Оглавление
Введение
Туризм – временные
выезды (путешествия) граждан Российской
Федерации, иностранных граждан
и лиц без гражданства с
постоянного места жительства в
оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных
целях без занятия оплачиваемой деятельности
в стране временного пребывания.
Туризм является
одной из ведущих и наиболее
развивающихся отраслей экономики.
Особенно популярным является
международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных
отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности
и автомобилестроению. Массовое развитие
туризма позволяет миллионам людей расширить
свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями,
культурой, традициями той или иной страны.
В период с 10 июня по 1июля
2010 года я проходила практику в
туристической компании «Четыре
сезона». Целью практики является
знакомство с основными принципами
ведения туристской деятельности, управленческими
и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Во время прохождения
практики, я ознакомилась с направлениями
которыми занимается тур. фирма, училась
бронировать туры, заполнять путевки
и договора, работать с клиентами
и т.д…Я считаю что этот опыт очень сильно поможет
мне как в дальнейшей учебе так и на бедующей
работе.
Общая характеристика предприятия
Туристическая
компания «Синбад ЮГ» работает
на Красноярском рынке туристических
услуг с марта 1999 года.
Офисы
компании расположены по адресам:
- Ул. 78 Добровольческой бригады, 19.
- Ул. Весны, 9а (оф. 101) «Мозайка»
- Ул. Дубровинского, 1а гостиница-теплоход «Маяк» (оф. 9)
Компания
имеет долгосрочные контракты
с зарубежными партнерами различных
стран (всего 47 зарубежных и
российских компаний), в том числе с Глобальной системой
бронирования отелей GTA. Благодаря своим
связям ООО «Синбад ЮГ» может оперативно
заказывать туристические услуги в более
чем в 80 странах мира.
Каждый
год растут объемы взаимодействия
ООО «Синбад ЮГ» с ведущими
российскими и зарубежными туроператорами.
Среди них ООО «ТБ Солвекс- Тревел», TEZ
TOUR, VIZIT EUROPE, ЗАО Агентство «ПАКТУР», ЗАО
«Акрис- Интур», ООО «Библио Трэвел», ЗАО
ТФ «Время- тур», ООО ТА «ВОЯЖ- ЛЮКС», ООО
« Ванд Интернэшнл Тур», ООО «Туроператор
АРТ- ТУР», ООО «Натали- Турс». В рамках
этого сотрудничества в прошлом году отдохнули
более 4000 человек.
Ежегодно
ООО «Синбад ЮГ» отправляет
сотни туристов по чартерным
направлениям в Испанию, Тунис,
Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о.Крит),
Кипр, Турцию, Тайланд, и по экскурсионным групповым
программам в Финляндию, Швецию, Данию,
Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали,
Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию,
Венгрию, Иалию, в автобусные туры по Европе,
а также организует индивидуальные туры.
Наиболее востребованными у клиентов
являются поездки в страны Европы, Азию,
страны Северной Америки – их доля составляет
34, 42 и 12 %.
А вот
путевки в страны Южной Америки,
Африки, а также в Австралию
пользуются довольно не большим
спросом, 5, 3 и 4%. В первую очередь данная ситуация
объясняется тем, что путевки в эти страны
являются довольно дорогостоящими.
Основные
услуги и виды отдыха: гостиницы,
детский отдых, круизы, лечение
и оздоровление, молодежный отдых,
новогодний отдых, пляжный отдых,
шоп- туры и шопинг, экскурсии. Так в турагенстве
« Синбад ЮГ» предусмотрены услуги для
всех категории туристов:
- Для маленьких путешественников от 7 до 16 лет предлагаются программы познавательно- оздоровительного отдыха в группах, которые сопровождают групповоды, аниматоры, экскурсоводы, педагоги и врачи. Весной и осенью для детей школьного возраста на загородных базах Красноярска работает программа «Здоровье +». А круглогодично в санаториях Черноморского побережья для детей, нуждающихся в санаторно-курортном лечении и оздоровительном отдыхе, работает программа «Здоровье супер +».
- Для молодежи от 16 до 25 лет осуществляет предложение по развлекательному, обучающему и экстремальному отдыху как в России, так и заграничных клубах и центрах.
- Для индивидуальных туристов, семейных пар, а также для семей и детьми предоставляется отдых на море как в России, так и за рубежом, в том числе с вылетом из Красноярска, а также увлекательные туры.
- Для модниц – любительниц распродаж – шоп-туры в Италию, Грецию, Китай.
- Для туристов-экстрималов – сплавы по бурным рекам, рыбалка и охота, горные лыжи, экскурсии по горам и пещерам, дайвинг, активные маршруты на плотах и другие увлекательные туры.
- Для корпоративных клиентов – организация посещений международных выставок, бронирование гостиниц.
Должностные обязанности работников
туристической фирмы
Должностные
обязанности директора
Директор обязан:
1.Отвечать за разработку
новых туристических маршрутов,
реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры
с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рекламную
компанию.
4.Отвечать за документацию.
5.Отвечать за продажу
туров.
6.Заключать договоры
с туристами и выдавать необходимый
пакет
документов.
7.Хранить коммерческую
тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость
авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участие
в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за разработку
и обновление текстов и маршрутов
экскурсий.
10.Расширять тематику
проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль
за качеством проведения
экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить
итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать
финансовый отчет о проделанной
работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки
на маршрут.
15. Отвечать за оплату
турпакета и отправляет копию
платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии,
которые возникли у туриста
на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам
и туроператором.
17. Своевременно информировать
бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному
расчету.
Обеспечить передачу
продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать получение
оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов,
подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов
об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними
детьми.
Проводить инструктажи
по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать
туриста о порядке
встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости
провоза багажа, таможенных правилах,
национальных особенностей страны.
Немедленно информировать
туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов
о правилах поведения, факторах риска
и
безопасности на маршруте.
Директор несет
ответственность:
За работу туристской
фирмы в целом и надлежащее
исполнение своих
обязанностей.
За корректное обращение
с клиентами.
За сохранность вверенной
ему документации.
За сохранность вверенного
ему имущества.
За разглашение коммерческой
тайны.
За разглашение информации
о клиентах третьим лицам, если это
не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.
Должностные
инструкции менеджера по туризму
Менеджер
обязан:
- Владеть полной информацией по маршрутам.
- Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
- Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
маршруту, выдает пакет необходимых документов.
- Отвечать за программу туров.
- Отвечать за организацию детского отдыха.
- Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
- Выезжать в рекламные туры и командировки.
- Вести необходимую для работы документацию.
- Отвечать за страхование туристов.
- Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
- Рекламирует маршруты.
- Принимать заявки на маршрут.
- Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
- Отвечать за оплату туристом тур пакета.
- Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
- Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
уровень.
- Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
- Принимать участие в разработке новых программ.
- Информировать клиента о технике безопасности.
- Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
- Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности.
- Производить аннулирование.
- Немедленно информировать о возникновении условий
препятствующих поездке.
- Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
- Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
- Хранить коммерческую тайну.
- При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
проинформировать директора.
Менеджер несет ответственность:
- За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в
журнал информации.
- Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
- За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
- За информацию предоставленную клиентам.
- За корректное обращение с клиентами фирмы.
- За исполнение приказов и распоряжений руководства.
- За сохранность вверенной ему документации.
- За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.
Обслуживая клиента менеджер должен:
- Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
турфирмой;
- По желанию клиента остановиться на каком-то
маршруте
подробнее и описать все особенности выбранной
страны;
- По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
- Предложить помощь в приобретении билета, если билет
необходим;
- После того, как клиент определился, записать все данные о нем
в журнал турфирмы;
- Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
предоплату;
- Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные
ОП, название страны, категория проживания,
вид питания, трансферт, другие необходимые
данные;
- Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
- Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты,
если они есть, номера телефонов принимающей
фирмы;
- Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой,
повторить точное время отправления и
возвращения, обратить внимание на страховку,
объяснить, что бывают форс-мажорные
обстоятельства и пожелать приятного
отдыха;
- Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.
По сути дела вся туристическая
компания составляет один агентский отдел.Работа
заключается в том, чтобы клиент, придя
один раз в эту фирму, пришел еще и предложил
услуги своим друзьям и знакомым.