Система менеджмента качества в организации

Введение

Высокое качество продукции стало  главным условием успеха фирм в конкурентной борьбе на рынке.

В условиях рыночных отношений успех фирмы  зависит от степени удовлетворении ею требованием покупателей. Только в этом случаи фирма будет иметь  устойчивый спрос на свою продукцию, и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством.

Улучшение качества продукции - важнейшее направление  интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства.

Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии очень актуально  в настоящее время, так как  многие предприятия пошли по пути внедрения СМК по стандарту ISO 9001 с целью повышения конкурентоспособности и качества производимой продукции или оказываемых услуг.

В качестве объекта исследования было выбрано  ОАО «Волжский подводник».

Предметом исследования в данной работе является разработка менеджмента качества на предприятии.

Цель  курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• описание сущности, содержания и принципов СМК;
• описание структуры СМК и требований к ней;
• анализ проблем, возникающих при внедрении СМК;
• изучение российского и зарубежного опыта;
• изучение характеристики организации и её проблем;
• разработка рекомендаций по внедрению СМК на предприятии.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе изложены теоретические основы системы менеджмента качества. Во второй главе рассмотрены основные этапы создания СМК и возникающие при этом проблемы. В третьей главе рассмотрена характеристика организации, проведен анализ проблем, связаных с управлением качеством на примере ОАО "Волжский подводник", а также разработаны рекомендации по внедрению системы менеджмента качества.

Глава 1. Теоретические  основы системы менеджмента качества

1.1. Сущность и содержание  системы менеджмента качества. ISO 9000

В настоящее время, деятельность любой  организации должна приносить доход, идет ли разговор о производстве или  о предоставлении какой-либо услуги. В этом должен быть заинтересован  весь персонал – от работников до администрации.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Качество это важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность  продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков. Мировой опыт развития предприятий самого различного масштаба показал необходимость использования системы, направленной на обеспечение высокого качества товара или услуги. Она получила название система менеджмента качества.

Система менеджмента качества (СМК) – это система, регулирующая деятельность организации, включая взаимоотношения  подразделений, и ставящая своей основной задачей соблюдение определенного уровня качества и его постоянное повышение.

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых  услуг в зависимости от ожидания потребителей. При этом главная задача СМК — не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

Источником общего менеджмента, и  менеджмента качества является система  Ф.У. Тейлора, которая включала понятия  верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для "бракоделов", форм и методов воздействия на качество продукции [16, с.34].

Необходимость внедрения СМК имеет  для предприятия "внешние" причины: выход на внешний рынок, конкурентные преимущества среди стран и фирм. Но немаловажны и "внутренние" причины [7, с.66]:

• большая осведомленность о качестве; сокращение дефектов и их переделок;
• ускорение цикла производства и повышение производительности труда;
• позитивные культурные изменения, улучшение документации;
• повышение ответственности за качество своего труда;
• корпоративная культура.

Внедрение СМК должно быть стратегическим решением организации. Разработка СМК зависит от:

• Внешних условий и изменениях в них, рисков, связанных с внешними условиями,
• Изменяющихся потребностей,
• Конкретных целей,
• Предоставляемых продуктов,
• Используемых процессов,
• Размера и структуры организации.

В 70-80 появилась серия новых международных  стандартов на системы качества: стандарты  ИСО 9000 (1987 год), оказавшиеся весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества [7, с.69]:

• МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";
• МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
• МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
• МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";
• МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.
• Модель системы менеджмента качества (ISO 9000) приведена на рисунке 1.

Рис. 1. Модель системы менеджмента  по ISO 9000

Модель, приведенная на рис. 1, иллюстрирует концепцию требований к системе менеджмента качества, изложенных в стандарте. Она отражает интеграцию четырех основных разделов стандарта и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя интегрированную структуру системы менеджмента качества[2]. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения их требований. Приведенная модель охватывает все основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их.

Международные стандарты ISO серии 9000 — это основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий всевозможные области применения.

ISO (International Organization for Standardizations) – международная  организация по стандартизации, которая существует с 1948 г.  В соответствии с уставом ISO целью организации является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности».

Основная концепция стандартов ISO серии 9000 заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе управления качества организаций. Причем, одной из главных особенностей модели ISO заключается в универсальности требований. Таким образом, требования стандартов ISO можно применять для любой организации вне зависимости от ее сферы деятельности, рынка, количества служащих и т. д.

Соответствие требованиям ISO 9000 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9000 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9000 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик.

В России сертификацией систем менеджмента (качества — по ISO 9000) занимаются аккредитованные в Росстандарте организации. Сертификаты, выдаваемые аккредитованными в Росстандарте компаниями, не являются международными. Такие сертификаты выдаются на соответствие ГОСТ Р ИСО 9000 и действуют только на территории РФ.

Система менеджмента качества, соответствующая требованиям МС ИСО 9000 - это внешняя сторона деятельности предприятия, его конкурентное преимущество. Одной из известных и широко распространенных форм подтверждения соответствия является сертификация, которая определяется как реформа осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Орган по сертификации - это юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном  порядке для выполнения работ  по сертификации.

По положительным результатам  проведенных сертификационных работ  выдается документ - сертификат соответствия, который удостоверяет соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Непосредственно работы по подтверждению соответствия и выдаче сертификата осуществляются в определенной системе сертификации, представляющей собой совокупность правил выполнения работ по сертификации ее участниками и правил функционирования системы сертификации в целом.

Основные составляющие СМК [22, с.153]:

• установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;
• наличие политики и целей организации соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей;
• постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации;
• реализация процессного подхода при достижении этих целей;
• определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;
• разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;
• определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;
• разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

Таким образом, эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов.

1.2. Основные принципы  ISO 9000

Главной и неотъемлемой частью стандартов ISO 9000 являются восемь принципов менеджмента  качества, которые предназначены для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. Каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из нижеперечисленных принципов.

Ориентация на потребителя. Организации  зависят от своих потребителей и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие запросы, выполнять  их требования и стремиться превзойти  ожидания. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Лидерство руководителя. Руководители создают единство целей организации  и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Вовлечение  работников. Персонал на всех уровнях  составляет основу организации, и его  полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Процессный  подход является одним из краеугольных камней менеджмента качества. Суть процессного подхода заключается  в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а  функционирование организации рассматривается  как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.