Особенности организации и проведения различных видов банкетов в ресторане

Содержание

Раздел 1 Структура ресторанной  службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей.

Введение ………………………………………………………..…………….....3

1.1 Структура ресторанной службы  …………..…………………....……...5

1.2 Должностные обязанности сотрудников…………………………..…...6

1.3 Графики работы………………………………………………………......9

1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания……………….…....12

1.5 Разработка  стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль  над выполнением стандартов…………………………………….…...........15

1.6 Основные стандарты ресторанной службы…………………………...20

1.7 Конфликт и его сущность……………………………………………..…31

1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане………………………....35

1.9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта….….....36

1.10 Анализ работы с жалобами гостей…………………………………....37 

Раздел 2 Практическое задание

Разработка  книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

2.1 Структура ресторана «Карелия»………………………….…………..40

2.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу………………………………….…………………..…...…38

 2.3 Стандарты этики общения с гостем…………………………..…...….41

  2.4 Стандарты встречи и размещения гостей………………………...…..43

2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд………………...……45

2.6 Стандарты принятия заказа…………………………………………….54

2.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа…………..…...….56

2.8 Стандарты оформления и подачи счета………………………………58

2.9 Стандарты прощания с гостем……………………………………...…..59

2.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов) ……………………62

  Заключение……………………………………………………………...…......68

  Список литературы……………………………………………………….....70 

  
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом  развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.

 Поскольку  Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт – Петербург славится своими ресторанами , а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта  обслуживания в ресторане , анализ  работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана «Карелия») для повышения культуры обслуживания.

Поставленная  цель конкретизируется рядом задач:

1. изучить  понятие стандарта качественного  обслуживания

2. рассмотреть  основы обслуживания клиентов в ресторане

3. проанализировать  стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана

Объектом  исследования является ресторан, а  предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 1 Структура ресторанной  службы. Персонал ресторана

1. Структура ресторанной службы 

В любой гостинице  существует ряд служб. К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.

Нагляднее всего их можно представить на схеме. 

 

Таким образом, мы видим, что структура ресторанной службы очень сложная и многофункциональная. И для эффективной работы предприятия обязательным условием является скоординированная и профессиональная работа всех служб. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Должностные обязанности сотрудников

I Должностные обязанности бармена

1. Обслуживать  посетителей на высоком уровне  с предоставлением достаточного  ассортимента продукции зарубежного  и отечественного производства.

2. Быть  внимательным и вежливым, соблюдать  правила внутреннего распорядка.

3. Строго  соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию  по работе на кассово - операционной системе.

4. Знать  действующие продажные цены на  товары.

5. Правильно  производить расчеты с посетителями.

6. Знать  порядок составления заявок на  необходимое количество и ассортимент  напитков, закусок и др. товаров,  ведение учета и потребности  в посуде.

7. Своевременно  получать товары и продукты  со склада или производства.2

8. Знать  сорта и виды отечественных  и импортных товаров, а также  их краткую товароведческую характеристику.

9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

11. Проверять наличие маркировки вино водочных изделий, получаемых со склада.

12. Быть Одетым в форменную одежду.

13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

14. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

II. Должностные обязанности официанта:

1.Сервировать  столы.

2.Своевременно  менять скатерти и салфетки  по мере их загрязнения.

3.Оказывать  по просьбе посетителя квалифицированную  помощь при выборе блюд и  напитков.

4.Ориентировать  заказчика по времени приготовления  заказанных блюд.

5.Распределять  заказ по месту его выполнения  между Барменом и Поваром.

6.Контролировать  своевременность приготовления  и товарный вид блюд перед  подачей на стол.

7.Подавать  заказанные блюда.

8.Выводить  окончательную сумму заказа по  «Счету».

9.Подавать  «Счет» посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.

10.Оформлять  зал и сервирует столы, соответственно  праздничным и текущим событиям.

11.Оформлять  реестры в конце рабочего дня.

12.Содержать  свое рабочее место и зал  для посетителей в полном порядке  и чистоте.

13.Проводить  ежемесячный переучет посуды.

14.Быть  внимательным и вежливым, соблюдать  правила внутреннего распорядка.

15.Знать  сорта и виды отечественных  и импортных товаров, а также  их краткую товароведческую характеристику.

16.Быть  одетым в форменную одежду.

17.Проявлять  творческий подход к своим  непосредственным обязанностям, стараться  быть полезным фирме в ее  текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную  инициативу. 

II. Должностные обязанности метрдотеля

Администратор зала:

1. Обеспечивает  работу по эффективному и культурному  обслуживанию посетителей ресторана,  созданию для них комфортных  условий. 

2. Консультирует  посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

3. Осуществляет  контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

4. Обеспечивает  чистоту и порядок в зале.

5. Контролирует  прием заказов официантами от  посетителей. 

6. Осуществляет  проверку выписанных счетов и  производство расчетов с посетителями.

7. Принимает  меры к предотвращению и ликвидации  конфликтных ситуаций.

8. Рассматривает  претензии, связанные с неудовлетворительным  обслуживанием посетителей, и  проводит соответствующие организационно-технические  мероприятия. 

9. Принимает  заказы и разрабатывает планы  проведения и обслуживания юбилейных  торжеств, свадеб, банкетов.

10. Контролирует  соблюдение работниками организации  трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены. 

11. Информирует  руководство организации об имеющихся  недостатках в обслуживании посетителей,  принимает меры к их ликвидации.

12. Осуществляет  контроль  над  исполнением работниками указаний руководства организации.

13. Выполняет  отдельные служебные поручения  своего непосредственного руководителя