Организация обслуживания в отелях

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО КОЛЛЕДЖА №34

 

 

 

 

Курсовая работа

По ПМ.02. "Организация приема, регистрации и выписки гостей"

На тему:"Организация обслуживания в отелях"

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила

студентка 
группы 02-5 "ГС"

Рыбачук Анастасия  Александровна

Проверила:

Морозова Татьяна  Николаевна

 

 

 

 

 

                                           Москва, 2013

 

 

Введение

 

Услуга  – это любая деятельность, которую  одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление  может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять  в руки, услышать, увидеть или  попробовать на вкус до момента приоб  ретения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления  услуги: Услуги предоставляются и  потребляются одновременно т.е. могут  быть оказаны только при поступлении  заказа.

Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг  может существенно изменяться, в  зависимости от того, когда, кем и  при каких условиях они были предоставлены.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в  отелях 5 звезд.

Данная  тема является актуальной, т.к. гостиничные  услуги относятся к отрасли нематериального  производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия  питания во всем их многообразии. Такое  положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей  классификации отраслей народного  хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного  и социально-экономического статуса.

В главах будет рассмотрена история и  развитие предприятий гостиничного сервиса, его роль в индустрии  гостеприимства, тенденции развития; основные и дополнительные услуги, а также их характеристика; отличие  пятизвездочных гостиниц от гостиниц меньшей звездности.

 

Глава 1. Характеристика гостиниц 5 звезд

 

 

1.1 Характеристика гостиниц 5 звезд

 

Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

• состояние  номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие  коммунальных удобств и т.д.;

• состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

• наличие  и состояние предприятий питания  – кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

• состояние  здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных  средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

• обеспечение  возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем  обслуживания.

Здание  пятизвездочных гостиниц в большинстве  случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких  как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и  т.п. Так же могут находиться в  исторически зданиях или памятников архитектуры.

Многие  гостиницы высокой категории  являются частью гостиничных цепей  и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для  гостей предусмотрены все возможные  услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает  множество технических удобств: телефонные линии с голосовой  почтой, интерактивную телевизионную  систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели  предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены  для великолепного отдыха.

Что касается предприятий питания, там очень  богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне  или бане.

Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают  Ваш визит незабываемым.

 

Глава 2. Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг

 

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.

 

2.1 Характеристики услуг

 

Услуги  сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно - завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость  и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся»  продуктом, они вынуждены брать  с гостей плату за бронирование номеров  и за простой номера даже в тех  случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных  услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных  услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в  гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много  времени. Многие специалисты по организации  гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в  Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение  ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура  занимает 10-15 минут.

Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и  общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают  осуществление необходимых мер  совместно со специальными организациями  и обучение персонала действиям  в экстренных ситуациях. Необходимость  проведения работ по сертификации связана  с переходом нашей страны к  рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и  любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

 

2.2 Основные услуги

 

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

1) пользование  медицинской аптечкой;

2) вызов  скорой помощи;

доставка  в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

В любой  гостинице или отеле имеется  медпункт. Ведь даже полностью здоровому  человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован  от получения каких-либо бытовых  травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая  часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые  могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких  случаев в каждой гостинице имеется  собственный медпункт.

Помимо  того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и  своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного  использования медицинской аптечки.

Иногда, даже после оказания медицинской  помощи персоналом гостиницы, возникает  потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Гость может  попросить администратора гостиницы  о побудке гостя к определенному  времени.

Так же постояльцу гостиницы могут предоставить кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

 

2.3 Дополнительные услуги

 

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории. Дополнительные услуги имеют  весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма  до 50% от общего дохода.

Наиболее  распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг  гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат  автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт  обуви;

ремонт  и глажение одежды;

стирка  и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги  парикмахерской;

услуги  буфетов, баров и ресторанов;

аренда  конференц-зала, залов переговоров;

услуги  бизнес-центра.

К сопутствующим  услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное  и прочее обслуживание;

услуги  специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

 

 

Глава 3. Персонал гостиницы

 

3.1 Профессиональная этика работников  гостиничных предприятий

 

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей –  это правило, которое следует  неукоснительно соблюдать. Но специфика  гостиничного дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных  работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная  этика – правила поведения, которые  определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или  иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство  слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и  их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность  – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и  самим собой.

Организованность  – четкое выполнение своей работы.

Уважение  – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение  к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость  – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней  нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних  формах поведения.

Выдержка  – умение контролировать эмоции, подавлять  в себе раздражительность.

Корректность  – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость  высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл  любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение  тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии  гостя свое плохое настроение или  занятость. Нетактично при посторонних  делать замечания или давать указания подчиненным.