Контрольная работа по «Индустрия гостеприимства»

Забайкальский институт предпринимательства

Филиал негосударственного образовательного учреждения высшего  профессионального образования

«Сибирского Университета потребительской  кооперации»

 

 

Контрольная работа

 

По дисциплине: «Индустрия гостеприимства»

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 3 курса

Шифр ТБ ЗП 02 11 007

Сафронова Татьяна

 

 

 

 

 

 

Чита 2013

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

1. Стандарты обслуживания гостиницами.
2. Автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями.
3. Функции рекламы в индустрии гостеприимства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы  преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих услуг  гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит  в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где  просьба и умение предупредить желание  клиента становятся высшим приоритетом  в работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация  не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации  требует расширения автоматизированных информационных систем.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня  современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта  и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций  в организации высококлассного  сервиса в гостиничном комплексе  выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и  телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и  заканчивая созданием базы данных о  предпочтениях постоянных гостей. 

Системы автоматизации в  гостиничных комплексах, равно как  и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку  документов и данных при минимальном  участии персонала.  
Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг. 

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями сегодня возможно с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, туроператорами является весьма актуальным для гостиниц.

 

 

1. Стандарты обслуживания  гостиницы

 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило  обслуживания гласит: гостей следует  обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты  качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  персоналом и способствующих максимальному  удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его  владельцев предугадать любое возможное  желание потенциального клиента. Под  стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и  недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому  каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции  гостиницы и ее структуры.

В гостиничном  бизнесе, прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных  корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек  определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Стандарты  обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что  они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении  гостиничного комплекса. При этом отступлений  от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников  отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала  этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы  у персонала была необходимая  квалификация, а также знания и  навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять  задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и  когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить  качество его работы, что часто  бывает очень сложной задачей  в коллективах.

международный стандарт качественное обслуживание гостиница

 Требования к внешнему виду персонала

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать  – все это вместе взятое имеет  социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным  в гостиницах, в соответствии с  международными стандартами обслуживания.

Одновременно  фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды – свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой  стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Для всех категорий  женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что  обусловлено характером работы.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской  обуви не должен превышать 5см. Обувь  должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки  волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Так как внешний  вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

 

 Стандарты  поведения и общения персонала  гостиниц

Работники гостиничной  индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Для  гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

Тактичное поведение  гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них  – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести  себя тактично и по отношению к  посетителям гостей – нельзя расспрашивать  о цели их визита, заходить в номер  без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искренне участие  – искусство.

Многое зависит  от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого  шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно  прямо, но не напряженно;

походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;