Клиенториентированный подход в гостинничнм комплексе "Турист"

 

                                                                СОДЕРЖАНИЕ

 

 1. Ознакомительный этап    

1.1 Краткая  характеристика и история создания предприятия …………………………….3 

1.2 Описание  деятельности предприятия …………………………………….. ……….........3 

1.3 Организационная структура управления гостиницей «Турист»………………………..5

1.4 Функциональные зоны предприятия……………………………………………………..9

1.5 Комфорт  внутреннего пространства помещений предприятия……………………….11

      Прейскурант цен в ГК «Турист». Документация…………………………………………. 

2. Исследовательский  этап

2.1 Рекламное  обеспечение…………………………………………………………………...13

2.2 Маркетинговое  исследование деятельности ГК  «Турист». Анализ внешней среды…14

2.3 Анализ клиенториентированного подхода  в ГК «Турист»»………………….

2.  Заключительный этап………………………………………………………………

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                           1. Ознакомительный этап

 

           1.1 Краткая характеристика и история создания предприятия

 

      Гостиница «Турист» была построена  в декабре 1979 года. Строительство велось с 1973 по 1979 года на средства профсоюзов. Все гостиницы города Омска были муниципальными, а гостиница «Турист» профсоюзной. Для строительства гостиницы было выбрано живописное место на берегу слияния реки Оми и Иртыша. Двенадцатиэтажное, оригинальное здание было спроектировано омским архитектором Киселевым Л.В. как гостиничный комплекс, включающий в себя ресторан «Глобус»

      В начале 90-х годов, гостиничный  комплекс «Турист» перестал окупать  себя и, чтобы как-то выжить  в нелегкое время, руководство приняло решение сдавать в аренду целые этажи и холлы.

      Например, ярмарка «Лабаз», находящаяся  в холле первого этажа гостиницы  «Турист». Гостиница ''Турист'' сдает  в аренду номера под различные  офисы, находящиеся на четвертом  этаже. В основном это туристические агентства. Здание привлекает людей, так как расположено в центре города, из офисов прекрасный вид на реку Иртыш, имеется охраняемая автостоянка.

      С 1998 – 2000 годы проводились различные  конкурсы между гостиницами города  Омска. Гостиница «Турист» по основным показателям, кроме выгодного месторасположения, была на последнем месте. Средств на ремонт в номерах и обновление мебели не хватало. Престиж гостиницы значительно упал.

      С 2003 года персонал и руководство  гостиницы «Турист» изменилось. В настоящий период в гостинице проводится реорганизация.

            На сегодняшний день гостиничный комплекс «Турист» имеет категорию "три звезды", подкрепленную российским государственным стандартом. Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.

 

                                     1.2 Описание деятельности предприятия

 

      Сегодня гостиничный комплекс  «Турист» предлагает 180 номеров для  комфортного проживания, включая  простые одноместные и двухместные  номера, люксы и полулюксы. Для  более взыскательных гостей отель  предложит апартаменты – люкс, которые включают в себя просторную спальню, гостиную, кабинет. Во всех номерах удобная мебель, ванная комната или душевая кабина, холодильник, городской телефон с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет.

      Гостиница предоставляет проживающим  дополнительные услуги: - вызов такси, международные и междугородние  переговоры, заказ авиа и ж\д  билетов, факсимильная связь и  электронная почта, заказ завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация экскурсий по городу.

       Гостиничный комплекс «Турист»  предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 10.00 часов. Ресторан расположен  между первым и этажом через  переход. Часы работы ресторана  с 10.00 до 22.00 часов. В меню ресторана широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни «Глобус» — один из самых известных ресторанов города. Также есть кондитерская «Плюшки Фрекен Бок», которая славится очень вкусными сладостями .

 Ресторан  «Глобус» включает в себя два зала: банкетный (до 200 посадочных мест) и VIP-room (до 20 посадочных мест). Такое зонирование предоставляет большие возможности для проведения мероприятий самого разного характера.

 К услугам  посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 250 человек. Для проведения пресс – конференций, семинаров, деловых переговоров гостиница предлагает услуги конференц-зала. Зал зрительно разделен на две зоны, конгресс-зона предназначена для мероприятия и фуршетная зона используется для сервировки кофе-брейков, фуршетов, либо для устройства небольшой выставки. Зал расположен на первом этаже ресторанного комплекса. К Вашим услугам гардероб, холл, где можно проводить регистрацию гостей. Так же мы предлагаем Вам в зале выделенную линию интернет, что делает возможным проведение конференций по системе «он-лайн».

 Также  есть переговорная комната. Хорошо  подходит для проведения деловых  переговоров, рекрутинговых собеседований, психологических тренингов. Зал  оснащен кондиционером, интернетом, телефонной линией .По середине комнаты расположен круглый стол, за которым рассаживаются 12 человек и дополнительные стулья, стоят по периметру зала.В стоимость зала входит: экран, флипчарт, маркеры.

      ГК «Турист» имеет сложную  организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В ГК «Турист» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией ..

      Служба приема и размещения  занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

      Состав службы: заведующая службой  приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

      Служба обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание  гостей в номерах, поддерживает  необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается  оказанием бытовых услуг.

      Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

      Служба питания ГК обеспечивает  обслуживание гостей в ресторане  и лобби-баре, решает вопросы по  обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

      Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

      Бухгалтерия ГК анализирует результаты  хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

      Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

      Сервисный центр оказывает дополнительные  платные услуги.

      Состав службы: руководитель, менеджеры.

      Техническая служба создает условия  для функционирования санитарно-технического  оборудования, электро-технических  устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

      Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

      Хозяйственная служба занимается  уборкой территории ГК.

      Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

      Отдел кадров занимается приемом  и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также  работа с документацией.

      Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

      Служба безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

      Состав службы: начальник охраны, охрана.

      Экономическая служба занимается  вопросами оперативного и тактического  планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

      Служба маркетинга обеспечивает  функционирование маркетингового  комплекса, рыночный характер деятельности  ГК и максимизацию контактов  с посредниками и потребителями.

      Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

      Уровень управления в ГК «Турист»  представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к

управлению ГК. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

   Высший  уровень ГК «Турист» представлен  генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач ГК.

      Руководители среднего уровня  ГК обеспечивают реализацию политики  гостиницы, разработанную высшим  руководством, и несут ответственность  за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

      Низший уровень управления представлен  менеджерами подразделений.

 

                     1.3   Организационная структура управления гостиницей «Турист»

 

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п.В высшеее управленченское звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей  и  распределение  номеров;

• ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;

• оформление  выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;

• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. 

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как  по телефону, так и по факсу.

Гостиничный комплекс «Турист» входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать  всей  возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко  планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять  постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бухгалтерия :

• документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

• организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

• обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.