Контроль в системе управления гостиничным предприятием

КОНТРОЛЬ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

 

1. Определение понятия контроля и его виды

 

 

 

Цель контроля - выявить слабые места и ошибки, своевременно исправить  и не допускать их повторения. Следует  контролировать все: предметы, людей, действия.

 

Реализация контроля выступает  как процесс, который позволяет  определить качество работы, выяснить, как организация продвигается к  намеченной цели, установить степень  отклонений и выбрать соответствующие  действия или альтернативный курс.

 

Таким образом, контроль - это аналитическая функция управления, которая представляет собой осуществляемый субъектом управления комплекс мер по наблюдению за подготовкой, принятием и ходом реализации управленческих решений, а также по проверке фактического состояния дел на предприятии. Это регулярная деятельность менеджера по оценке выполненной работы и сопоставлению её с намеченными планах заданиями, включающая учет сырьевых, финансовых и материальных средств, использованных в процессе достижения намеченной предприятием цели, и поиск более рациональных путей их расходования.

 

По объему, контроль может быть детальным и факторным. Детальный контроль возникает там, где сотрудники работают "на глазах" руководителя. Но, детальный контроль может превратиться в мелочную опеку, которая будет раздражать сотрудников и, кроме этого, отнимать много времени как у самого руководителя, так и его подчиненных.

 

Для того чтобы иметь представление  о том, что делается, не нужно контролировать изо дня в день всех и вся. Вполне достаточно держать под контролем  основные факты, от которых зависят  результаты в узловых видах деятельности. Искусство руководства как раз  и заключается в том, чтоб умело  разработать факторную сеть контроля. Для этого необходимо, во-первых, определить перечень возможных слабых звеньев во взаимодействии работников между собой и, во-вторых, продумать  систему наблюдения за ходом работ  каждого.

 

Процесс контроля осуществляется разными  руководителями по-разному. Одни пытаются контролировать все и вся, а некоторые  не контролируют вообще ничего. При  выборе объема контроля требуется исходить из степени развития коллектива, а  именно, чем ниже уровень знаний и опыт работников, тем объемней должен быть контроль, и наоборот, чем  выше их профессионализм, тем больше обязанностей должен делегировать руководитель, в том числе он должен отказываться от некоторого объема контроля, в замен  на самоконтроль.

 

 

По периодичности Мескон выделяет три основных вида контроля:

 

1. Предварительный контроль

 

2. Текущий контроль

 

3. Заключительный контроль

 

.

 

Основными приемами предварительного контроля являются реализация, а не создание определенных правил, процедур и линий поведения. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам. В области трудовых ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации. В области материальных ресурсов контроль осуществляется за качеством сырья, чтобы произвести качественный товар.

В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет. Он отвечает на вопрос когда, сколько  и каких средств безналичных  или наличных потребуется организации.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Текущий контроль обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.

 

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выполнена, или истекло отведенное для нее время. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми результатами.

 

Кроме основных видов контроля выделяют еще поведенческо-ориентированный контроль и контроль процесса. Они особенно важны для предприятия гостиничной сферы, поскольку уровень сервиса в отеле во многом зависит от социально-психологических параметров обслуживающего персонала.

 

Поведенческо-ориентированный контроль концентрируется на служебном поведении персонала отеля. С этой целью менеджер гостиницы должен выстроить систему "человек -- человек", в основе которой заложены:

 

- мотивация сотрудников к высокой  производительности труда;

 

- готовность к сотрудничеству  с другими работниками;

 

- лояльность по отношению к  гостинице и ее целевой системе;

 

- настроенность на качественное  обслуживание гостей.

 

Ориентация на поведенческий контроль оказывает влияние на действия и  производительность работников, поскольку  отражается на системе оплаты труда (премиях, надбавках к зарплате и  т.д.). В сферу контроля входят объем  денег, уплачиваемых клиентом, чаевые от гостей отеля или ресторана.

 

Осуществление функции контроля в  индустрии гостеприимства осложнено  нематериальным характером предоставляемых  услуг. В связи с этим был разработаны  особые методы анализа и контроля процессов обслуживания.

 

Метод диаграммного проектирования (автор -- американский ученый Л. Шостак). При  этом методе процесс производства и  оказания услуг, а также последовательные задачи, непосредственно связанные  с ним, представляются в визуальном изображении. Технология диаграммного проектирования включает "полосу видимости" -- т.е. степень визуальной доступности  для потребителя процесса оказания услуг.

 

Для контроля над ходом реализации планов организации используются различные  средства: бухгалтерский учет, технический  и дисциплинарный контроль, оперативные  сводки. В настоящее время большое  распространение получил аудит, который считается самым действенным  способом контроля, дающим наиболее полное и объективное представление о положении дел в организации. Все прочие виды контроля способны охватить, как правило, только одну из сторон деятельности. К современным тенденциям развития управления прежде всего относится передача части контрольных функций независимым сторонним организациям -- аудиторским фирмам.

 

В мировой практике широко известен бенчмаркинг (от англ. benchmark -- определять эффективность системы, проверять по эталонному тексту) -- новый метод контроля, особая управленческая процедура внедрения в деятельность хозяйствующих субъектов технологий, стандартов и методов работы лучших предприятий-аналогов. В процессе бенчмаркинга отбираются организации, лидирующие в своей области, показывающие наивысшую эффективность. Их методы изучаются и внедряются в собственных условиях.

 

По уровню управления фирмы также  широко используют такие формы контроля как финансовый и административный.

 

Финансовый контроль осуществляется путем получения от каждого хозяйственного подразделения финансовой отчетности по важнейшим экономическим показателям деятельности по стандартным формам.

Оперативный контроль призван систематически следить за обеспечением выполнения намеченной, текущим планированием, производственной программы

 

2. Методы и формы контроля

 

Основным методом контроля является проверка. Проверка предполагает сочетание документального анализа с изучением дел непосредственно на месте. По характеру проверки подразделяют на массовые, комплексные, выборочные и сплошные. Также они бывают плановые и внеплановые.

 

Массовые проверки широко используются на практике. Целью такой проверки является детальное выяснение положения дел и создание условий для оперативного устранения недостатков.

Комплексные проверки проводятся с участием нескольких контролирующих организаций по координационному плану, разрабатываемому госконтролем, например фонд социальной защиты, отдел по ценообразованию, налоговая инспекция и другие.

Выборочные проверки подразумевают проверку отдельного участка учета, например правильность исчисления уплаты налогов

На малых предприятиях чаще всего  встречается такой метод проверки как сплошная проверка. Она понимает под собой уже непосредственно анализ всех хозяйственных операций.

 

Другой метод контроля - это наблюдение. Этот метод является своеобразным комплексом целенаправленных действий, способом выявления недостатков, скрытых резервов, значимых тенденций.

 

 

В практике менеджмента применяются  различные организационные приемы и формы контроля. Среди форм контроля стоит отметить следующие:

 

1. Надзор за работой подчиненных;

 

2. Анализ документов;

 

3. Вызов и заслушивание;

 

4. Запрашивание письменных отчетов;

 

5. Проведение планерок;

 

6. Опрос;

 

7. Тестирование;

 

8. Аттестация;

 

9. Ревизия;

 

10. Аудит; 

 

11. Судебный контроль;

 

12. Инвентаризация;

 

13. Контроллинг

 

Инвентаризация имущества  и финансовых обязательств - это проверка и документальное подтверждение фактического наличия имущества и финансовых обязательств, выявление отклонений от учетных данных и принятие решений по внесению изменений в данные бухгалтерского учета.

 

Аудит - это лицензируемая предпринимательская деятельность аттестованных независимых юридических и физических лиц (аудиторских компаний и отдельных аудиторов) -- законных участников экономической деятельности, направленная на подтверждение достоверности финансовой, бухгалтерской и налоговой отчетности, для уменьшения, до приемлемого уровня информационного риска для заинтересованных пользователей бухгалтерской отчетности, представляемой предприятием (организацией) собственникам, а также другим юридическим и физическим лицам.

 

Ревизия -- способ контроля, предусматривающий полное изучение финансово-хозяйственной деятельности субъекта предпринимательской деятельности, в процессе которого устанавливаются законность и достоверность совершаемых хозяйственных и финансовых операций, а также ведение бухгалтерского учета во всех направлениях деятельности субъекта предпринимательской деятельности. Проверки (ревизии) могут быть плановые и внеплановые.

 

Контроллинг -- это комплексная система управления организацией, направленная на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности. Контроллинг может обеспечивать информационно-аналитическую поддержку процессов принятия решений при управлении организацией и может быть частью прописывающей принятие определённых решений в рамках определённых систем менеджмента.

 

Современный контроллинг включает в себя управление рисками (страховой деятельностью предприятий), обширную систему информационного снабжения предприятия, систему оповещения путём управления системой ключевых (финансовых) индикаторов, управление системой реализации стратегического, тактического и оперативного планирования и систему менеджмента качества.