Оценка существующего состояния въездного туризма и туристской инфраструктуры Екатеринбурга

Введение

 

1. Качество обслуживания в туризме

 

1.1. Въездной туризм.

 

1.2. Внутренний туризм.

 

2. Оценка существующего  состояния въездного туризма  и туристской инфраструктуры  Екатеринбурга.

 

3. Развитие внутреннего туризма  в России.

 

Заключение

 

Список литература

 

 

Введение.

 

В России растут объемы внутреннего  туризма. Отдых в России пользуется все большим спросом, чему способствует развитие туристической инфраструктуры. Охотно едут в Россию иностранцы: 39% обязательно включают в маршрут  поездки в Санкт-Петербург, а 37% - Москву. Тем не менее, дороговизна поездки в Россию может в скором времени отпугнуть потенциальных туристов. Сегодня тур в Россию обходится едва ли не дороже, чем поездка в Европу, об этом заявил глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимир Стржалковский.

 

По словам В. Стржалковского, туризм в России стабильно развивается: прежде всего, растет объем внутреннего  рынка, о чем свидетельствует  заполняемость гостиниц. "Растет количество туристов, совершающих короткие поездки и поездки недалеко от места жительства, - сообщил глава Ростуризма. - Открываются горнолыжные комплексы, строятся гостиницы - необходимый набор услуг теперь можно получать все ближе к дому". Кроме того, еще одной положительной тенденцией В. Стржалковский назвал "разбивку" отпусков, в результате чего увеличивается количество турпоездок. "Растет выездной поток, и это свидетельствует о возросшем уровне благосостояния россиян, - сказал он.

 

 По данным Федеральной пограничной  службы, в 2004 г. за границу с  целью туризма выехало 6,5 млн. человек. Причем традиционно среди направлений лидируют Турция (1,4 млн. чел.), Китай (941 тыс.), Египет (586 тыс.), Финляндия (377 тыс. чел.).

 

В предстоящем летнем сезоне многие российские регионы запланировали  увеличение рекламного бюджета на продвижение своих курортов. Правда, там есть и свои проблемы. Например, до сих пор не разрешен вопрос о статусе мини-гостиниц, которые не регистрируются владельцами как места размещения.

 

Глава Ростуризма также рассказал  о ситуации с въездным туризмом. По его словам, в 2004 г. было зарегистрировано 23 млн. туристических прибытий в страну, то есть всего на Россию приходится около 3% от мирового объема туристических прибытий. В цифрах этот показатель выглядит следующим образом: по данным Федеральной пограничной службы ФСБ РФ, в пятерку стран, откуда в Россию чаще всего приезжают туристы, входят Польша (353,9 тыс. чел.), Германия (351 тыс.), Китай (283,8 тыс.), Финляндия (242,8 тыс.) и США (181,7 тыс. чел.). Причем динамика въезда далека от идеальной: ежегодно поток иностранных туристов, посещающих Россию, сокращается на 10-15%.

 

"Из-за дороговизны виз в  Россию, перелета, цен на размещение  в гостиницах стоимость тура  в итоге получается выше, чем  поездка в Европу, - считает В.  Стржалковский. - Если политика в этом отношении не изменится, привлекательность России для иностранных туристов будет падать. Но изменить эту тенденцию за короткий промежуток времени нельзя".

 

I. Качество обслуживания в туризме.

 

 

В соответствии с ролью туризма  в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

 

Пришли новые термины: турбизнес, турфирма, туроператор, тур-агент (вместо прежних бюро путешествий и экскурсий) , а понятие туризма крепко срослось с представлением о шоп-турах (тоже новое слово) и о полетах на пляжи Анталии. А как же обстоит дело сегодня? По большому счету ситуация 1990-х изменилась незначительно. Объемы загрантуризма по-прежнему значительно превышают внутренний туризм, но тем не менее за последние 34 года внутренний туризм стал ощутимо набирать обороты. Речь пойдет о качестве обслуживания в туризме и о путях улучшения этого качества. Для начала нельзя не обозначить, возможно, неприятную для некоторых читателей особенность, так сказать, глобальных причин недовольства наших сограждан современным российским качеством обслуживания в туризме. Прежде обратимся к одной из сторон - организации туризма. Здесь сказываются, во-первых, не изжитые еще до конца последствия ломки прежней, жестко структурированной, но зато хорошо отлаженной и приспособленной к ментальности российского (советского) гражданина ушедшей эпохи системы. Целый ряд особенностей советской туристической отрасли, казавшихся вредными пережитками, оказался критически важным. В первую очередь речь идет о профессионализме. Если в прежнее время к работе допускался человек, прошедший специальную подготовку, или, как минимум, он понуждался к таковой после принятия на работу, то в постсоветские времена возникло представление о том, что в туризме может работать любой - образования не надо, а навыки наработаются. Может, оно так и бывает, но далеко не всегда. Когда все же возникла потребность в "корочках", свидетельствующих о специальном образовании, для турменеджеров, гидов, сопровождающих тургрупп и др., то на "диком" российском рынке появилось немалое количество учебных заведений, которые эти "корочки" выдавали, при этом обучая наскоро, чему-нибудь и как-нибудь.

 

Еще одна "издержка производства" связана с идеей о быстрой  окупаемости турбизнеса. Когда ельцинская Россия обнаружила себя не на привычном  месте сверхдержавы, а среди так называемых "третьих" стран, то многие предприниматели вполне резонно заговорили о том, что наладить конкурентоспособное производство в области, скажем, электроники или машиностроения в обозримом будущем невозможно и надо резко менять курс, обратившись к тому потенциалу российской среды бытования, который прежде традиционно недооценивался. Область сервиса представлялась весьма привлекательной вообще, а тур-бизнес в частности. Для того чтобы расселить, покормить и показать достопримечательности - от кремлевского Успенского собора и до "Рабочего и колхозницы" , - казалось бы, нужно куда меньше, чем для строительства автомобильного завода. Однако время выявило, что видимая привлекательность оказалась чересчур расслабляющей. В итоге новая отрасль внутреннего туризма как таковая сложилась, но с двумя большими минусами: невысокое в среднем качество обслуживания и уж совершенно низкое (по европейским меркам) качество инфраструктуры туризма

 

Но перед тем как перейти  к более подробному анализу этих двух "но" , справедливости ради необходимо отметить и изменения, произошедшие в образе иной стороны - образе современного российского клиента. При том, что определяющей для сервиса остается формула "клиент всегда прав" , перед тем, как она вступит в действие, у клиента все же необходимо сформировать правильное представление о его правах, обязанностях и возможностях. Вот это самое представление является сегодня весьма болезненным камнем преткновения на пути готовящегося отправиться в путешествие. И хотя сегодня совершенно бессмысленно ностальгировать по советской системе туризма, ради справедливости нельзя не отметить несколько факторов, которые необходимо учитывать той стороне, которая продает путевки, а затем недоумевает и обижается по поводу жалоб, поступающих от клиентов.

 

Советский турист образца двадцатилетней давности обладал во многом иным менталитетом. Порог терпеливости его был намного  выше. Значительную часть клиентуры  составляли люди, прошедшие голодные годы, войны, политические репрессии, и  эти поколения были более выносливы, неприхотливы к материальным неудобствам и трудностям, они с большей благодарностью принимали любые "подарки судьбы" , в том числе и путешествия по родной стране. Причем последние и действительно выглядели скорее "подарками" , так как подавляющее большинство приобретали путевки через родной профсоюз, кто-то оплачивал 30 % стоимости, а кто-то и ничего (бывало, что при угрозе срыва экскурсии, заказанной и оплаченной профсоюзом или самим предприятием - по досуговым статьям расхода, - организаторы бегали за работниками, уговаривая их бесплатно присоединиться к группе!).

 

Сегодня существует некоторый сектор корпоративного туризма на рынке, где  действуют механизмы оплаты, схожие с советскими, - из различных фондов соцбыта, за счет оставшихся кое-где профсоюзов, за счет хозяев компании, решивших побаловать сотрудников и т. д. Здесь тоже могут быть проблемы, но чаще они возникают не по качеству обслуживания как такового (за деньги можно найти и шикарный автобус, и хороших гидов-сопровождающих), а главным образом из-за неразвитой общей инфраструктуры туризма, о чем речь впереди. Хуже обстоит дело с некорпоративным туризмом, когда группа формируется из одиночных туристов и мелких групп, выкладывающих свои кровные. После разрушения советского строя и наступивших экономических трудностей с последующим обнищанием значительной части населения казалось, что заставить среднего россиянина выложить деньги на путешествия будет непросто - заработанное и сбереженное несли в те годы совсем не сюда. Тем не менее, наступил момент, когда не только богатые стали выкладывать некоторую сумму. И вот вокруг этой самой суммы, иначе говоря, цифр разгорелись страсти, не утихающие до сих пор. Речь идет о соответствии цена-качество. Сейчас очевидно, что необходимо время, время работы в новых пока еще для нас условиях, чтобы сложилось адекватное представление об иерархии цен и уровней сервиса, на которые может рассчитывать клиент. Будем надеяться, что постепенно здравое представление придет, но жить ведь приходится сегодня.

 

Анализ жалоб и претензий  со стороны российских туристов показывает, что все они могут быть поделены на две категории. Первая - это стопроцентно обоснованные жалобы на грубые, часто  непредвиденные для самого туроператора, "провалы" во время осуществления тура. Сюда относятся поломки транспорта, резкие изменения заявленной программы на местах, грубость турперсонала и т. д. Вторая же категория связана с той самой комбинацией цифр в графе "цена тура" из прайс-листа, которая сознательно или подсознательно присутствует в голове клиента от начала и до конца путешествия. И если с первой категорией все ясно одни негодуют, другие извиняются, то со второй прийти к консенсусу непросто. Зачастую с обеих сторон звучит одно и то же, но с разной интонацией. "Это за мои-то две тысячи рублей вы мне дали такой-то автобус и такую-то гостиницу! " - возмущается клиент и слышит в ответ, что, дескать, вот именно за две тысячи рублей и должен быть такой-то автобус и гостиница, а если поднять уровень комфорта, то тогда будет не две, а три, четыре, пять, и не все захотят поехать, и группа не наберется, и вы вообще останетесь дома!

 

В идеале, преодоление такого рода недоразумений лежит, естественно, в выстраивании многоуровневой системы  цена-качество, как это делается в иных областях сервиса (экономичный класс, VIР-класс и т. д.). Первые шаги в этом направлении делаются, но о многоуровневой системе говорить рано. Пока существует в основном два варианта: первый - это легковой автомобиль или микроавтобус, индивидуально составленный маршрут, небольшая комфортабельная частная гостиница в малых городах или многозвёздный отель в большом городе, питание в хорошем ресторане и т. д.; второй - это сборная группа не менее 30 (лучше 40-50 - рентабельность выше!) человек с ориентацией на минимум затрат, чтобы сделать тур возможно дешевле и доступней. Что же мешает усложнить описанную схему? В современной России, даже в больших городах, мешает пока еще недостаточный спрос на туристические услуги как таковой! Тем не менее, сегодня можно смело констатировать, что в столице и в ряде крупных городов появляется категория клиентов, условно говоря, среднего класса, которые уже изжили в себе менталитет российского гражданина конца 1990-х, вынуждавшего турфирмы жертвовать качеством ради количества при планировании туров. Таким образом, сегодня уже любая сборная тургруппа включает в себя тех, кто хочет ехать в комфортабельном автобусе с кондиционером, путешествовать не торопясь, подробнее знакомиться с каждой исторической местностью (город, усадьба, музей, объекты культурного и природного наследия...), пообедать в заранее заказанном ресторане, имея общее представление об ожидаемом меню, возможно, поучаствовать в неких дополнительных развлекательных мероприятиях. Но эта же группа включает в себя и тех, кто хочет заплатить самый МИНИМУМ возможного, посмотрен при этом как можно больше! Такой клиент готов путешествовать на "Икарусе" или старинной иномарке, ему не нужен обед в стоимости путевки, он отказывается от свободного времени по окончании однодневного тура для самостоятельных прогулок, питания, покупок сувениров. И, самое главное, он всегда предпочитает однодневный тур многодневному, поскольку экономия оказывается весьма существенной. Стараясь угодить этой категории, организаторы туров еще в 1990-е гг., стремясь привлечь возможно больше клиентов, стали "подыгрывать" ей. При этом турист основное время проводит в пути. Кроме того, появилась тенденция включать вместо одного города два, даже в однодневный маршрут. Вообще, чем больше перечислено населенных пунктов в названии тура, тем скорее данная категория клиентов заинтересуется этим маршрутом.

 

Вывод из сказанного напрашивается  один. Стремиться к тому, чтобы в  ближайшем будущем расширить  номенклатуру услуг и суметь организовывать оба вида туров: более дешевые обзорного характера, предполагающие знакомство с возможно большим количеством достопримечательностей в единицу времени и не отягощенные лишним комфортом, и более дорогие, с неторопливым ритмом и наличием дополнительных удобств. Но, естественно, не капризы туристов являются главной помехой в функционировании механизма внутреннего туризма. Турист, он все-таки "всегда прав". Не правы, бывают четыре инстанции, на чьи плечи возложена организация и осуществление многодневного или однодневного тура по городам и весям российским:

 

1. первая инстанция - туроператор.  То есть тот, кто разрабатывает  всю программу тура и подбирает  персонал. В принципе, он отвечает  прямо или косвенно вообще  за все, включая недочеты своих  партнеров, ибо он сам их  выбирал. Описать в короткой заметке все, что туроператор должен сделать при организации нового тура, возможности нет, для этого есть специальная литература. Однако нельзя не сказать, что львиная доля жалоб связана с несогласованностью различных звеньев туристической программы, а это как раз прямой упрек туроператору. Здесь и разрывы во времени, и неучтенные изменения в программе на местах, которые можно было предусмотреть заранее, и появление "лишних душ" в группе. Но, кроме роли дирижера на маршруте, туроператор берет на себя и конкретные обслуживающие функции. Здесь основные претензии приходятся на качество транспорта (техническое состояние автобуса и наличие удобств, мастерство и вежливость водителя) и на качество работы гида (ответственного за путевую информацию и осуществление всех рабочих контактов с принимающей стороной). Нареканий в адрес гидов немало, но, как и прежде, причин по большому счету только две - или не умеет, или не хочет (устал, в плохом настроении, мало заплатили и т. д.) .

 

В целом, система подготовки экскурсоводов и сопровождающих понесла потери в связи с разрушением старой системы подготовки кадров, когда готовили долго, тщательно и почти. Сегодня все значительно дороже, и не все себе могут позволить получить специальное образование или пройти переподготовку. Кроме того, из института повышения квалификации работников туризма, бывшего главным поставщиком кадров в СССР, при его ликвидации в Москве выделились только Академия туризма и Центр подготовки туристических кадров, известный в туризме как "Киевская, 22". Все остальные создавались на пустом месте, и, к сожалению, очень многие практически свели дело к "торговле" разного рода свидетельствами и дипломами при весьма неглубокой подготовке. Правда, в последние годы Правительство Москвы ввело систему аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков, что можно только приветствовать;