Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

 

 

МИНИСТЕРСТВО

ОБРАЗОВАНИЯ  И  НАУКИ  РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный  политехнический университет»

(ФГБОУ ВПО «СПбГПУ»)

Университетский политехнический  колледж

«Радиополитехникум»

 

 

 

КУРСОВАЯ   РАБОТА

 

По предмету : Технология и организация туроператорской деятельности

 

 

На тему: Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

 

 

КР______080501 «Менеджмент» группа 372/81___________

Номер специальности и  группа

 

 

Студент                  __________                                                                               _____________

                                  Подпись                                                                             Фамилия И.О.

 

Руководитель       __________                                                                              _____________

                                               Подпись                                                                                  Фамилия И.О.

 

Санкт-Петербург

2013 г.

 

«ОРАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ»

Содержание

Введение                                                                                                           3

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ   5

1.     классы обслуживания клиентов турфирмы                                       5
2.    туры и работа с клиентами                                                                  6
3.   организация приема и обслуживания посетителей                              10

ГЛАВА 2 . ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ                                 22

    2.1 содержание процесса обслуживания и продажи туристского

продукта.                                                                                                           22                                                                                                 

     2.2 основные методы продаж, используемые в туризме   24

    2.3 технология продвижения и стимуляция продаж                                   31

Глава 3. ТУРИСТСКАЯ КОМПАНИЯ «TEZ TOUR» 35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 42

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

       Среди  проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее  важной является проблема обслуживания  и гостеприимства. Диапазон профессий,  нужных в индустрии туризма,  очень велик. Однако основной  чертой всех, кто работает в  сфере туризма, является постоянное  общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными  аспектами. Поэтому тот, кто  хочет работать в сфере туризме,  должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих  профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного  языка. В туризме работает много  женщин, которые приобрели необходимый  опыт, начиная работать в качестве  агентов туристских фирм.

        История  гостеприимства со времен античности  и до наших дней отражает  все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек.  Первый опыт цивилизации свидетельствует  о том, что гость всегда был  объектом всяческого внимания  и даже религиозного почитания. 

        Слово  «сервис» стало общепонятным, мы  переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее  удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков и большая практика  в состоянии обеспечить работнику  турфирмы квалифицированное решение  всех вопросов обслуживания: спокойствия  и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

        В  международном туризме качественная  сторона обслуживания туристов  – одна из актуальных проблем.  На международных туристских  рынках качества услуг и культура  обслуживания – самое мощное  оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги.

        Цель данной работы заключается в раскрытии технологии обслуживания клиентов туристской фирмы. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

         - проанализировать классы обслуживания  и особенности отношений менеджеров  к клиентам;

         - представить программу обслуживания;

         - выделить основные принципы  обслуживания;

        - раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их обслуживания;

          Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

       Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

        Предмет исследования – клиенты турфирм и особенности их обслуживания.

   

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

1.1 классы обслуживания клиентов турфирмы

         Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.¹

 Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

  Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

  Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

  Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

 

1.2 туры и работа с клиентами

   Тур представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса \необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента (Domestic Inclusive Тour - DIT) или с выездом за границу (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту, отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.²

  "Готовые" пакетные туры, как правило, предлагаются и проводятся туроператорами (tour operators). Туроператоры организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в ходе включенных туров специальные тарифы, туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA

  Различают две основные формы туров: с сопровождением (escorted tours) и без сопровождения (unsecorted tours).

   Тур без сопровождения (его иногда также называют независимым туром -independent tour) предполагает самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и как правило включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:

       1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно

       2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно

       3.  Проживание в гостинице

       4.  Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию

Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или  не включены.

Независимый тур  предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности  поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

   Тур с сопровождением предусматривает предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и решающего все возникающие проблемы на месте. Туры с сопровождением в особенности рекомендованы для следующих категорий туристов: 

• Люди преклонного возраста   
• Нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей  
• Люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени  
• Туристы, отправляющиеся в "экзотические" места:

Разновидностью  тура с сопровождением является hosted tour - тур, в котором принимает участие "хозяин" в месте отдыха. 

                                               Выбор тура

   Анализируя рекламную брошюру или листовку тур-оператора, следует обратить внимание на следующие важные детали, зачастую искусно замаскированные рекламой:³

           1. Включен ли перелет, т.е. является ли тур тем, что называют IT - Inclusive Tour; какая авиакомпания осуществляет перелет;

           2. Количество ночей в гостинице. Помните, что счет продолжительности проживания в гостиницах обычно ведут по ночам, которых всегда на одну меньше, чем дней.

           3. Категория и месторасположение гостиниц;

            4. Включены ли трансферы, т.е. переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;

           5. Какова экскурсионная программа тура, как и кем проводятся экскурсии, предоставляется ли транспорт. Проявите здоровую подозрительность к фразам типа "знакомство с достопримечательностями", "вечерняя прогулка" и т.д.

           6. Не стесняйтесь задать столько вопросов, сколько Вы считаете нужным. Помните, что от Вашей тщательности зависит, останется ли клиент довольным, а значит - обратится ли он к Вам в следующий раз.

           7. Если в пакетный тур включено питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приемов пищи

          8. Включены ли в стоимость пакета чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, которыми облагаются туристы в аэропортах многих стран. Если все или некоторые из указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на достаточно значительные суммы.

          9. Обратите особое внимание на disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом.