Отчет по производственной практике в ТОО «Турист»

Введение

По данным Всемирной Туристической организации (ВТО) в настоящие время туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. По уровню доходности туризм уступает лишь индустрии добычи нефти и автостроению.

Место проведения учебной практики: туристские фирмы, рекреационные комплексы, рекламные компании, офисы компаний и фирм, на базе которых осуществляется подготовка специалистов по специализации туризм.[16]

Прохождение производственной практики было осуществлено в турфирме ТОО «Турист». Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы ТОО «Турист» в качестве турагента.

Цель производственной практики ознакомиться с должностными обязанностями специалиста по туризму на предприятиях по профилю социально культурный сервис и туризм. В процессе прохождения практики должны быть выполнены функции специалиста по социально культурному сервису и туризму.[15]

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. овладение технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест в ТОО «Турист»;

2. получение целостного представления о работе ТОО «Турист» посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;

3. закрепить и углубить  теоретические знания, умения и  навыки, полученные при изучении предшествующих практики дисциплин;

4. приобретение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками ТОО «Турист» деятельность которых изучалась.

 

Производственная практика используется для закрепления в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных в процессе обучения. В период прохождения производственной практики необходимо собрать первичную информацию: статистический материал, выписки из служебной документации предприятия,  методические указания, нормативные документы.

Производственная практика проходила на базе туристского предприятия ТОО «Турист» в период с 1июля 2013 года по 1 августа 2013 года.

 

1. Общая  характеристика турагентства ТОО « Турист»

ТОО « Турист» существует уже на протяжении более 20 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Актау. Данная фирма лицензируется, в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Товарищество с ограниченной ответственностью « Турист» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.

Согласно уставу ТОО «Турист» турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая, но, не ограничиваясь следующим:

- турагентская деятельность;

               - туроператорская деятельность;

- иная деятельность по организации путешествий;

- организация культурного досуга населения;

- организация массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий;

- оказание визовых поддержек;

ТОО «Турист» располагается по адресу: 13000 Республика Казахстан, Мангистауская область, город Актау, 9 микрорайон, 4 дом, офис 110.[9]

Для удобства обслуживания потребителей услуг в офисе расположены 5 компьютерных столов, 5 тумбочек для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и 12 стульев. 5 из которых для работы за компьютером и 7 для расположения потребителей услуг. Кроме того, в комнате для ожидания находится два двухместных мягких дивана. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема потребителей услуг, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить потребителя услуг необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится 5 компьютеров с жидкокристаллическими экранами,3 принтера, сканер, 3 телефонных линии и 2 факса.

 

 

 

2. Организационная структура, управление и взаимодействие подразделений турагентства ТОО «Турист»

Коллектив фирмы составляет 6 человек.

В организационную структуру данной входит:

- отдел управления, в состав которого директор;

- отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и 5 менеджеров по профилям;

- бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

                      Рис. 1-организационная структура  ТОО»Турист»

 
Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. должностные обязанности  директора ТОО «Турист» заключаются в следующем:

- руководить в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролирует получение услуг отраженных в договоре;

-визирует договора с потребителями услуг, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение.

2. должностные обязанности  заместителя директора ТОО « Турист» заключаются в следующем:

- выполнять поручения директора фирмы и нести ответственность за работу всей компании;

- осуществлять общее руководство работы менеджеров. Распределять нагрузку среди менеджеров;

- координировать и контролировать работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

- изучать предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязательно знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.

3. должностные обязанности  менеджера по международному туризму ТОО « Турист» заключаются в следующем:

- подчиняться непосредственно заместителю директора и руководителю, выполнять поручения и распоряжения;

- работает с потребителями услуг, разъяснять условия туробслуживания, предоставлять полную информацию о туре, дать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

- заключает с потребителем услуг договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает туры, согласно их пожеланиям;

- рассчитывает стоимость тура для потребителя услуг и выдает счета на предоплату.[9]

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания потребителей услуг отделом туризма ТОО «Турист» в котором говорится следующие:

1. обслуживание потребителя услуг в ТОО «Турист» осуществляется в соответствии с Законом Республики Казахстан от 13.06.2001 N 211-II«О туристской деятельности в Республике Казахстан», Гражданским Кодексом Республики Казахстан, Законом «О защите прав потребителей», и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.[16]

2. Основанием для оказания  услуг потребитель услугу является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и потребителем услуг.

3. К договору на туристское  обслуживание прилагаются сведения  о туроператоре и программа  тура. Так же при заключении  договора на туристическое обслуживание  потребителю услуг выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда потребитель услуг выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора  на туристское обслуживание потребителю услуг может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования потребителя услуг).

5. Бронирование тура фирмой  производится только после заключения  договора на туристское обслуживание  с потребителем услуг.

6. Внесение денег в  кассу фирмы оформляется приходными кассовыми ордерами, после полной оплаты труда потребителю услуг выдается путевка, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается директором и на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, потребителю услуг возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

8. Потребитель услуг вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

 

 

 

3. Изучение и анализ аспектов деятельности турагентства «Турист»

Турфирма ТОО «Турист» работает в качестве турагента, предлагая своим потребителям услуг не только внутри казахстанские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом не только выездным, но и въездным туризмом.

Как и многие турагенты, ТОО «Турист» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают потребителю услуг нужный и наиболее доступный по цене.

На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по Казахстану, так и по зарубежью. К таким туроператорам относятся:

ТОО «Камила Тур»;

 «Belmondo Travel»;

«CIP Travel»;

«Calypso Tour»;

«Натали Тур»;

«Какаду Travel»;

MKT «Viaggi»;

«Kaz Tour»;

«Palma Exclusive Travel»;

«Lost Paradise Travel»;

«Саяхат Travel».

Информация о персональных данных туроператоров строго конфедициальна, согласно договору между туроператором и турагентом.

 

Наибольшей популярностью у жителей города Актау, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма. Во время прохождения производственной практики было заключено 60 договоров с потребителями услуг на туристское обслуживание. Количество отдыхающих за это время составило 155 человек.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период прохождения производственной практики являлись:

-внутри казахстанские: Сосновый Бор, Астана, Алматы и Сарыагаш;

- международные: ОАЭ, Турция, Испания, Грузия, Таиланд, Китай.

В основном целью выезда потребителей услуг за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты в санатории.

Возрастной состав потребителей услуг различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 21 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы города Актау  предпочитают проводить отдых за рубежом:

- два летних месяца июль и август, особенно август - самый популярный месяц;

- осенние школьные каникулы;

- новый год и зимние школьные каникулы;

- весенние школьные каникулы;

- майские праздники: 1 мая и День победы.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установления цены на товары или услуги. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.[14]

Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:

1.Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.

2.Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.

3. Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих потребителей услуг, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

В ТОО «Турист» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристским агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания потребителей услуг.[4]

Прибыль ТОО «Турист» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим потребителя услугм различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:

- сезонные скидки,

- специальные скидки,

- скидка за оборот (бонусная),

- корпоративные скидки,

- дилерские скидки.

Однако в ТОО «Турист» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для корпоративных и постоянных потребителей услуг. Скидки колеблются от 3-7%.