Отчет о производственной практике в гостинице “Романтик”

Министерство  образования и науки российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский  государственный

университет сервиса и экономики.

 

 

 

 

 

Отчет о производственной практике

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент 5 курса заочного отделения

группа 080507

Линейцев Михаил Ильич

 

 

Санкт-Петербург

г. Пушкин

2013

Содержание:

 

 

   Введение                                                                                                         3

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Тип предприятия,  направление деятельности                                           5

1.2 История комплекса                                                                                       7

1.3 Структура  и деятельность предприятия                                                   11

2. Анализ  управленческой деятельности комплекса

2.1 Общая  характеристика системы управления                                          17

2.2 Методы  управления                                                                                   24

2.3 SWOT – анализ предприятия                                                                    27

    Заключение                                                                                                  29

    Список используемой литературы                                                            31

    Приложения

 

Введение

 

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Эта тема очень актуальна на сегодняшний день: Краснодар посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Краснодаре проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Основные  понятия и определения, о которых  идет речь в настоящем труде:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Категория гостиницы – классификационная  группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Средства  размещения – любой объект, предназначенный  для временного проживания людей.

 

Цели  и задачи практики

 

Основная  цель стажировки заключается в закреплении  и углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, психологическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной  работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая  требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие адаптационную  мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта  организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению  эффективности ее деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика предприятия

 

1. Тип предприятия, направление деятельности

 

Организационно-правовая характеристика гостиничного комплекса  «Романтик»

 

Гостиница “Романтик” открылась весной 2007 года. Гостиница состоит из 4 этажей: 1 и 2 этажи – банкетные залы и ресторан, на 3 и 4 этажах расположено 23 номера (5 номеров категории «Люкс», 6 номеров двухместных стандартов и 12 номеров одноместных стандартов), находящихся на третьем и четвертом этажах комплекса. “Романтик” находится в непосредственной близости от аэропорта, что играет важную роль в его деятельности: при прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет.

В гостинице  “Романтик” имеется свой ресторан, где гостей порадует разнообразное меню Европейской и Кавказской кухни. Гостям предоставлена возможность заказать блюда, которых нет в меню, так как цель работы комплекса – удовлетворить любые желания клиента, даже если их нет в списке предоставляемых услуг.

К услугам  гостей 4 просторных зала комплекса, вместимостью на 40,65 и 2 зала на 120 человек, любой из которых можно арендовать для  проведения бизнес-встреч, для чего есть необходимое оборудование: звуковое оборудование, проектор, экран, микрофоны, оборудование для подключения ноутбука.

Все номера в гостинице оснащены кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом, зеркалом, телефоном,  сан.узлами с душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки. Собственный трансферт отсутствует, но заключено сотрудничество с фирмой такси города.

Весь  комплекс полностью оснащен противопожарной  сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах  ведется круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная  домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят  у гостей Санкт-Петербурга самые благоприятные впечатления.

Гостинично-ресторанный  комплекс, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

Организационно-правовая форма предприятия

ИП “Романтик”

Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Кубанская, 100

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Почтовая , 112

Тел. гостиницы: (812) 237-01-03, 263-05-15

Часы работы: круглосуточно

Расчетный час: 12:00

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 История комплекса

 

Гостиница может  принять до 60 гостей. В ней останавливаются  не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

Согласно  Устава комплекс предоставляет гостиничные  услуги, услуги общественного питания  и занимается туристской деятельностью.

Организация имеет лицензии на осуществление  следующих видов деятельности:

- лицензия  на услуги гостиницы 

- лицензия  на право розничной продажи  алкогольной продукции

- лицензия  на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные  договоры с организациями, поставляющими  гостинице определенные товары и  услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные  инструкции работников.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса:

- получение ощутимой прибыли от доп. услуг;

- дополнительные услуги как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности.

При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

 

Описание  номеров гостиницы «Романтик»

 

12 стандартных  одноместных номеров: однокомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 3000руб./сутки)

6 номеров  двухместных стандартов: однокомнатный номер с двумя полутораспальными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 4000руб./сутки)

4 номера  категории «Люкс»: двухкомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, минисауной, мыльными принадлежностями, набором их тапочек и халата, холодильником и телевизором, в стоимость проживания включены завтраки (стоимость 7000руб./сутки)

1 номер  улучшенный стандарт: двухкомнатный номер с одной двухместной кроватью и диваном в гостиной, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 5500руб./сутки)

В двух номерах категории «Люкс» установлены джакузи.

Во всех номерах гостиницы установлены  сплит-системы, мини-бар и телефон.

Средняя годовая загрузка гостиницы – 60-70%.

 

 

Ресторан  комплекса

 

Часы работы: с 11.00 до 24.00

Тип кухни  – европейская, в меню присутствуют блюда Кавказской кухни.

В этом ресторане  можно не только насытиться, но и развлечься. В центре зала танцпол с профессиональным покрытием и светомузыкой.

Ресторан комплекса предлагает организацию банкетов, корпоративных мероприятий, фуршетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей, юбилеев, свадеб, детских праздников, шоу-программ по заказу, кроме того в распоряжении клиентов 2 плазменных экрана для просмотра трансляций любимых телепередач или спортивных соревнований.

Музыка: фоновая, живая.

Три банкетных  зала приютят любую и самую  взыскательную компанию (1 зал - на 120 чел., 2 зал - на 65 чел., 3 зал – на 40 чел.)

 

Перечень  предоставляемых услуг

 

Гостиница в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными  столами, зеркалами, ванными комнатами  с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт  проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных  услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. Nо 490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой  помощи

2. пользование  медицинской аптечкой

3. доставка  в номер корреспонденции по  ее получении

4. побудка  к определенному времени

5. предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного  комплекта посуды и столовых приборов (пункт 15).

 

Категория обслуживаемых  потребителей

 

В основе покупки гостиничной услуги лежит удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах.

Клиентов  гостиницы можно разделить на  следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы (в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд из номера после расчетного часа, а также при проведении банкета по случаю бракосочетания в ресторане комплекса молодожены получают скидку 10%  на забронированный номер.

Среди всех типов путешественников деловые  путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими  факторами в выборе гостиницы  «Романтик»  являются:

1. Чистота и комфорт номеров
2. Цена за номер
3. Рекомендации друзей и коллег
4. Предшествующий опыт относительно гостиницы
5. Дополнительные услуги

     6. Домашняя атмосфера

7. Здания  жилого типа

8. Уменьшение стресса, связанного с переездом

 

1.3 Структура и деятельность предприятия

 

       Основная цель  создания комплекса – осуществление  коммерческой деятельности для  извлечения прибыли.

Первый этап разработки плана маркетинга — определение миссии предприятия. В миссии обычно детализируются статус предприятия, декларируются принципы его работы, заявления и намерения руководства, дается определение самых важных характеристик организации. Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы. В целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Миссия организации должна быть вне ее.