Организация и технология работы службы приема и размещения гостиниц

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ВЫСШИЙ КОЛЛЕДЖ МарГТУ «ПОЛИТЕХНИК»

 

 

 

Курсовая работа

 по дисциплине  «Организация обслуживания гостиниц

и туристических  комплексов»

на тему: « Организация и технология работы службы

 приема и  размещения  гостиниц»

( на примере гостиничного комплекса « Унавий»)

 

 

Выполнила: студентка группы

Оценка:     

 

 

Йошкар-Ола

2011  
 
 
Содержание.

Введение ………………………………………………………………………5

1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………………....6
2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице…………………….8
3. Порядок регистрации и размещения гостей…………………………….15
4. Особенности регистрации иностранных туристов……………………20
5. Гостиница «Унавий»…………………………………………………….22
6. Заключение ……………………………………………………………….28
7. Мои предложения…………………………………………………………29

Приложения 

 

Введение

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся  сфер российской экономики в последние  годы. До кризиса 2008г. активно рос  приток инвестиций, как российских, так и зарубежных,  появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии  гостеприимства вопросы повышения  конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших  факторов повышения конкурентоспособности  состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что  в современных условиях туристского  бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии  гостеприимства являются значимыми  для экономики страны.

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации  и размещения туристов и туристских групп в гостиницах.

Объект исследования –  служба приема и размещения гостиницы.

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристов и туристских групп.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

 

 

1. Операционный  процесс обслуживания

и функции службы приема и размещения

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (Приложение 1):

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование).
2. Прием, регистрация и размещение гостей.
3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера).
4. Предоставление дополнительных услуг проживающим.
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах Российской Федерации (РФ) эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства  от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее”. Это обуславливает  сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в  гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при  выезде гостя, предоставление различной  справочной информации.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей  смены, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим  при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и  размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного  расчета, кассир, контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия виз.

 

2. Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице

Бронирование  – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные  места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать  места для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннулирования, т. е. отказа от заранее  заказанного места, не большой.

Загрузка гостиницы зависит  от сезона, деловой активности в  данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к  данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница  может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента.

Возможно, что кто-то из них  аннулирует заявку за некоторое время  до заезда или просто не приедет  в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал  раньше. Для удовлетворения другого  клиента у гостиницы есть несколько  путей, о которых помнят менеджеры  отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает  без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают  в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено  место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для  гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем  раньше, тем лучше.  
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании  организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается порядковый номер, и  при выполнении условий договора гостиница предоставляет места  для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые  регулярно поставляют клиентов, гостиница  устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания(Приложение 2). Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя  заказ, то номер может остаться непроданным  до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

Заявка должна содержать  следующие сведения: число и категории  номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный  номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом (Приложение 3).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.  
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.  
Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.