Разработка проекта по улучшению системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Баргузин»

Содержание:

Введение………………………………………………………………...…………2

Глава 1. Теоретические  аспекты управления качеством гостиничных  услуг…………………………………………………………………………….….4

1. Сущность, особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения……………………………………………..4
2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг………………………………………………………………………………..8
3. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг………………………………………………………………………………13

Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных  услуг на примере гостиницы «Баргузин»……………………………...…………………17

1. Характеристика гостиницы «Баргузин»………………………...………..17
2. Система управления качеством гостиничных услуг: основные проблемы…………………………………………………………………………18

Глава 3. Разработка проекта по улучшению системы  управления качеством гостиничных  услуг на примере гостиницы «Баргузин»………………………23

1. Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством…………………………………………………………………………23
2. Преимущества и недостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Баргузин»…………………………………………………………25

Заключение………………………………………………………………….……28

Список литературы………………………………………………………………30

Введение

Актуальность  темы. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. [5]

Проблема  управления качеством гостиничных  услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость  поиска и разработки новых форм и  методов управления качеством гостиничных  услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.

Предметом является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом  выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью является разработка проекта системы управления качеством гостиничных услуг.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Теоретическая значимость заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая  значимость заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования.

Глава 1. Теоретические аспекты  управления качеством гостиничных  услуг

1.1 Сущность, особенности гостиничного  хозяйства. Международная классификация  средств размещения

Накопленный опыт управления социально-экономическим  развитием и обеспечением его  устойчивости в различных странах  и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности  любого государства могут стать  всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям  населения. Между тем, в конце  ХХ века развитие туризма происходило  в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями.

Что касается группы стран-лидеров в области  международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних  лет остается неизменным. В контексте  общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма  находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Произошедшие  природные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый  спад привлекательности данных регионов в рамках международного туристского  обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в эти  страны в 2004 – 2005 гг.

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2004 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье «поездки» (4,1 млрд. долларов США) в 2004 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США.[4] Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис.1. Безусловно, предложенная на рис.1. схема, дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий.

Рис. 2. Структура индустрии туризма России

Более половины совокупного времени тура, а в  отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте  проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление, как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории – коллективные и индивидуальные.

Согласно  «Стандартной международной классификации  средств размещения» к предприятиям гостиничного хозяйства принято  относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения – апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и  дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для  автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формы коллективного  размещения (приюты, лагеря отдыха и  т.п.). Связующим звеном между гостиничным  хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип  средств размещения – апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих  групп.[10]

В соответствие с «Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещения туристов» (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, в соответствии со «Стандартной международной классификацией средств размещения», подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группа индивидуальных средств размещения аналогична принятой «Международной классификации», то к коллективным средствам размещения относят наряду с гостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средства размещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всей территории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризма организации как санатории. Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания.[12] Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания.

Таким образом, как показывают исследования, гостиничные  и аналогичные предприятия в  качестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем  специализированные. В основном это  определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничные предприятия  используются туристами, цели путешествий  которых, связаны с активным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием в конгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и  прочих мероприятиях делового и научно-образовательного характера, посещением мест проведения культурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа.

Различия  между основными участниками  рынка туристских средств размещения – санаторно-курортными организациями  и предприятиями гостиничного хозяйства  – постепенно размываются. Причины  этого и схожи, и отличны. Если санатории и пансионаты за счет приведения предлагаемого продукта в соответствие со спросом пытаются задействовать  существующие резервы загрузки мощностей, то для гостиниц дополнительным стимулом расширения спектра предлагаемых услуг  явилась возможность получения  льгот по налогам и сборам. Большинство  действующих и новых участников рынка гостиничных услуг предпочитают вести бизнес в форме пансионатов и оздоровительных комплексов.

1.2 Качество, как фактор потребительской  привлекательности гостиничных  услуг

В результате проведенной приватизации на рынке  гостиничных услуг появилось  большое количество самостоятельных  участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства  имеют индивидуальное представление  о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым  технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование  в структуре отечественной индустрии  туризма организованной гостиничной  отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых  стандартов. Для гостиничных услуг, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных  услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  клиента», момент проявления «конкурентоспособности»  совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного  набора функций, которые формирует  гостиничная услуга.[13]

Необходимость прямого контакта, или неотделимость  от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.