Сравнительный анализ факторов эффективности различных типов гостиничных предприятий

Учреждение образования

«Белорусский государственный университет физической культуры»

Институт туризма

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра менеджмента туризма и гостеприимства

Допущен к защите

Заведующий кафедрой

________В.М. Разуванов

«___»____________2012

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

«СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ»

Специальность: 1-89 01 01 «туризм и гостеприимство»

Студент

6-го курса, группы 466              Е.В. Тройнич

дневной формы обучения             

Научный руководитель

Кандидат экономических наук                   И.В. Мальгина

Консультант

Директор ООО «Гранд Вояж»                                        Е.И. Поко

Минск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является одним из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании Валового внутреннего продукта, активизация внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Туризм, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма влияют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

На развитие туризма в мире оказывают влияние научно-технический прогресс, повышение качества жизни населения, увеличение продолжительности свободного времени, отпусков, экономическая и политическая стабильность и ряд других факторов.

Эффективность туристской организации в общем виде определяют как отношение ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. Эффективность отражает уровень достижения преследуемых целей, поэтому все туристские организации в условиях рынка стремятся к максимизации эффекта.[1]

Экономическая эффективность – процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах информационных, денежных, материальных ресурсов и рабочей силы. Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.[2]

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Успех позволяет получить гостинице доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев-инвесторов. Как в любом бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.[3]

Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.

ГЛАВА 1

ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО КАК ВЕДУЩИЙ ЭЛЕМЕНТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

1.1 Классификация гостиничных предприятий

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.[4]

В гостиничной индустрии используются следующие понятия:

        гостиница — имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

        номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

        место (койко-место) — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

• наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума;

• подчинение всех номеров единому руководству:

• наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

• соответствие определенному классу или категории.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.[5]

Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).[4]

Предприятия гостиничного типа различаются:

♦   по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

♦   по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);

♦   по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

♦   оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

♦   дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

♦ туристские приюты, стоянки и др.;

♦ конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

♦ наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

♦   кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудование должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы, и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.[6]

Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.

При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.

Право на внеочередное размещение имеют:

♦  Герои Советского Союза, полные кавалеры орденов Славы;

♦ работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);

♦  инвалиды I группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);

♦ другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством.

Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь. Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, производится со скидкой.

Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания. Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь приведены в приложении А.

Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Размещение граждан производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства — в пределах срока действия визы.

За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей — одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.

Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений багажа.

Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.[7]

Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4) не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

5) возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.

Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.

Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

Правила предоставления услуг, утвержденные постановлением правительства, приводятся в приложении Б.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Наиболее распространенные системы классификации гостиниц:

1. по месторасположению:

а)               расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

б)               расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

в)               расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2.по продолжительности работы:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

3. по продолжительности пребывания гостей:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

4. по уровню цен на номера:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

5. по уровню комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

6. по вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.[4]

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

7. по функциональному назначению гостиничного предприятия

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

-наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

-обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

8. в зависимости от назначения

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные внегородской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротель. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотель. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботель. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминиума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам.

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

9. По принципу управления гостиницы подразделяются на

   зависимые

   независимые гостиницы

Независимые гостиницы — это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.[6]

Гостиничная цепь — эго объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

• экономические — проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

• финансовые — полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности:

• уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки):

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий:

• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

• централизованная система ведения обшей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объе­диненным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F- доступность инвалидам и ли­цам с ограниченной подвижностью.[5]

Вне зависимости от категории гостиничное предприятие должно соответствовать санитарным требованиям. (Приложение В).

Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, устанавливает для отелей категории соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*). Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии, России (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.[5]

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.[5]

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с не­большим номерным фондом (40-80) т.е. миниотелей.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury"(роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется Немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие “suite’’-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

Система букв (A-B-C-D) - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B ,C , D. Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

Система “корон” или “ключей” распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу ниже. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания экстракласса.[6]

Гостиницы стран Бенилюкса классифицируются по системе BeneluxHotelClassification. Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждается следующим средствам размещения:

                  Отель-кафе-ресторан – учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или и то и другое;

                  Мотель – учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенное вблизи автомобильных дорог и обслуживающее туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

                  Отель-ресторан – учреждение, приспособленное для жилья, здесь функционирует ресторан;

                  Отель-гарни – учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

                  Апартамент-отель – учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало(апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов - от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса “люкс”. Они находятся в подчинении у Государствен­ного министерства по туризму.

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, ко­торые подразделяются на категории: “standard”, “de luxe”, “junior suite”, “presidential suite”.

5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением но­вой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличитель­ная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).[4]

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo) дома для гостей (binguan) и наиболее комфортабельными и престижными - “винные дома” (jindian).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория “grant turismo”.

В Республике Беларусь вступили в действия изменения к государственному стандарту на средства размещения (СТБ 1353-2005), а также к порядку сертификации услуг гостиниц (ТПК 5.3.02-2007)изменений, в числе основных нововведений - систематизация и конкретизация требований к оснащению гостиниц и мотелей "без категории", а также к минимальному набору предоставляемых в них услуг.

Классификация номеров гостиниц приведена в соответствие с международным стандартом ИСО 18513:2003 в зависимости от количества человек, размещаемых в номере, и его комфортности. Например, в перечне номеров высшей категории появился "джуниор сьют" (junior suit) - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, высшей категории, рассчитанный на проживание одного-двух человек, имеющий зону для отдыха, работы. А двухместные номера различных категорий отныне подразделяются на "дабл" (double room) и "твин" (twin room).

Установлены правила и порядок сертификации гостиниц и мотелей "без категории". Повысились требования к качеству материально-технической базы гостиниц и мотелей для категорий от одной до трех звезд. Теперь для получения этих категорий нужно набрать на 10-15% баллов больше, чем ранее.[4]

1.2            Основные показатели гостиничных предприятий

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.

Доходы гостиницы складываются:

1.      От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).

2.      Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.

3. Продажа напитков и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%.

4. Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

5. Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%.

Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:

1. Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю - 32,1%.

2. Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - в среднем 12-15%.

3. Административные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.

4. Затраты на энергоносители - 3-5%.

5. Амортизационные отчисления - 4-5%.

6. Ремонт оборудования - 5%.

7. Маркетинговые исследования - 2-3%.

8. Выплата процентов за кредит - 2-4%.

9. Страховые сборы - 1-2%.

10.Оплата аренды - 2-3%.

11.Закупка продуктов питания для мини-баров - 6-8%.

12.   Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.

13.   Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%.

Таким образом, на образование доходов гостиничного предприятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.

Подобная сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.

Однако каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя. Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной. При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.[7]

Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.

Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%.

Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии - более 120.

В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.[8]

Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%.При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все направления деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а, не вступая в противоречие.

Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы.[9]

Гостиница – это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.[5]

Особенностью гостиничных услуг являются:

- неравномерность спроса на гостиничный продукт со стороны клиентуры даже в течение суток, не говоря о времени года (сезонности);

- взаимозависимость цели путешествия (поездки) и выбора гостиничных услуг конкретного предприятия этой отрасли;

- отсутствие временной синхронности в технологическом процессе гостиничных предприятий производства и потребления гостиничного продукта клиентурой;

- невозможность хранения (складирования) нереализованных гостиничных услуг;

- участие человеческого фактора в технологическом процессе создания гостиничного продукта, протекающего во времени;

- неосязаемость, невозможность описания или измерения, а также проверки качества.

При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующим является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.[5]

Оценку деятельности предприятия и его экономической эффективности невозможно произвести с помощью одного какого-либо показателя. Многообразие свойств и признаков различных видов производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия гостиничного хозяйства обуславливает и многообразие показателей. При этом проблема их использования состоит в том, что ни один из них не выполняет роль универсального показателя, по которому однозначно можно было бы судить об успехе или неудаче в бизнесе. Поэтому на практике всегда используют систему показателей, которые связаны между собой и оценивают или показывают различные стороны деятельности предприятия.[8]

Экономисты считают, что основными показателями, с помощью которых можно оценить эффективность работы гостиниц, могут стать:

1)                 Коэффициент загрузки, равный отношению количества предоставленных место-суток к пропускной способности гостиниц. Пропускная способность показывает количество место-суток, которое может быть предоставлено, и вычисляется как произведение количества мест и количества суток работы гостиницы за период;

2)                 Рентабельность выручки как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к выручке от его эксплуатации;

3)                 Рентабельность затрат как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к затратам.

В экономике считается, что основной, а часто единственно возможный показатель оценки и эффективности гостиницы – это коэффициент загрузки. Он показывает интенсивность использования номерного фонда гостиницы вне зависимости от финансовых результатов его использования, именно в этом и заключаются его преимущества и недостатки. Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в среднем составили: Европа- 63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия- 70%.

Показатель поступлений от сдаваемого номера, rev par (revenue per available room) = вся выручка от сдачи номеров /общее число номеров в гостинице, используется гостиницами для оценки конкурентов и эффективности работы управляющего отелем.

Таким образом, для управления доходами гостиницы и оценки эффективности ее работы применяются следующие показатели:

                  Среднесуточная цена номера (ADR)

                  Показатель заполняемости.

                  Коэффициент цены.

                  Показатель рентабельности.

                  Rev par (показатель поступлений от сдаваемого номера).

1.3. Маркетинг в индустрии гостеприимства

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.[10]

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве.

Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

Необходимо учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или несезон. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка.

Маркетинг, прежде всего, занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.[11]

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам.

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.[12]

Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:

1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;

2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;

3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;

4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;

5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Сегментация рынка осуществляется в три этапа.

1. Сегментация рынка (деление рынка на части) и ее критерии.

             Культурно-географические критерии. В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Основываясь на данном критерии, можно выделить следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа, Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия.

Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.

Социально-экономические критерии. Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе. В зависимости от цели поездки туристы подразделяются на следующие группы:

1) бизнес-туристы;

2) туристы, цель которых – отдохнуть и побывать на экскурсиях;

3) конгрессмены и организаторы мероприятий.

Но данные группы тоже можно разделить на более мелкие подгруппы по разным основаниям (уровню доходов, статусу, социальному положению).

Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.

Возрастной критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта. Учитывая данный критерий, можно сделать вывод, что молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет стремятся остановиться в недорогом двух–трехзвездочном отеле. Фактором, оказывающим влияние на выбор, будет наличие в гостинице бара, ночного клуба или дискотеки: молодые люди отличаются повышенной активностью.

Разделение на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.[13]

2. Выбор целевого рынка.

После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.

Целевой рынок – это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров:

1) количественные параметры сегмента, которые должны легко измеряться (потенциальный объем дохода, численность покупателей). Такой вид информации очень ценен для менеджмента гостиницы;

2) наличие доступа у гостиницы к сегменту. Необходимо учитывать, какими каналами гостиница может воспользоваться при реализации своего товара;

3) наличие реальной возможности освоить сегмент. На данном этапе необходимо определиться со своими возможностями и установить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться для реализации проекта;

4) получение доходов при реализации проекта;

5) определение количества конкурентов в данном сегменте. Это поможет выявить, какие и чьи интересы будут ущемлены в случае выхода отеля на определенный сегмент. Такая информация поможет в дальнейшем спрогнозировать реакцию конкурентов и правильно оценить собственные силы в конкурентной борьбе;

6) перспективность выбранного сегмента.[14]

3. Организация позиционирования.

Позиционирование – это процесс выявления потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.[15]

Процесс сегментации обязательно должен быть продолжен позиционированием.

Перед тем как окончательно определиться с выбором рынка, маркетологи должны тщательно изучить схожие продукты отелей-конкурентов и оценить свои возможности проникновения на данный рынок. Если возможность имеется, то необходимо сформировать комплекс мероприятий, которые помогут в освоении рынка. Гостиничный менеджмент выполнит свою задачу, если ему удастся максимально приблизить характеристики продуктов к требованиям клиентов.

Для того чтобы быть конкурентоспособным, менеджмент отеля должен учитывать особенности различных групп потребителей.[12]

Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

Существуют три подхода, которые может использовать гостиница для достижения маркетинговых целей.

Стратегия недифференцированного маркетинга. Выявленные различия между потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Планируется создавать продукт, ориентированный на удовлетворение большинства клиентов. Используя такой подход, гостиница экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых исследованиях. Но, кроме плюса, в экономности существует и большой минус в виде высокой конкуренции со стороны других отелей.

Стратегия дифференцированного маркетинга. Гостиница сосредоточивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально разрабатывает для каждого сегмента свой продукт и свою маркетинговую стратегию.[13]

Несомненным плюсом такой стратегии является то, что она дает возможность отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым увеличив объем продаж, а следственно, и доходы.

Существует также и минус, состоящий в том, что гостиница вынуждена разрабатывать несколько стратегий маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует дополнительных денежных затрат в отличие от недифференцированного подхода.

Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредоточивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именно этого сегмента.[15]

Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.

Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех-четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.

Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.

В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

1) короткий жизненный цикл продукта. Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;

2) конкурентная борьба. Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;

3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного;

4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.[16]

Гостиничные новинки можно разделить на три вида:

1) имитация – такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;

2) видоизмененные – к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

3) истинная новинка – продукты, ранее неизвестные рынку.

Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.

Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.

Передовая технология обслуживания – это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.[24]

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.

Пиар (PR) – это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».

Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.[21]

Public relations (PR) – это:

1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);

2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.

PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.

Основная задача PR – это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.

PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена, прежде всего, на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.

PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

Средства, используемые в PR-деятельности.

Распространение информации в гостинице.

Информация должна быть полной и содержать:

1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;

2) количество и тип номеров;

3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);

4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;

5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;

6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;

8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;

9) информацию о руководстве гостиницы;

10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.

Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.

Также существует PR внутри предприятия. Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.

Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, – установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.[14]

PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ. Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.

Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:

1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);

2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);

3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);

4) на какой территории распространяется печатная продукция.

Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.

PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.

Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.

Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:

1) пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;

2) пресс-прием – встреча с журналистами по заранее определенной программе;

3) пресс-визит – визит группы журналистов по приглашению.

Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.

Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.[21]

Реклама – это основное средство, с помощью которого осуществляется PR-деятельность в гостиничном бизнесе.

1.4. Организационно-управленческая структура

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия.

Главной задачей любого гостиничного предприятия является установление взаимоотношений, полномочий, которые представляют собой связующее звено между руководством и низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, означающего передачу полномочий и обязанностей лицу, которое принимает их на себя и несет ответственность за их выполнение. Для достижений целей и эффективной работы руководство должно распределить обязанности так, чтобы впоследствии полученный результат был продуктивным. Но если задачи не будут делегированы, то это означает, что руководитель должен будет выполнить их сам, причем в полном объеме.[12]

Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:

1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;

2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;

3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;

4) в высоком уровне профессионализма персонала.

Организационная структура подвергается проектированию, которое осуществляется сверху вниз:

1) разделение всей организации на функциональные блоки, которые должны соответствовать направлениям деятельности организации;

2) установление взаимоотношений между различными должностями;

3) установление совокупности команд (подразделения дробятся на более мелкие блоки для их эффективного функционирования);

4) определение основных должностных обязанностей и поручение их выполнения определенному кругу лиц.

При разработке организационной структуры любая компания гостиничной индустрии использует:

1) специализацию работ;

2) департаментизацию;

3) определение полномочий;

4) размер контрольных функций;

5) методы координации.

При помощи специализации решается вопрос о целераспределении задач между работниками. При слабой специализации все работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников предприятия.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.[12]

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.[14]

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

1) финансовая служба;

2) кадровая служба;

3) секретариат;

4) инженер по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.[15]

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя:

1) бары;

2) кафе;

3) рестораны;

4) кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленной пищи – это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя.

Для правильного функционирования кухни необходима своевременная доставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В состав инженерных служб входят:

1) главный инженер;

2) служба текущего ремонта;

3) служба благоустройства территории;

4) служба связи.

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги:

1) сауна;

2) бассейн;

3) парикмахерская;

4) солярий;

5) спортивные сооружения и другие подразделения.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:

1) продажу гостиничного продукта;

2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3) рекламу;

4) связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.

Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме.

Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.

Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.

Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято».

Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.[15]

В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.

Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

Во всей иерархии управления руководство занимает главенствующую роль. Для того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество.

При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение функциональных полномочий между различными отделами организации играет крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой повышение уровня популярности у клиентов.

ГЛАВА 2

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

2.1 Гостиничный бизнес  в Беларуси

Развитие туризма в любой стране, регионе зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. В явном выигрыше те страны, которые имеют море и горы. Несмотря на то, что Беларусь не располагает этими знаковыми для туризма ресурсами, она имеет ряд преимуществ в сравнении с другими странами. Среди них:

-близость к Западной Европе, Скандинавии - туристскому рынку с очень высоким финансовым потенциалом;

-соседство со странами Балтии, Россией, Польшей, что является серьезным ресурсом, способствующим развитию приграничного туризма;

-древняя и богатая история, самобытная культура;

-роскошный природный потенциал, самый старый в мире лес - Беловежская пуща.

Беларусь является одной из немногих стран Европы, не имеющих международных цепей отелей, сеть которых концентрирует 1/3 мирового гостиничного фонда и новейшие технологические достижения. Зарубежная практика свидетельствует, что особенно быстро гостиничный фонд увеличивается в столицах и крупных туристских центрах, где размещается высококатегорийные отели и представлены известные международные гостиничные цепи США, стран Западной Европы. Если посмотреть на то, как распределяется процентное соотношение гостиничного фонда по областям республики, то можно сделать вывод, что самый большой процент гостиничного фонда находится в Минской области – 19,7%, затем Гомельская область – 16,5%, Брестская – 16,2%,Витебская – 14,8%, Могилёвская – 13,4%, Гродненская – 9,8%. Большинство иностранных граждан, посещающих Беларусь, приезжают в Минск и Минскую область. На основе этого, можно судить о том, что Минская область и столица - город Минск, являются основными туристическими центрами.

Размещение не отвечает мировым стандартам, особенно в соотношении «цена-качество». Уровень цен на гостиничные услуги в областных центрах на 20-30 % выше цен на аналогичные услуги в областных центрах стран-соседей. Достаточно странно выглядит ситуация по ценам: для граждан СНГ - одна, дальнего зарубежья - другая, для граждан Республики Беларусь - третья. Одноместный номер в гостинице без категории в городе Пинске стоит в 3 раза дороже аналогичного номера в Польше или России. Условия для размещения в большинстве районных центров не отвечают никаким международным требованиям. Ощущается недостаток в республике средств размещения, соответствующих международным стандартам.

Развитие материально-технической базы в сфере туристической индустрии осуществляется крайне медленно и находится в зависимости от прямых вложений средств прямыми и косвенными инвесторами. За счет внутренних инвестиции, как государственных, так и частных, реализуется в настоящее время 4 инвестиционных проекта в сфере туристской индустрии. Развитие материально-технической базы возможно только при устойчивом финансовом обеспечении. Это могут быть бюджетное финансирование или инвестиции. Первый вариант практически отсутствует. В планах социально-экономического развития областей и города Минска финансирование мероприятий по развитию инфраструктуры туризма осуществляется по остаточному принципу. 70-80% (по оценке зарубежных экспертов) материала базы нуждаются в модернизации или реконструкции [26].

При этом нет механизма экономической заинтересованности вкладывать деньги в туриндустрию.

Также негативным моментом является то, что в Беларуси отсутствует единая компьютерная сеть, куда отели могли бы подавать сведения о количестве и стоимости свободных номеров.

Как правило, приезжающие в Республику Беларусь иностранцы – это европейцы, и они не понимают большинства белорусских отелей. Так как в декоре гостиниц преобладают помпезные рюши и бархат, красные и зелёные цвета – все то, что делает проживание в таком помещении для европейца, который привык к свободному и светлому пространству, весьма дискомфортным.

Еще одной проблемой гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Некоторые отели отправляю свой персонал обучаться в Россию или Германию. Но в большинстве гостиниц работают неквалифицированные кадры. Однако согласно действующему стандарту – ГОСТ 28681.2-95 туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования - в гостиницах классом до двух звезд, то есть это подавляющее большинство существующих гостиниц в Беларуси, персонал рецепции должен свободно владеть хотя бы одним иностранным языком; в гостиницах класса три звезды и выше встречающие гостей должны владеть двумя-тремя языками, а гостиный персонал в целом – одним иностранным языком. К примеру, чтобы соответствовать уровню трех звезд, в новополоцкую гостиницу «Нафтан» персонал был выбран из выпускников Института иностранных языков.

По мнению специалистов в области туризма, без должного представления Республики Беларусь за рубежом - на туристических выставках, в туристических каталогах европейских стран – ожидать большого притока иностранцев не стоит [26].

Одновременно с этим необходимо коренным образом менять гостиничную инфраструктуру. Отели не имеют достаточно средств для полной реконструкции здания и иногда модернизируют лишь один-два этажа. Однако получить «звезду» за несколько комфортных номеров невозможно, отель должен полностью соответствовать выдвигаемым нормам. По оценке специалистов, реконструкция существующего небольшого отеля (к примеру, 3 этажа и около тридцати номеров) и приведение его к уровню трех-четырех звезд потребует около 1 миллиона долларов. Однако и такую сумму для вложения в традиционно прибыльный гостиничный бизнес в Беларуси найти проблематично [26].

Более шестидесяти малых городов сохранились сегодня в Беларуси. Если посмотреть справочник, то почти в каждом из городов можно найти гостиницу. Но в большинстве случаев это будет дом, малопригодный для комфортного проживания. Между тем именно в малых городах государство видит будущее белорусского туризма. Но оказывать материальную поддержку городкам стали недавно. Один из способов - проведение Дней белорусской письменности и печати, под которые республиканский и областные бюджеты выделяли деньги на реконструкцию и облагораживание. Однако и здесь возникали проблемы. К примеру, в городском поселке Мир (благодаря Замку) удалось перестроить административное здание в неплохую гостиницу с мансардными номерами. А вот приграничному Мстиславлю, к примеру, из необходимых 8 миллиардов рублей выделили 410 миллионов, так что о капитальном ремонте гостиницы и всего прочего и речи быть не могло. Пункт о реставрации гостиниц в малых городах входит в Национальную программу развития туризма. Но это обходится бюджету государства очень дорого. При реконструкции от прежнего здания должна остаться только коробка, внутри же нужно заменять коммуникации, сантехнику, отделку, расширять номера. К примеру, на реконструкцию гостиницы "Могилев" потребовалась сумма около 8 миллионов долларов. В связи с нехваткой денежных средств появляется вынужденная необходимость выставлять несколько гостиниц на приватизационные торги, чтобы на полученные деньги отремонтировать хотя бы одну. В малых городах гостиницы поменьше, но и бюджет у них совсем другой. А именно на местные бюджеты и собираются возложить решение улучшать свой туристический имидж. Но как привести в порядок гостиницу, например, в городе Дисне, когда весь годовой его бюджет составляет 65 миллионов рублей (32 тысячи долларов). Инвестиции здесь необходимы. Однако один из самых острых вопросов белорусского туризма как раз в том, что в Беларусь практически не идут инвестиции (если бы они были, в стране функционировало бы множество пятизвездочных отелей). Если инвестиций нет в больших городах, то и процесс строительства новых гостиниц и реконструкция старых в малых городах является большой проблемой [26].

В настоящее время, к примеру, в Хорватии, Украине государство взялось активно кредитовать реконструкцию старинных и самобытных домов, частных апартаментов под гостиницы, что спасает архитектуру и приносит доход. Старинный дух помещений пользуется неизменным спросом. Это было доказано на примере Чехии, где замки совмещались с гостиницами. В Беларуси, такая идея должна реализоваться после реконструкции замка и дворца Радзивиллов в Мире и Несвиже, в которых предполагаются VIP-номера.

К настоящему времени в Беларуси официально прошли сертификацию 14 гостиниц. Остальные не удовлетворяют слишком многим требованиям действующего стандарта - от площади номеров до подготовки гостиничного персонала. Классификация гостиниц по категориям проводится согласно ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и основана на комплексе требований к зданию и прилегающей территории, техническому оборудованию и оснащению, номерному фонду, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям и помещениям для предоставления услуг питания и ряда других, а также к отельному персоналу и его подготовке. Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории от одной до пяти звезд, а мотелей – от одной до четырех звезд позволяет потребителям достаточно точно представлять уровень обслуживания и предоставляемых услуг в отеле.

Гостиничные предприятия Беларуси, которые одни из первых прошли сертификацию с одновременной классификацией на категории, указаны в таблице 2.1.

Таблица 2.1. – Классификация гостиниц

Сертификация гостиниц в республике проходила на добровольной основе. Анализируя информацию, можно сказать, что те гостиницы, которые получили сертификат, в основном находятся в крупных городах или областных центрах. Из этого следует, что большинство гостиниц Беларуси, возможно, не имеют возможности сертификат из-за трудностей материально-технической базы и уровня обслуживания.

2.2 Сравнительный анализ показателей гостиниц

В данной дипломной работе мы рассмотрим гостиницы одного из соседних  районов  Минска – Дзержинский район Минской области. Дзержинский район расположен в центре Минской области и занимает площадь в 1,35 тыс.кв.км. Граничит со Столбцовским, Воложинским, Минским и Узденским районами. На территории этого района имеются две гостиницы: гостиничный комплекс «Westa» и гостиница Дзержинская.

Гостиничный комплекс «Westa» - без категории, располагается на трассе М1/Е30 в 2 км от Дзержинска Минской области. Расстояние от гостиничного комплекса «Westa» до железнодорожного вокзала города Дзержинска составляет 1,8 км, до автовокзала — 2,2 км. Комплекс находится всего в 30 километрах от Минска, в хвойном лесу, недалеко от родникового озера. Гостиничный комплекс «Westa» основан в 1997 году. Гостиничный комплекс раскинулся на площади 10.0 га.

В комплексе имеются 2 гостиницы «WESTA»-1 на 94 номера, «WESTA»-2 на 10 номеров, представленные на рисунках 2.1. и 2.2.

Рисунок 2.1 - Гостиница «WESTA»-1

Рисунок 2.2 – Гостиница «WESTA»-2

Для незабываемого корпоративного и семейного отдыха, в гостинице имеются:

- стандартные номера (TWIN, DOUBLE)

- номера бизнес класса

- номера класса люкс

- апартаменты.

В гостиницах созданы все условия для работы и отдыха: имеется 2 ресторана, кафе, бары, дискотека, боулинг (на 2 и на 4 дорожки), бильярд (русский и пул), VIP-бильярд, 2 сауны с бассейном (русская, финская, турецкая парная), джакузи, комната переговоров на 32 человека, один конференц-зал вместимостью до 110 человек, второй конференц-зал вместимостью до 35 человек. В гостинице «WESTA»-2 есть тренажёрный зал, спортивный зал, 2 стола для пинг-понга. В гостинице «WESTA»-1 открыты парикмахерская, массажный кабинет, солярий, тренажёрный зал. Территория комплекса огорожена и охраняется, есть стоянка. На территории гостиницы «WESTA»-2 имеется 2 теннисных корта, баскетбольно-волейбольная площадка, стадион, озеро, беседки для шашлыка. Домики находятся на территории Веста - 2.

  К услугам отдыхающих:

• Функциональная и лабораторная диагностика

• Физиотерапевтическое отделение

• Лечебно-физкультурный и тренажерный залы

• Массажисты и косметолог

• Иглорефлексотерапевт

• Баня-сауна с бассейном.

Лечебно-диагностический корпус, расположенный в корпусе № 1, оснащен новейшим физиотерапевтическим и диагностическим оборудованием. Прием ведут врачи первой и высшей категории. Туристы могут пройти консультации:

      терапевта

      невролога

      кардиолога

      физиотерапевта

      рефлексотерапевта

      уролога

      гинеколога

      косметолога (дерматолога)

      стоматолога

      врача ультразвуковой диагностики.

Физиотерапевтическое отделение – это широкий спектр электропроцедур, вакуум-терапия и лимфодренаж, массаж ручной и аппаратный на кушетке «Дзюзон», фиточай, кислородные коктейли на основе витаминного сбора и сиропа солодки, фитоароматерапия.

Водолечение - ванны минеральные, хвойно-жемчужные, скипидарные, подводный душ-массаж, вихревые ванны для верхних и нижних конечностей, сухие углекислые ванны, душ Шарко, циркулярный душ.

Грязелечение - грязевые аппликации и гальваногрязелечение (грязи Мертвого моря, Сакские грязи, сапропелевые).

Галотерапия - соляная пещера на 10 мест.

Криосауна - холодовое воздействие на организм.

Современные физиотерапевтические методы лечения позволят быстро и эффективно восстановить физическое и эмоциональное равновесие организма.

В корпусе «Лесной» 10 номеров класса «Люкс, конференц-зал, ресторан, боулинг, бильярд, спортивный и тренажерный зал, 2 банных комплекса, спортивные площадки (футбольное поле, 2 теннисных корта, баскетбольно-волейбольная площадка).

К услугам посетителей 94 комфортных номера во втором корпусе №2, ресторан, кафе, бар, боулинг, бильярдная со столами для русского бильярда и пула, тренажерный зал, финская сауна и турецкая баня с бассейном, конференц-зал и зал переговоров, а также:

• Парикмахерская

• Косметолог

• Солярий

• Инфракрасная сауна.

К удобству отдыхающих дополнительно разработаны комплексные оздоровительные программы:

   «Мечта 1» (идеальная фигура);

   «Чистое дыхание» (антитабак);

   «Легкая походка» (здоровые суставы);

   «Красивая осанка» (здоровый позвоночник);

   «Долголетие» (здоровье сердца и сосудов);

   «Повышаем иммунитет»,

   «Гармония души» (антистресс);

   «Юность в Весте»;

   «Водный рай».

Косметологический кабинет предлагает широкий спектр процедур по уходу за лицом и телом. Специалисты применяют ручные и аппаратные методики с использованием профессиональных косметических линий. К услугам посетителей: система для микродермабразии Pristine – алмазный пилинг нового поколения; мезотерапия – аппарат Viora (Infusion) – альтернатива инъекционной мезотерапии для лица и тела, повышает тонус и эластичность кожи, сглаживает морщинки.В свободное от процедур время туристы смогут отдохнуть на берегу озера, прогуляться по лесу. К услугам отдыхающих прокат катамаранов и лодок, бильярд, боулинг, настольный теннис, спортивный и тренажерный залы, теннисные корты, баскетбольно-волейбольная площадка, футбольное поле.

Наполняемость номера представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Наполняемость номеров

Уникальное местонахождение, комфортные условия проживания, наличие саун, парикмахерской, кафе и баров делают комплекс идеальным местом для оздоровления и отдыха.

              Гостиница Дзержинск располагается в Дзержинске, центре Дзержинского района Минской области, по адресу  г.Дзержинск ул.Красноармейская, 3. Имеет 4 категорию. Рядом с гостиницей находятся историко-краеведческий музей и городской дом культуры. Гостиница основана в 1964 году. Из дополнительных услуг предоставляется только вызов такси, что существенно уменьшает спрос. И поэтому гостиница используется людьми, находящимися в командировке и молодыми парами для проведения времени, просто посетители города и другие. Скидки на проживание:

   скидка для взрослых на основные места: нет

   скидка для взрослых на дополнительное место (от койко-места): нет

   дети принимаются: с любого возраста

   скидка для детей на основные места: нет

   скидки для детей на дополнительное место: без предоставления места бесплатно до 8 лет

Условия для приема людей с ограниченными возможностями:

   пандус: нет

   лифт: нет

   номер: нет

Дополнительная информация по размещению:

   Номера для курящих: нет

   Прием с животными: не принимают

В гостинице для оплаты услуг кредитные карты не принимаются. Наполняемость номеров и категории представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Наполняемость номеров

Натуральными показателями использования номерного фонда гостиницы являются количество место-дней в эксплуатации, количество проданных место-дней и количество постояльцев гостиницы.

Количество место-дней в эксплуатации показывает, сколько место-дней можно предоставить для проживания в течение года. Их рост по сравнению с базисным периодом вызван завершением ремонта в номерах и сдачей их в эксплуатацию.

В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы.

Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

Общее количество место-дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество место-дней характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при 100 %-ном использовании всех гостиничных мест за период.

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.4 Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц

На практике максимальная загрузка гостиницы невозможна потому, что возникают простои в связи с ремонтом, реконструкцией и по другим объективным причинам. Число место-дней простоев номеров вследствие проведения капитального ремонта определяется умножением вместимости номеров, которые подлежат капитальному ремонту, на число дней, необходимых для его проведения. Из-за отсутствия нормативов число дней простоя может определяться делением человеко-часов, необходимых на весь ремонт, на среднюю продолжительность смены (8 ч) и умножением на численность работников, которые заняты капитальным ремонтом. Простои номеров во время текущего ремонта определяются на основе графиков его проведения и нормативного числа дней простоев каждой категории номеров соответствующей вместимости. Вследствие отсутствия нормативов простоев номеров из-за текущего ремонта в качестве исходной информации служат данные анализа фактического простоя номеров из-за текущего ремонта за предыдущий период.

Пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы (общим количеством место-дней) и количеством место-дней пребывания в капитальном, текущем ремонте, реконструкции и в связи с другими объективными причинами. Этот показатель характеризует число мест, возможных для эксплуатации, с учетом технично допустимых простоев мест и других причин.

Для анализа использования номерного фонда рассчитывают коэффициент использования максимальной пропускной способности, или коэффициент вместимости гостиницы (Кв), как отношение пропускной способности гостиницы к максимальной пропускной способности.

Рассчитаем коэффициент использования максимальной пропускной способности гостиницы Веста с числом мест 232, работающей 365 дней. Максимальная пропускная способность гостиницы составит 84 680 место-дней (232-365). Время простоя вследствие капитального ремонта определим исходя из того, что цикличность ремонта номерного фонда гостиницы — 5 лет, а средняя продолжительность ремонта — 10 дней. Значит, простой составит 464 место-дней [(232 / 5) * 10)].

Для гостиницы Дзержинская также рассчитаем коэффициент использования максимальной пропускной способности (число мест 31, работающей 365 дней). Максимальная пропускная способность гостиницы составит 11315 место-дней (31-365). Время простоя вследствие капитального ремонта определим исходя из того, что цикличность ремонта номерного фонда гостиницы — 5 лет, а средняя продолжительность ремонта — 8 дней. Значит, простой составит  50 место-дней [(31 / 5) * 8)].

Рассчитаем простой номерного фонда гостиницы Веста, находящегося на санитарной обработке и во время подготовки к размещению гостей. Если среднее время проживания гостя в гостинице составляет 8 дней, а среднее время подготовки номера к размещению гостей — 1,5 ч, то простой номерного фонда вследствие подготовки помещения составит 661 место-дня [(365 / 8 * (1,5/ 24) * 232]. Следовательно, коэффициент использования максимальной пропускной способности составит 0,987 [(84680 - 464- 661) / 84680].

Рассчитаем простой номерного фонда гостиницы Дзержинская, находящегося на санитарной обработке и во время подготовки к размещению гостей. Если среднее время проживания гостя в гостинице составляет 5 дней, а среднее время подготовки номера к размещению гостей — 1ч, то простой номерного фонда вследствие подготовки помещения составит 56 место-дней [(365 / 5 * (1/ 24) * 31]. Следовательно, коэффициент использования максимальной пропускной способности составит 0,990 [(11315 - 50  - 56) /11315].

Из расчетов видно, что показатели составляют только 50% от максимально возможных, поэтому стоит осуществлять пути повышения эффективности использования основных фондов.

Результатом деятельности гостиницы является создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг.

ГЛАВА 3

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Беларусь, пусть даже медленно, но всё же продвигается в сфере гостиничного хозяйства. Зарубежные инвесторы, российские, турецкие, готовы вкладывать инвестиции в гостиничный бизнес. Также планируется строительство ряда высотных гостиниц. Одну из них планируется возвести возле здания музея Великой Отечественной войны на Октябрьской площади. Также планируется построить гостиницу до 30 этажей напротив 15-го корпуса БНТУ в Уручье. Площадка под ее строительство выставлена на аукцион.

Прорабатывается возможность строительства 22-этажной гостиницы в районе стадиона "Динамо". В настоящее время желание строительства гостиниц потенциальными инвесторами рассматривается комитетом архитектуры и строительства Минского городского исполнительного комитета. Среди интересных инвестиционных проектов также можно отметил проект по сносу общежития БГУ на проспекте Независимости и строительство на этом месте крупного торгово-административного центра. Высотное здание будет построено на месте кафе "Реченька" на проспекте Независимости. Также предполагается построить два высотных административно-торговых здания — в 40 и 45 этажей — на улице Максима Танка в районе Юбилейной площади, проектирование уже ведется [26].

На современном этапе развития Минск сталкивается с проблемой отсутствия в центре города мест, где можно было бы осуществить строительство фешенебельных отелей, а таких гостиниц не хватает. Когда в Минске одновременно проводится несколько крупных мероприятий по линии обмена опытом, культурных связей и спортивных соревнований, разместить прибывающих туристов проблематично. Поэтому очень важно развязать строительство гостиничных комплексов.

Однако не только Минск привлекает зарубежных инвесторов. В Брестской области был представлен проект, рассчитаны на строительство туристического комплекса «Звезда Востока», отвечающего современным требованиям с развитой инфраструктурой по приему, экскурсионному и медицинскому обслуживанию туристов из Республик: Польши, Германии, Голландии, США, Ближнего Востока, стран СНГ, а также граждан Беларуси и других стран. Туристический комплекс планируется разместить в курортной зоне «Белое озеро», 30 километров от города Бреста, на стыке границы Республики Беларусь, Польши и Украины. В данной курортной зоне расположены крупные существующие санатории «Берестье», «Локомотив» и ряд других. Планируемый туристический комплекс «Звезда Востока» будет иметь очень большие преимущества перед существующими санаториями, в частности: помимо гостиницы предусмотрена развитая инфраструктура вспомогательных помещений, таких как аквапарк, закрытые бассейны, игровые залы, медицинское обслуживание для различных категорий туристов, в том числе семейного отдыха. Планируемая цена по комплексному обслуживанию туристов ниже на 25% -30%, чем в гостиницах города Бреста, рассчитанных только на проживание иностранных туристов. Предложенный проект в настоящее время не имеет аналогов в Республике Беларусь. Среднестатистический анализ в Европе показывает, что гостиницы вместимостью 50-60 мест, экономичны в обслуживании, не требуют больших затрат при минимальном количестве обслуживающего персонала.

Именно частные гостиницы с иностранным капиталом, по данным экономистов, самые рентабельные. Потому что они комфортнее, что делает их привлекательными для иностранцев.

Сегодня малые отели и частные гостиницы популярны как в крупных европейских городах, так и в небольших населенных пунктах. Например, в польском городке Закопане масса таких частных гостиниц. Часто малые гостиницы называют семейными, поскольку их содержат и обслуживают семьи, минимально привлекая наемный персонал.

Наряду с невысокими ценами постояльцы малого отеля могут по достоинству оценить домашнюю атмосферу и индивидуальный подход частных мини гостиниц, что редко встретишь в крупном отеле.

Одним из ключевых факторов успеха небольших частных гостиниц как мест кратковременного отдыха является хорошо развитая инфраструктура местности, в том числе транспортная доступность, наличие социально важных объектов - магазинов, офисов, мест отдыха и достопримечательностей. Персонал частной гостиницы на 20 номеров может составить 10-15 человек. Важна не столько квалификация, сколько универсальность сотрудников - способность выполнять смежные функции (принять гостей, приготовить еду, убрать номер, сделать мелкий ремонт), что позволит существенно сократить расходы.

Если анализировать въезд в Республику Беларусь иностранных граждан по целям поездки, то первое и второе место занимают частная цель и транзит. Следовательно, можно предположить, что малые частные гостиницы или отели будут пользовать большим спросом у граждан, приехавших в республику.

Пока законодательство не предоставит возможность малому и среднему бизнесу вкладывать инвестиции, развивать гостиничное хозяйство и управлять приобретенной собственностью, гостиничный бизнес Беларуси будет очень долго развиваться и идти к уровню международных стандартов.

Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели. Республике Беларусь нужно стремиться к развитию, совершенствованию гостиничного хозяйства, чтобы спустя пусть даже не один десяток лет, но все же достичь международного уровня и образовывать гостиничные цепи на ряду с другими странами мира.

Развитие гостиничного фонда стало одной из самых сложных проблем, сдерживающих развитие туризма в стране. В настоящее время в большинстве крупных городов существует значительный дефицит гостиниц. Уровень развития гостиничного бизнеса в Беларуси остается невысоким. В большинстве крупных городов ведущие гостиницы не в состоянии обслужить потоки постояльцев ни количественно, ни качественно. Достаточно начать заниматься бронированием мест в Минске, Бресте, Гродно, чтобы убедиться в том, что сделать это достаточно не просто. А если и удается поселиться в номер, то встретишься с уровнем обслуживания соответствующего в лучшем случае 60-70-м годам. Большинство белорусских гостиниц было построено в эти годы, а в период 90-х годов практически не строилось новых.

Помимо дефицита городских гостиниц существует совершенно неразвитая инфраструктура придорожных гостиниц, кемпингов, что еще более удивительно для транзитной страны с развитой системой дорог. Людей, которые едут на автомобилях через территорию страны, всегда удивляет несоответствие наличия хороших дорог и неразвитости придорожного сервиса. Наличие данной проблемы ставит на повестку дня необходимость масштабного строительства гостиниц. Вообще в Беларуси развитие других секторов коммерческой недвижимости значительно опередило гостиничный сектор. Так проекты в секторах торговой, офисной, ресторанной недвижимости реализуются полным ходом в стране уже несколько лет. А вот гостиничный и складской сектор были обделены вниманием инвесторов. Основными факторами, которые препятствовали развитию гостиничного бизнеса, были:

- неразвитость белорусского крупного бизнеса, который был не готов сам инвестировать в гостиничный сектор

- осторожное отношение к работе в стране со стороны зарубежных инвесторов вследствие отсутствия соответствующего законодательства, регламентирующего собственность на землю

- проблемная налоговая система

- неопределенность в правилах игры на рынке

- отсутствие государственной программы развития сферы туризма и гостеприимства

- инвесторы в основном уделяли внимание соседним странам, в которых реализовали проекты в Москве, Киеве, Варшаве, Вильнюсе и т.д.

Понимая всю существующую проблематику, государство заявило о своей поддержке тем инвесторам, которые будут участвовать в развитии гостиничного хозяйства. За последнее время ряд зарубежных инвесторов реально пришли в страну с интересными проектами. В основном это проекты строительства гостиниц категории «5 звезд». Но, первый проект был реализован белорусским бизнесом. Речь идет о проекте воссоздания разрушенной в 1941 году гостиницы «Европа». Его можно назвать поистине знаковым, так как задача была поставленная принципиально новая. Гостиница «Европа» стала первой в Беларуси гостиницей категории «5 звезд». «Европа» начала свою работу в 2007 году. Сейчас в гостинице 68 номеров, имеется номер «President», всего «Европа» может принять 118 постояльцев. Архитектурно она значительно сформировала ансамбль зданий на площади Свободы и стала ее украшением. Летом того же года открылся 4-звездочный отель «Виктория».

В 2008 году в строй вступил отель Crowne Plaza Minsk (расположен на месте гостиницы «Свислочь»), который входит в группу компаний Princess Group. Номерной фонд гостиницы насчитывает 115 номеров, стоимость которых колеблется от 210 до 715 евро за сутки. Строительство отеля велось на протяжении восьми лет и обошлось в $50 млн. Отель рассчитан в основном на бизнесменов, он расположен исключительно выгодно рядом со стадионом «Динамо», министерствами, проспектом Независимости.

В ближайшее время начнется строительство 5-звездочного отеля вблизи Дворца республики компанией "Кемпински". Многофункциональный гостинично - деловой комплекс на проспекте Независимости в районе Национальной библиотеки планирует реализовать иранская компания "Кейсон", стоимость проекта оценивается в от 100 до 225 млн. долларов США. Под строительство выделено 7 га земли.

По информации главного архитектора Минска Виктора Никитина проявляют интерес к строительству гостиниц и бизнесмены из других стран. Так запланировано строительство 5- звездочного гостиничного комплекса и делового центра класса "А" вместо гостиницы «Беларусь», которая будет демонтирована. Предполагается, что будущий инвестор профинансирует затраты по демонтажу гостиницы "Беларусь" и построит новый отель высотой 40-45 этажей с вертолетной площадкой. Новый отель также будет построен на пересечении улиц Кирова и Ленина, строительством его будет заниматься компания из Объединенных Арабских Эмиратов "Аль-Кудра".

Крупным зарубежным инвесторам экономически целесообразно создавать бизнес, рассчитанный на богатых людей, поскольку даже среднестатистическому европейцу жить в таких отелях дороговато. Но, пока совершенно нет проектов рассчитанных на среднего постояльца, уровню притязаний, которого скорее соответствуют 3 и 4-х звездочные гостиницы. Как известно, Москва тоже прошла первичный этап строительства дорогих 5-звездочных гостиниц, но сейчас реально ведется строительство экономичных, комфортабельных 3-х звездочных отелей. Нет сомнения в том, что и для Минска, и тем более для других белорусских городов, этот формат наиболее востребован и инвестиции в него будут наименее рискованными. Ведь спрос на приемлемые по цене большинству туристов и деловых людей услуги всегда будет. 5-ти звездочные проекты все же в ближайшем будущем могут исчерпать емкость своего сегмента постояльцев. Сейчас реально готово жить в таких отелях достаточно небольшое количество посетителей города: крупные бизнесмены, политики, артисты, спортсмены. Но обыкновенный командировочный из России или Украины не может оплатить стоимость номера в них, а нуждается в стандартном сервисе.

Какие направления в гостиничном бизнесе еще перспективны для инвестиций в Беларуси? К ним можно отнести:

1. строительство в областных городах, в первую очередь приграничных Бресте, Гродно

2. строительство придорожных гостиниц, мотелей, кемпингов (этому направлению государство обещает всемерную поддержку)

3. создание гостиниц в городах, имеющих в туриндустрии историко-архитектурное значение (Несвиж, Мир, Полоцк, Новогрудок, Заславль, Пинск)

4. гостиницы в природных зонах (Нарочь, Браславские озера, Беловежская пуща, Налибокская пуща и т.д.)

5. молодежные гостиницы с невысоким уровнем комфорта и ценами (этот тип гостиниц вообще полностью отсутствует в стране)

6. гостиницы, совмещенные с местами загородного отдыха (тут также наблюдается огромный дефицит).

Пути повышения эффективности использования основных фондов гостиничного хозяйства:

                  реконструкция номерного фонда в запланированный срок;

                  своевременный ввод в действие нового оборудования;

                  своевременный ремонт основных фондов;

                  недопущение наличия неустановленного и неработающего оборудования;

                  увеличение выручки и прибыли путем увеличения загрузки номерного фонда гостиницы;

                  обучение персонала, повышение квалификации;

                  совершенствование методов стимулирования работников;

                  предоставление широкого спектра услуг;

                  изучение факторов, влияющих на сложившийся спрос на услуги гостиниц и выявление потребности в гостиничных местах;

                  повышение уровня комфорта гостиницы;

                  оптимизация состава и площади отдельных групп помещений (вестибюль, жилая часть, помещения для питания гостей, помещения торгового обслуживания, помещения для развлечения и бизнеса гостей, служебные и бытовые помещения, технические помещения) гостиницы;

                  рационализация технологических связей и материальных потоков (внутренних — между помещениями и группами, входных — из внешней среды в гостиницу, выходных — из гостиницы во внешнюю среду);

                  рационализация потоков проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря по направлениям и интенсивности движения и др.

Таким образом, можно вполне уверенно прогнозировать то, что в стране существуют все предпосылки для бурного развития гостиничного бизнеса. Их реальная реализация зависит от активности инвестиций белорусского и зарубежного бизнеса. Строительство гостиниц, безусловно, позитивно повлияет на развитие деловой жизни и туризма в Республике Беларусь и обеспечит их заполнение бизнесменами, туристами из различных стран. В ближайшее время следует ожидать прихода инвесторов из арабских стран, Ближнего Востока, России, Израиля, Европы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Так как одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения, гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. Поэтому, гостиничное хозяйство - одна из важнейших отраслей туристской индустрии. Особенность туристских гостиниц — наличие помещений туристского обслуживания, а также туристско-методических кабинетов и инструкторских (для методической работы инструкторов с туристскими группами).

В каждом государстве формируются свои типы гостиничных предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц.

От объема услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц, такие как выручка, себестоимость, платежеспособность, финансовая устойчивость и др.

Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

В данной работе представлены основные типы гостиниц, распространённых в мировой практике. Изучая характеристики разных типов гостиничных предприятий можно сделать вывод, что на сегодня мировая сеть отелей представлена на любой вкус и может удовлетворить практически любые пожелания потребителей в зависимости от их интересов и возможности оплаты предоставляемых услуг.

Подводя итог необходимо выделить факторы, благоприятствующие развитию гостиничной индустрии в РБ. Ими являются:

- географическое положение страны (транзит)

- существующий неудовлетворенный спрос на гостиницы (в первую очередь в Минске, областных городах)

- активное развитие деловых поездок в Беларусь в связи с приходом в страну зарубежного капитала

- государственная поддержка развития туризма и гостиничного бизнеса

- стабильное социально-экономическое положение страны

- наличие интересных для посещения туристических объектов

- развитие в стране индустрии развлечений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.                  Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Издательский дом Герда, 2008.

- 576 с.

2.                  Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений.-  М.: Издательский центр «Академия», 2008.-400с.

3.                  Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес.- М: Издат. «Юнити-Дана», 2005.- 239 с.

4.                  Вавилова Е. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства: пособие. - М.: финансы и статистика, 2006.-176 с.

5.                  Сенин В.С Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие. - М.: финансы и статистика, 2004.-144с.

6.                  Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.

7.                  Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик, Х.Инграм (пер. с англ.-А.В. Павлов) - М.: Юнии-дана,2005г.-259 ст.(серия «Зарубежный учебник»)

8.                  Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: учебное пособие- М: Альфа-М; ИНФРА-М,2006.-304 с. - (серия «сервис»)

9.                  Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.

10.             Ермаков В.В «Менеджмент организации», - М.: Издательство Московского психолого - социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005

11.             Мексон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. - «Основы менеджмента»: пер.с англ. - М.:, «Дело », 1999.- 800с

12.             Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности –маркетинг(9 гл)

13.             Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра - М, 2001

14.             Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2005.- 321с.

15.             В.В.Иванов, А.Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА- М, 2007г.- 384с.

16.             Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.

17.             Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;1998.-315с.

18.             Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

19.             Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.

20.             Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. - 312 с.

21.             Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 1990.-512 с.

22.             Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 1996.-276 с.

23.             Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. - 152 с.

24.             Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. – 136

25.             Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.

26.             Микша О. Десять звезд на все отели Беларуси // Белорусская Газета: информационно-аналитический еженедельник [Электрон. ресурс] / Мн.:2003. Режим доступа: http://naviny.by/rubrics/economic/2007/09/21/ic_news_113_277316/

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Об утверждении Правил проживания в гостиницах Республики Беларусь

Изменения и дополнения:

Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 10 декабря 2008 г. № 25 (зарегистрировано в Национальном реестре - № 8/20296 от 12.01.2009 г.) <W20920296>

Во исполнение пункта 2 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2006 г. № 471 «Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь» и на основании Положения о Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24 октября 2001 г. № 1529, Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь.

2. Признать утратившим силу приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 31 мая 1996 г. № 66 «Об утверждении Правил пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах Республики Беларусь».

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Министр

В.М.Белохвостов

  УТВЕРЖДЕНО

Постановление Министерства

жилищно-коммунального

хозяйства Республики Беларусь

17.05.2006 № 23

ПРАВИЛА

проживания в гостиницах Республики Беларусь

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь (далее – Правила) устанавливают порядок проживания в гостиницах Республики Беларусь.

2. Оформление проживания в гостинице осуществляется при предъявлении гражданином документа, удостоверяющего личность, а при его отсутствии – военного билета для военнослужащих срочной службы, справки установленной формы, выдаваемой в случае утраты гражданином документа, удостоверяющего личность, свидетельства о рождении для детей в возрасте до шестнадцати лет.

3. Гражданину, вселяемому в гостиницу, выдается пропуск, квитанция (талон), счет или иной документ, подтверждающий проживание в гостинице.

4. Вход в номерной фонд гостиницы осуществляется при предъявлении документа, подтверждающего проживание в гостинице.

5. Посторонние лица могут находиться в номере только по приглашению проживающих, занимающих отдельный номер, с 7 до 23 часов с ведома администратора. Проживающие в гостинице несут ответственность за своевременный уход приглашенных и соблюдение ими правил проживания в гостинице.

При нахождении приглашенного в номере после 23 часов должно быть оформлено его проживание в гостинице с оплатой за место в номере согласно прейскуранту.

6. Проживающим в гостинице по их просьбе предоставляются дополнительные платные услуги согласно перечню, утвержденному для данной гостиницы.

7. Проживающим в гостинице предоставляются следующие бесплатные услуги:

доставка в номер поступающей на имя проживающего корреспонденции при ее получении;

вызов врача заболевшему, а при необходимости – скорой помощи;

пользование аптечкой с набором медикаментов первой необходимости;

побудка к определенному времени по просьбе проживающего;

предоставление кипятка, иголок, ниток и другого инвентаря, предусмотренного для данной категории гостиницы.

8. В случае временного выезда из гостиницы гражданин, не заявивший об этом администратору и не уплативший предварительно за время отсутствия, теряет право на проживание и подлежит выселению.

9. Гражданин, желающий продлить срок проживания в гостинице, должен не позднее двух часов до момента выселения сообщить об этом администратору.

10. Проживающим в гостинице гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, исключая драгоценности, ценные бумаги и деньги.

11. Вынос вещей из гостиницы производится по документу, подтверждающему проживание в гостинице.

12. Правила проживания в гостинице устанавливаются юридическим лицом, его филиалом, расположенным вне места нахождения юридического лица, а также индивидуальным предпринимателем, осуществляющими гостиничное обслуживание, с учетом настоящих Правил применительно к присвоенной гостинице категории.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

13. Проживающие в гостинице обязаны:

13.1. соблюдать правила проживания в гостинице и правила пожарной безопасности;

13.2. бережно относиться к имуществу гостиницы, соблюдать чистоту и порядок. В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, причиной которого является небрежное пользование, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба в действующих на момент проживания ценах согласно прейскуранту;

13.3. не шуметь и не совершать действий, нарушающих условия проживания других граждан;

13.4. уходя из номера, выключить осветительные приборы, телевизор, радио, закрыть водоразборные краны, окна, входную дверь и сдать ключ от номера. Ключ от номера выдается по предъявлению документа, подтверждающего проживание в гостинице;

13.5. по истечении установленного срока проживания освободить номер (место в номере);

13.6. при выселении из гостиницы произвести окончательный расчет за оказанные услуги и сдать горничной занимаемый номер (место в номере).

14. Проживающим в гостинице запрещается:

14.1. пользоваться электронагревательными приборами;

14.2. курить и распивать спиртные напитки в номере, если возражают другие совместно проживающие в номере граждане;

14.3. курить самим и разрешать курить приглашенным в номерах «для некурящих», а также в местах, не предусмотренных для курения;

14.4. включать звукопроизводящую аппаратуру с громкостью, превосходящей слышимость в пределах номера;

14.5. хранить в номере объемные вещи, легковоспламеняющиеся и взрывчатые вещества и предметы;

14.6. без разрешения администратора держать в номере животных и птиц;

14.7. оставлять в номере в свое отсутствие приглашенных лиц, а также передавать им документ, подтверждающий проживание в гостинице, и ключ от номера.

15. Нарушение Правил влечет ответственность в соответствии с законодательством.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Первый заместитель

Председателя Совета Министров

Республики Беларусь М.Мясникович

Управляющий Делами Совета

Министров Республики Беларусь Н.Кавко

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

7 апреля 2006 г. № 471

Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь

В соответствии со статьей 38 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» Совет Министров Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь.

2. Республиканским органам государственного управления, облисполкомам и Минскому горисполкому привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим постановлением и принять необходимые меры для его реализации.

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

   Премьер-министр Республики Беларусь

С.Сидорский

УТВЕРЖДЕНО

Постановление

Совета Министров

Республики Беларусь

07.04.2006 № 471

ПРАВИЛА

гостиничного обслуживания в Республике Беларусь

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие Правила устанавливают минимальные требования, предъявляемые к гостиничному обслуживанию на территории Республики Беларусь, и регулируют отношения между исполнителем и потребителем.

2. Для целей настоящих Правил используются следующие основные термины:

гостиница – имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание;

гостиничное обслуживание – услуги, оказываемые исполнителем, по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги (далее – услуги);

дополнительные услуги – услуги общественного питания, связи, бытовые, спортивные, туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и (или) безвозмездной основе в соответствии с законодательством;

исполнитель – юридическое лицо, его филиал, расположенный вне места нахождения юридического лица, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие гостиничное обслуживание;

потребитель – юридическое или физическое лицо, заказывающее и (или) использующее услуги.

3. В помещении, предназначенном для оформления проживания потребителей, в удобном для обозрения месте должны быть размещены:

информация о наименовании (фирменном наименовании), месте нахождения и номере телефона исполнителя, если гостиничное обслуживание осуществляется индивидуальным предпринимателем – фамилия, имя, отчество, информация о государственной регистрации;

информация о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов: копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории (при наличии);

настоящие Правила;

правила проживания в гостинице;

извлечения из технического нормативного правового акта, устанавливающего требования к материально-техническому оснащению, предоставлению услуг, уровню обслуживания в гостинице согласно присвоенной ей категории;

перечень услуг;

прейскурант цен на услуги;

информация о форме и порядке оплаты услуг;

информация о хранении вещей потребителя;

информация о работе размещенных в гостинице объектов общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих соответствующие услуги потребителям;

информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты, брошюры, проспекты);

книга замечаний и предложений.

4. В каждом номере должны быть размещены правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности, информация об оказываемых услугах.

Указанные правила и информация должны доводиться до сведения потребителя на русском или белорусском и по усмотрению исполнителя дополнительно на других языках.

5. Правила проживания в гостинице устанавливаются исполнителем с учетом Правил проживания в гостиницах Республики Беларусь, утвержденных Министерством жилищно-коммунального хозяйства. Потребитель обязан соблюдать правила проживания в гостинице и правила пожарной безопасности.

ГЛАВА 2

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ И ОПЛАТА УСЛУГ

6. Предоставление услуг потребителю осуществляется на основании публичного договора либо договора, заключаемого в письменной форме.

7. Бронирование номера (места в номере) может производиться путем принятия от потребителя заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной, электронной и факсимильной связи, а также на основании договора, заключаемого в письменной форме.

8. Бронирование номера (места в номере) производится не позднее двух часов до момента поселения потребителя.

9. В случаях, если намеченные потребителем сроки размещения в гостинице или количество забронированных мест изменяются, потребитель обязан сообщить об этом не позднее чем за трое суток до момента поселения – при размещении более 20 человек и за сутки – при размещении до 20 человек.

10. Срок действия брони заканчивается в 19 часов дня заезда, если в договоре или заявке на бронирование не указано другое время.

11. За бронирование номера (места в номере) плата не взимается.

12. В случае нарушения сроков начала оказания услуг по договору или заявке на бронирование номера (места в номере) потребитель вправе:

расторгнуть договор;

назначить новый срок бронирования.

13. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем – физическим лицом документа, удостоверяющего личность, а при его отсутствии – одного из следующих документов: военный билет, справка, подтверждающая личность гражданина, выдаваемая в случае утраты гражданином документа, удостоверяющего личность, справка об обращении с ходатайством о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь, свидетельство о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь, свидетельство о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь.

При этом исполнитель выдает потребителю пропуск, квитанцию (талон), счет или иной документ, подтверждающий заключение договора на предоставление услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

срок проживания в гостинице;

цену номера (места в номере);

другие данные по усмотрению исполнителя.

14. Оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее, должно осуществляться круглосуточно.

15. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания, одинаковый для всех потребителей.

16. Плата за услуги производится потребителем при оформлении проживания посуточно или в полном объеме на условиях предварительной оплаты.

Потребитель обязан произвести окончательный расчет за оказанные ему услуги при выселении. При этом потребителю выдается квитанция (чек).

17. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата взимается за половину суток.

При проживании не более суток плата взимается за сутки.

В случае выезда потребителя после расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке:

в течение 12 часов – за половину суток;

от 12 до 24 часов – за полные сутки.

18. Цена номера (места в номере) формируется исполнителем в соответствии с законодательством.

19. При наличии в гостинице свободных мест потребитель вправе занимать номер любой вместимости с полной оплатой всех мест (в случае установления цены за место).

20. Не взимается плата за проживание в гостинице детей в возрасте до 8 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного места в номере.

21. Исполнителем должны быть предоставлены льготы при оказании услуг тем категориям граждан, в отношении которых такие льготы предусмотрены законодательством.

22. Качество оказываемых услуг должно соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов, предъявляемым к этим услугам.

23. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество оказываемых услуг, уровень обслуживания должны соответствовать присвоенной гостинице категории.

24. Дополнительные услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляются исполнителем только с согласия потребителя. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

25. При обнаружении недостатков услуг потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

равноценной замены услуг;

соответствующего уменьшения платы за услуги.

26. Исполнитель должен устранить недостатки услуг при предъявлении потребителем соответствующего требования. В случае, если исполнитель не устранил недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор, оплатив фактически оказанные ему услуги.

27. Исполнитель вправе досрочно расторгнуть договор с потребителем в случае неоднократного нарушения потребителем правил проживания в гостинице. При выселении потребитель обязан оплатить фактически оказанные ему услуги.

28. Потребитель может досрочно расторгнуть договор с оплатой фактически оказанных ему услуг.

29. В случае досрочного расторжения договора и предварительной оплаты услуг исполнитель обязан возвратить потребителю денежные средства в размере стоимости невостребованных услуг.

ГЛАВА 3

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ

30. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие недостатков при оказании услуг.

При обнаружении забытых вещей исполнитель обязан уведомить об этом их владельца.

Порядок обращения с забытыми вещами в случае, если неизвестен их владелец или место его пребывания, определяется исполнителем.

31. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей осуществляется в порядке, установленном Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г., № 10, 2/839).

32. Потребитель возмещает ущерб исполнителю в случае утраты или повреждения имущества гостиницы.

33. Контроль за выполнением настоящих Правил осуществляется местными исполнительными и распорядительными органами, иными уполномоченными государственными органами в установленном порядке в пределах их компетенции.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПОСТАНОВЛЕНИЕ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ18 августа 2009 г. № 93

Об утверждении Санитарных норм, правил и гигиенических нормативов «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц» и признании утратившим силу постановления Главного государственного санитарного врача Республики Беларусь от 30 декабря 2004 г. № 160

На основании Закона Республики Беларусь от 23 ноября 1993 года «О санитарно-эпидемическом благополучии населения» в редакции Закона Республики Беларусь от 23 мая 2000 года, Положения о Министерстве здравоохранения Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 августа 2000 г. № 1331, в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от 1 августа 2005 г. № 843 Министерство здравоохранения Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц».

2. Признать утратившим силу постановление Главного государственного санитарного врача Республики Беларусь от 30 декабря 2004 г. № 160 «Об утверждении Санитарных правил и норм 2.1.2.10-13-2004 «Содержание и эксплуатация гостиниц».

3. Настоящее постановление вступает в силу с 16 сентября 2009 г.

Министр

В.И.Жарко

УТВЕРЖДЕНО

Постановление

Министерства здравоохранения

Республики Беларусь

18.08.2009 № 93

САНИТАРНЫЕ НОРМЫ, ПРАВИЛА И ГИГИЕНИЧЕСКИЕ НОРМАТИВЫ

«Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц»

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие Санитарные правила и нормы «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц» (далее – Санитарные правила) устанавливают санитарно-гигиенические требования к устройству, отделке, оборудованию и содержанию гостиниц и прилегающей к ним территории.

2. Требования настоящих Санитарных правил распространяются на все действующие, проектируемые, строящиеся, реконструируемые и эксплуатируемые гостиницы, независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности.

3. Настоящие Санитарные правила обязательны для исполнения государственными органами, иными организациями, физическими лицами, в том числе индивидуальными предпринимателями.

4. Капитальный и косметический ремонт гостиниц с заменой пришедшего в негодность или устаревшего инженерного оборудования, систем отопления, вентиляции, канализационно-водопроводных сетей, санитарно-технического оборудования должен проводиться в зависимости от их санитарно-технического состояния.

5. За нарушение настоящих Санитарных правил виновные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ГЛАВА 2

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМАМ ИНЖЕНЕРНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗДАНИЙ И ПОМЕЩЕНИЙ ГОСТИНИЦ

6. Архитектурно-планировочные решения зданий и помещений гостиниц, их размещение, в том числе устройство и проектирование систем централизованного холодного и горячего хозяйственно-питьевого водоснабжения, канализации, отопления, оборудование вентиляции и искусственное освещение гостиниц должны соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов (далее – ТНПА).

В гостиницах должен быть оборудован резервный источник горячего водоснабжения.

7. При проектировании и строительстве гостиниц должны быть предусмотрены планировочные мероприятия, обеспечивающие доступ и условия проживания инвалидов-колясочников.

8. Конструкция зданий, системы отопления и вентиляции гостиниц должны соответствовать гигиеническим нормативам качества воздуха, уровней шума и вибрации, установленным ТНПА.

Допустимые параметры микроклимата в помещениях для проживания гостиниц (далее – номера) в отопительный период должны соответствовать следующим требованиям:

температура воздуха +18–24 °С;

относительная влажность не более 60 %.

Система отопления гостиницы должна обеспечивать равномерный прогрев воздуха в течение всего отопительного периода.

Для поддержания допустимых параметров микроклимата, указанных в части второй настоящего пункта, в гостиницах должны быть установлены кондиционеры.

9. Все номера, лестничные клетки гостиниц должны иметь естественное освещение.

Достаточность естественного освещения для помещений вновь строящихся и реконструируемых зданий гостиниц должна соответствовать величине коэффициента естественной освещенности в соответствии с требованиями ТНПА.

Продолжительность непрерывной в течение дня инсоляции номеров должна определяться в соответствии с ТНПА.

ГЛАВА 3

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ ГОСТИНИЦЫ И ТЕРРИТОРИИ

10. Для внутренней отделки помещений гостиниц должны использоваться материалы, соответствующие требованиям законодательства Республики Беларусь.

В помещениях с влажным режимом (ванная, туалет) гостиниц должны использоваться влагостойкие материалы, устойчивые к моющим средствам и средствам дезинфекции.

11. Полы в коридорах и холлах гостиниц должны быть покрыты материалами, поглощающими звуки (коврами, ковровыми дорожками и иными ковровыми изделиями).

12. Номера гостиниц должны соответствовать следующим требованиям:

мебель должна иметь покрытие, выполненное из материалов, обеспечивающих его легкую очистку;

шкафы должны быть обеспечены не менее чем двумя плечиками на одного проживающего, а в гостиницах, которым присвоена категория «***» (три звезды) и более – тремя и более плечиками на одного проживающего;

прикроватные коврики должны быть из материалов, обеспечивающих их легкую очистку;

должны находиться щетки для одежды и обуви;

иные требования, установленные настоящими Санитарными правилами.

Использование неисправного или имеющего дефекты оборудования, мебели и инвентаря в номерах гостиниц не допускается.

13. В ванной номера должны находиться:

полотенцедержатель;

вешалка для одежды;

зеркало над умывальником с туалетной полочкой;

стакан;

держатель для туалетной бумаги;

ерш для унитаза в емкости;

урна;

шторы для ванны.

В ванной номера гостиниц, которым присвоена категория «***» (три звезды) и более, кроме предметов, указанных в части первой настоящего пункта, должны дополнительно находиться гель для душа, мыло, шампунь, банная шапочка в мелкой расфасовке.

Моющие и косметические средства, находящиеся в ванной номера, должны соответствовать требованиям законодательства Республики Беларусь.

При наличии в ванной номера душевой кабины она должна быть оборудована:

душевой сеткой;

кранами;

полочками для моющих и косметических средств.

14. Туалеты гостиниц должны быть оборудованы:

умывальными раковинами;

электрополотенцами;

моющим средством или индивидуальными салфетками для вытирания рук.

15. В номерах и местах общего пользования гостиниц (вестибюлях, холлах, коридорах) должна проводиться ежедневная уборка.

При проведении ежедневной уборки должны соблюдаться следующие требования:

помещения должны проветриваться;

уборка постелей должна осуществляться с вытряхиванием простыней и одеял, взбиванием подушек;

из ковра, ковровых дорожек и иных ковровых изделий должна удаляться пыль;

уборка пола должна проводиться влажная или механизированная;

должна удаляться пыль, в том числе осуществляться чистка зеркал;

должен наводиться порядок внутри мебели и имеющегося оборудования.

Мягкая мебель в номерах и местах общего пользования гостиниц должна чиститься пылесосом или специальной щеткой.

Уборка туалета в номере гостиницы должна осуществляться после окончания уборки всех других зон номера.

16. Генеральная уборка номеров и мест общего пользования (вестибюля, холлов, коридоров) гостиниц, электроаппаратуры, дверных и оконных ручек, вентиляционных приборов и отопительного оборудования (радиаторов) должна проводиться не реже одного раза в месяц.

Во время генеральной уборки номеров и мест общего пользования гостиниц кроме требований, указанных в пункте 15 настоящих Санитарных правил, должны дополнительно соблюдаться следующие требования:

удаление пыли с потолков и стен;

мытье оконных и дверных стекол и рам, штор для ванной;

обработка пылесосом матрацев, наматрацников, подушек, шерстяных одеял и оконных драпировок.

17. Уборка туалетов гостиницы должна проводиться горничной или уборщицей в резиновых перчатках и халате.

При уборке туалетов должна соблюдаться следующая последовательность:

первым должен убираться умывальник;

затем – ванна (душевая кабина);

в последнюю очередь – унитаз.

Ванные, сидения и крышки унитаза, биде, ручки для спуска воды и дверей туалетов гостиницы должны ежедневно обрабатываться дезинфицирующим раствором.

Унитазы и писсуары туалетов гостиницы должны ежедневно промываться горячей водой, средствами дезинфекции с помощью специальных щеток (ершей), обработанных дезинфицирующим раствором.

18. Для проведения дезинфекции помещений гостиниц и оборудования должны использоваться средства дезинфекции, соответствующие требованиям законодательства Республике Беларусь, в соответствии с инструкциями по их применению.

19. Дезинфицирующие растворы в гостиницах должны храниться в емкостях.

Емкости с дезинфицирующими растворами должны иметь:

крышки;

маркировку с названием средства дезинфекции, его концентрацией и датой его приготовления.

При изготовлении (разбавлении) из дезинфицирующего раствора рабочего дезинфицирующего раствора (если в инструкции по применению дезинфицирующего раствора предусмотрена возможность такого изготовления (разбавления)) на емкости, в которой хранится рабочий дезинфицирующий раствор, должна быть надпись с отметкой о его изготовлении.

20. Уборочный инвентарь, моющие средства и средства дезинфекции в гостиницах должны храниться в специально отведенном месте (помещении) с оборудованными полками, стеллажами, имеющими покрытие, обеспечивающее их легкую очистку.

Уборочный инвентарь для туалетов должен иметь надпись, соответствующую его назначению, и храниться отдельно от другого уборочного инвентаря.

Хранение списанного уборочного инвентаря в гостинице запрещается.

21. Защита помещений гостиниц от грызунов и насекомых должна осуществляться с проведением комплексных инженерно-строительных, санитарно-гигиенических, по мере необходимости, дератизационных и дезинсекционных мероприятий в соответствии с требованиями ТНПА.

22. Территория, прилегающая к гостиницам, должна:

быть благоустроена;

содержаться в чистоте;

озеленена;

оборудована инженерно-техническими устройствами для удаления ливневых вод;

иметь освещение.

При входе в гостиницу должны быть установлены урны для мусора и решетки для очистки обуви.

На территории гостиницы должна быть предусмотрена автостоянка.

ГЛАВА 4

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К БЕЛЬЕВОМУ РЕЖИМУ И УСЛОВИЯМ ТРУДА РАБОТНИКОВ

23. Для хранения чистого и грязного белья в гостинице должно быть выделено специально оборудованное помещение.

Хранение чистого и грязного белья должно быть раздельным.

24. Чистое белье должно храниться в помещении, оборудованном шкафами или стеллажами. Стеллажи должны иметь покрытие, устойчивое к средствам дезинфекции.

В помещении, где хранится чистое белье, хранение посторонних вещей запрещено.

25. В помещениях для хранения грязного белья должны быть установлены поддоны, промаркированные емкости с крышками.

26. У работников гостиницы, осуществляющих выдачу чистого белья и прием грязного белья, должно быть не менее двух халатов. При этом указанные работники должны осуществлять прием грязного белья в одном халате, затем, вымыв руки и переодев другой чистый халат, осуществить выдачу чистого белья.

27. Для обслуживания проживающих в гостинице должно быть пять комплектов постельного белья на одно место.

Смена постельного белья в гостинице должна производиться по мере необходимости, но не реже одного раза в неделю, а полотенец – двух раз в неделю.

Комплекты постельного белья должны храниться в отдельных шкафах.

28. В гостинице должна быть комната (место) отдыха для работников, оборудованная раковиной для мытья рук.

Уборка комнаты (места) отдыха должна проводиться ежедневно.

Использование комнаты (места) отдыха для других целей (хранения грязного белья, уборочного инвентаря) запрещается.

29. Стирка личного белья проживающих в гостинице работниками гостиницы запрещается.

30. В гостинице должна находиться аптечка первой медицинской помощи универсальная с перечнем вложений, утвержденных постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 15 января 2007 г. № 4 «Об утверждении перечней вложений, входящих в аптечки первой медицинской помощи, и порядке их комплектации» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 68, 8/15904).

В аптечке первой медицинской помощи универсальной лекарственные средства с истекшим сроком годности содержаться не должны.

31. Работники гостиниц должны:

проходить медицинские осмотры перед поступлением на работу и периодические медицинские осмотры в соответствии с законодательством Республики Беларусь;

проходить гигиеническое обучение с последующей аттестацией в соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь.

4