Мое предложение на рынке услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФГБОУ ВПО « Уральский государственный лесотехнический университет»

Кафедра социально – культурных технологий

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема « Мое предложение на рынке услуг»

 

 

 

 

Выполнила: ___________

_________________________.

Проверил: ________________

__________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2015

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………….………..3

1.Понятие дополнительных услуг……………………………………….……….5

1.1. Понятие услуга……………………………………………………………….5

1.2. Особенности гостиничных услуг……………………………………………7

1.3. Потребители  гостиничных услуг………………………………………..….8

2. Проектирование детской игровой комнаты………………………..………..16

2.1. Общая характеристика гостиницы «ТрансОтель»……………….……….16

2.2. Требования и стандарты к детской игровой комнате…………………….17

2.3. Проектирование детской игровой комнаты в гостинице «ТрансОтель»..21

2.4. Услуги и правила поведения в игровой комнате……………....………….23

Заключение……………………………………………………………………….25

Список использованных источников…………………………...………………26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Актуальность тематики состоит в совокупности изменений, происходящих в настоящее время в развитии сферы услуг туристическо-гостиничной индустрии, которая особо интенсивно развивается в последние два десятилетия в нашей стране и за рубежом. Особое место в данной связи занимает проблема повышения эффективности работы гостиниц. Данное обстоятельство объясняется тем, что от эффективности работы гостиниц в общем итоге зависит эффективность функционирования всего комплекса туристическо-гостиничного хозяйства в целом. В связи с этим важно понять ключевые моменты, на основе которых обеспечивается функционирование гостиничного комплекса и выработать соответствующую методологию обеспечения эффективности работы гостиниц.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Но современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.

Цель данного курсового проекта заключается в выявление целесообразности внедрения данного оборудования в гостиницу «ТрансОтель». Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

- изучить индустрию услуг;

- охарактеризовать деятельность гостиницы «ТрансОтель», выявить и обосновать целесообразность организации в ней игровой комнаты;

- спроектировать проект детской игровой комнаты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие услуга

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности   потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр [6, c.76].

Сегодня сфера услуг становится более значимой в экономике, так как она  создает  многочисленные  рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Услуги вышли на передний план  в результате демографических сдвигов. Люди больше работают, имеют меньше свободного времени, благосостояние семей растет, что позволяет человечеству покупать больше услуг для экономии времени. Расширению сферы услуг способствуют также иностранные конкуренты, которые отвоевывают рынок у отечественных производителей, предлагая товары высокого качества по более низким ценам. В результате многим промышленным фирмам приходится переключиться на услуги, чтобы обеспечить свой рост.

 Значимость услуги определяется  еще тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного  значения для конечных покупателей,  по  существу  являются услугами, которые  потребляются  промежуточными  покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.  Скоординированность и взаимодействие  подразделений внутри организации возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но и на основе моделей обслуживания.

К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и  результативность  уже просматриваются.  Пока появляются ее отдельные составляющие,  но результаты,  полученные даже при  полной  компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения.  Такое положение отечественные специалисты пытаются объяснить тем,  что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего материальному производству, а услуги практически  не  рассматривались  как самостоятельная сфера.  Кроме этого, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического  общества,  не могла рассматривать теорию услуги как самостоятельную отрасль деятельности,  в силу того,  что теория услуг несет  в себе еретическую идею обслуживания кого-то,  противоречащая идее освобождения труда [9, c.37].

Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

 

 

 

1.2 Особенности гостиничных услуг

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2, c.85].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий  питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение и  техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые: 
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху и  восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.

Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (;

- гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион

- гостинцы, предлагающие размещение  и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

-гостиницы для длительного пребывания гостей; 
          - гостиницы для кратковременного пребывания.

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

 

 

1.3. Потребители  гостиничных услуг

 

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться.

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке – недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное – охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель Park Ararat Hyatt при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 года. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в два раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов [4, c.75].