Управление сбытом услуг предприятий индустрии гостеприимства

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

Белорусский государственный  университет физической культуры

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА

Кафедра туризма  и гостеприимства

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине Менеджмент гостеприимства

на тему Управление сбытом услуг предприятий индустрии гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2011г.

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………….………………………	3
ГЛАВА 1. Характеристика и отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства………	5
1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг. Понятие и значение гостеприимства. Гостиничный продукт, как комплекс гостиничных услуг. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах……………………..…………………………..………	5
1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Стандартизация. Сертификация. ……………………………………………	11
ГЛАВА 2. Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства……………………………………………….….	14
2.1 Требования к обслуживающему  персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана…………………..	14
2.2 Индустрия развлечений,  как эффективный способ продвижения  услуг гостеприимства. Клубная деятельность……………………………..	18
ГЛАВА 3 Разработка и внедрение мероприятий по стимулированию сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства…………………….	21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..	30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………	32
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………….............	33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм в настоящее  время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных  средств познания окружающего нас  мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной  литературе существует много определений  терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство –  это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что  понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания  и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Люди, занятые в индустрии гостеприимства и организации поездок, должны ориентироваться на клиента, т.к. клиенты - составная часть той продукции, которую они предлагают на рынке. Разница между довольными и неудовлетворенными потребителями часто определяется "всего" лишь тем, как вы отвечаете по телефону, как приветствуете своих посетителей, как решаете проблемы своих гостей. Маркетинг побуждает каждого сотрудника компании "думать, постоянно помня о клиенте". Туристический продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности предприятия индустрии гостеприимства. К чему стремится каждая гостиница? Одной из основных задач предприятия является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной организации, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если будет сформирована продуманная сбытовая политика, и проведен тщательный анализ при выборе каналов сбыта продукции, т.е. торговых посредников. Именно поэтому мной была выбрана данная тема курсовой работы.  
          На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.  
            Целью данной работы является анализ процесса распределения и сбыта услуг предприятия индустрии гостеприимства.  
            Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• рассмотреть характеристику и особенности гостиничных услуг, понятие и значение гостеприимства, гостиничный продукт, как комплекс гостиничных услуг, гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания, соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах;
• изучить эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства;
• проанализировать особенности сбыта продукта индустрии гостеприимства;
• разработать мероприятия по стимулированию сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства.        

             В процессе написания курсовой работы была использованы труды, как российских авторов, так и зарубежных, включая Ф.Котлер, В.И.Дурович, Е.Н.Ильина.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Характеристика и отличительные особенности  предоставления услуг предприятиями  индустрии гостеприимства.

 

            1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг.

Понятие и значение гостеприимства.

Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (оспис), что означает странноприимный  дом.

Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу.

Гостеприимство – это важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Гостеприимство заключается  в том, чтобы во время пребывания в гостинице гости чувствовали  себя как дома. Не только фешенебельное здание и обстановка внутри гостиницы влияют на создание уютной атмосферы; гораздо больше влияет отношение к гостям и друг к другу.

Гостеприимство обеспечивается:

• созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта;
• стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания;
• внимательным, благожелательным отношением всех сотрудников к просьбам клиента;

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, которая связана с приемом и обслуживанием гостей и опирается на принципы гостеприимства: достоинство, уважение, любезность

Следовательно, в составе индустрии гостеприимства можно выделить примерно те же части, которые традиционно включаются в состав туристской индустрии: гостиницы, предприятия питания, перевозчики и структуры, предоставляющие услуги отдыха и развлечения.

На сектор гостиничных  услуг (включая услуги всех типов  и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Таким образом, гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы

Помимо того, что гостиницы  играют ведущую роль в экономике  туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно:

• удовлетворенность поездкой,
• привлекательность туристского направления,
• высокую оценку организации пребывания (а также те же параметры,        но со знаком "минус".

Гость является основной составляющей рынка сферы гостеприимства, источником финансовых поступлений для получения прибыли.

В начале XX века Элсворт  М.Статлер - "Генри Форд" гостиничного бизнеса - сказал: "Клиент всегда прав". Ему можно возразить, перефразировав: "Клиенты не всегда правы, но они  всегда остаются клиентами". В любом  случае данные утверждения отражают основную задачу, стоящую перед профессионалами гостиничного бизнеса, - обеспечить обслуживание, отвечающее вечно меняющимся потребностям и запросам клиентов.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование), предназначенный  для предоставления услуг.

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

• количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
• виды предоставляемых гостиничных услуг;
• категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиничный продукт, как комплекс гостиничных услуг.

Гостиничный продукт – это комплекс материальных и нематериальных гостиничных услуг, которые приобретает (пользуется) гость во время пребывания в гостинице  

Гостеприимство – это вид сервиса, а сервис имеет три составляющие:

• быстрота (время поселения, быстрота реакции на запросы гостя)
• полнота;
• динамика развития.

Сервис необходимо наполнить  духом гостеприимства и взаимной заинтересованности и непрерывно искать и находить пути привлечения гостей, следовательно, увеличения прибыли, совершенствуя всю систему обслуживания.  

Особенности гостиничных услуг:

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием гостя. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен. Гостиница требует бронь.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.