Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Ноября 2011 в 14:06, дипломная работа
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
1. изучить понятие стандарта качественного обслуживания
2. рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане
3. проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана
Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.
Раздел 1 Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей.
Введение ………………………………………………………..…………….....3
1.1 Структура ресторанной службы …………..…………………....……...5
1.2 Должностные обязанности сотрудников…………………………..…...6
1.3 Графики работы………………………………………………………......9
1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания……………….…....12
1.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов…………………………………….…...........15
1.6 Основные стандарты ресторанной службы…………………………...20
1.7 Конфликт и его сущность……………………………………………..…31
1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане………………………....35
1.9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта….….....36
1.10 Анализ работы с жалобами гостей…………………………………....37
Раздел 2 Практическое задание
Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)
2.1 Структура ресторана «Карелия»………………………….…………..40
2.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу………………………………….…………………..…...…38
2.3 Стандарты этики общения с гостем…………………………..…...….41
2.4 Стандарты встречи и размещения гостей………………………...…..43
2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд………………...……45
2.6 Стандарты принятия заказа…………………………………………….54
2.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа…………..…...….56
2.8 Стандарты оформления и подачи счета………………………………58
2.9 Стандарты прощания с гостем……………………………………...…..59
2.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов) ……………………62
Заключение……………………………………………………………...…......68
Список литературы……………………………………………………….....