Особенности обслуживания иностранных туристов

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное учреждение высшего

профессионального образования

Дальневосточный федеральный университет

(ДВФУ)

Школа экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Особенности  обслуживания иностранных туристов

 

Назначен рецензент ___________________отдела кадрового обеспечения и безопасности Межрайонной ИФНС России               Иванова Иван Иванович                 . (фамилия, имя,  отчество) «___» _________ 2010 г.		Студент группы ______________________                                                                                                (подпись) Руководитель   _______________________                                                                                 (должность, ученое звание) _________________     ________________.                       (подпись)                                                             (и.о.ф.) «___» _________ 2012 г.
Регистрационный № _________                     _____________                      ________ .               подпись                                            И.О. Фамилия «___» _________ 2012 г.		Оценка ____________                     _____________            ________________.               подпись                                                          И.О. Фамилия «___» _________ 2012 г.

г. Владивосток

2012

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………….3

1. Организация приема и размещения иностранных туристов……….........5
1. Служба приема и размещения……………………………………………..5
2. Особенности регистрации и размещения  иностранных граждан………7

    1.3     Предоставление гостиничных услуг……………………………………..12

    2       Особенности организации питания иностранных туристов

2.1   Обслуживание  иностранных туристов в ресторане……………………...15

   2.2   Составление меню…………………………………………………….........17

2.3   Особенности  кухни иностранных туристов…………………………...….22

Заключение………………………………………………………………………..30

Список использованных источников……………………………………………31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сегодня  туризм  возглавляет  список  важнейших социально-экономических отраслей мировой  экономики.  Он  становится  стилем жизни  миллионов  людей  на  нашей  планете.  Его  благотворное  влияние  на развитие  политических,  социальных,  культурных  связей   и   межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный  вклад  в  развитие  этой  сферы   вносит   международный

туристский обмен,  в котором особое внимание всегда  уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов  позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.

Российская Федерация обладает большими  и разнообразными  туристскими ресурсами, которые привлекали  и  привлекают  к  себе  внимание  иностранных туристов. Сегодня никто не  может  игнорировать  или  преуменьшать  значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты,   достигнутые нашей страной в области международного  туризма,  остаются  пока  еще  очень скромными.

Актуальность работы очевидна, так как, за последнее время  увеличился турпоток въездного туризма  и вопрос обслуживания иностранных  туристов на высоком уровне стоит  на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.

Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания иностранных туристов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть технологию организации  приема и размещения иностранных туристов
2. Показать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиничном предприятии
3. Показать  особенности предоставления  услуг питания иностранным туристам в ресторане
4. Выделить особенности кухонь
5. Показать составление меню исходя из национальных особенностей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Организация приема и размещения иностранных туристов

1. Служба приема и размещения

Одним из основных элементов  тура при обслуживании иностранных  туристов является размещение. Этим занимается служба приема и размещения. Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице[2].

 От того, как примут иностранного гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

♦  Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

♦  Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

♦  Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
• Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
• Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя[9].

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация  и размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда[5].

 

1.2 Особенности регистрации и размещения  иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах РФ на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

В соответствии с Федеральным законом от 25 июля 2002 г. N 115 «О правовом положении иностранных граждан Российской Федерации» иностранными гражданами считаются:

• Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

• Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

• Временно пребывающие (те, кто получил визу,- на срок действия визы, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза[1].

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;
• индивидуальные и групповые;
• студенческие;
• въездные, выездные, транзитные и др.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.

По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Иностранный гражданин  при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органу пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля над временным пребыванием в России иностранного гражданине (лица без гражданства).

Если иностранный граждан  вне зависимости от своего статуса  находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничный услуги , то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.