Қазақстан Республикасындағы сапа менеджменті жүйесін жетілдіру

Мазмұны

 

               Кіріспе.......................................................................................................3

1. Сапаға қойылатын талаптар.................................................................4
2. Қазақстан Республикасындағы сапа менеджменті жүйесін жетілдіру..............................................................................................4
3. Cапа менеджменті шығындарын бағалау..............................................6

Пайдаланылған әдебиеттер..................................................................9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кіріспе

 

Қазіргі нарықтық экономика негізінде шығарылган өнімнің сапасына басқалай талап қояды. Бұл қазіргі дүниеде кез келген кәсіпорынның өміршендігі, оның тауарлар нарығындағы және қызмет көрсетудегі орнықты жағдайы бәсекеге жарамдылық деңгейін көрсетеді.

Өз кезегінде бәсекеге жарамдылық екі көрсеткішке байланысты — баға деңгейіне және өнім сапасы деңгейіне. Ал екінші фактор бірте-бірте бірінші орынға шығады. Еңбек өнімділігі, ресурстардың барлық түрлерін үнемдеу өнімнің сапасына тікелей орын береді.

Өнімнің сапасы — бұл белгілі мұқтаждылықты қанағаттандыруға үлкен себепші болатын өнімнің пайдалылығының жиынтық ерекшелігі. Өнімнің сапалылығы тек техникалық, тауар тану ғана емес, сонымен қатар ең маңызды экономикалық санаты болып табылады. Экономикалық санаты ретінде ол тұтыну құнына тығыз байланысты. Егер де тұтыну құны — бұл жалпы алғанда тауардың пайдалылығы болса, ал онімнің сапалылығы — бұл оны пайдаланудағы нақтылы жағдайда тұтыну құнының деңгейіндегі көрінуі.

Өнімнің сапа деңгейі оның сапалық көрсеткіштері жүйесі негізінде анықталады. Бұл деңгейді анықтау үшін мұның әрбір көрсеткіштерінің сандық маңызын білу және ұқсастық өнім көрсеткіштерімен салыстыру қажет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сапаға қойылатын талаптар    

 Өндіріс сапасымен  тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай тең жағдайларда өндірілетін өнім сапасы  жоғары болған сайын өндіріс тиімдірек. Сапа қайсы бір өндіріс (бөлімінің және т.б.) буынының немесе басқару деңгейінің артықшылығы болып саналмайды. Сапа – шын мәнінсінде баршаның және әркімнің мақсатты ісі.

Тиісті сапаны қамтамасыз ету үшін негіз салушы жағдайлар мен талаптарды сақтау қажет.

-       тұтынушыға осы процестің маңызды құрамдасы ретінде қарау;

-       басшылықтың фирманы басқару жүйесін жақсарту процесін енгізу жөніндегі ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы;

-       кемелге келу шексіз деген сенім;

-       олар проблемалардың әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған жөн;

-       мүделілік, жетекші рөл және басшылықтың тікелей қатысуы;

-       ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы ( стандаоттары);

-       фирманың барлық қызметкерлерінің ұжымдық түрде де, жекеше түрде де қатысуы;

-       адамдарды емес, процестерді жетілдіруге баса назар аудару;

-       жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген кәміл сенім;

-       еңбекті мойындап, қадірлеу;

Сапаны шығынды қысқарту мен халықаралық бәсеке жағында тіршілік ету негізі деп қараған жөн. (Сапа – материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені өнімнің қызмет ету мерзімі ұзарады, бұл ресурстарды үнемдеуге әкеледі. Сонымен қатар, ол – бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.)

Тұтынушы тұрғысынан қарағанда бұйым сапасы – тұтынушы талаптарын қанағаттандыру деңгейі. «Тұтынушыдан асқан бастық жоқ».

Б.Талаптар мынаған қойылады:

-       бақылау мен өнімді сынау жүйесіне – сенімділік сертификаты;

-       өндірісті ұйымдастыру жүйесіне;

-       сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі;

-       сапаны технологиялық процесте қамтамасыз ету;

-       сапаны қолдау жүйесін фирмашілік бақылау.

 

 

   2.  Қазақстан Республикасындағы сапа менеджменті жүйесін жетілдіру

 

Бизнес жүйесінің интегративтік сапалары. Іскерлік қатынастың кез келген табиғатын, өндірістің ғылыми жүйелері сияқты өзіне тән бизнестік жүйелік қасиеттері болады. Әдетте, бизнестің осы қасиеттерін бизнес жүйесінің интегративтік сапалары дейміз. Өзіне тән қасиетіне байланысты осы сапа аталған жүйенің біртүтас құрамы болып қалыптасады. Бизнес жүйесінің негізгі интегративтік жүйелеріне төмендегілер жатады:

— бизнес жүйесінде атқаратын функционалдық қызметіне қарамай-ақ барлық субъектілердің әлеуметтік-экономикалық тәуелсіздігі сақталады;

— іскерлік қатыс барлық субъектілер ықыластарының консенсусы болып табылады.

Бизнестегі қатыс барлық субъектілердің бір-бірінен тәуелсіз болулары шартты жағдай. Бұл қағиданы сақтау кәсіпкерлерден, жалдамалы қызметкерлерден, тұтынушылардан, мемлекет мекемелерінен келісімнің жаңа түрін іздеуде, өз қимыл-әрекеттерін іске асыру жолында, керек болса, өздерінің мүлкімен заң алдында жауап беруді талап етеді. Бұл субъектілер бір-бірінің мүддесіне карама-қарсы келмеулері керек.

Іскерлік қатыс субъектілерінің тәуелсіздіктерін бір мағынада түсінуге болмайды. Экономикалық субъектінің бостандығы керісінше — өз серіктестерінің мүдделерімен санаспай, өз бетінше әрекет жүргізу принципі. Бұл принцип экономиканың талаптарына сай келмейді. Себебі, рыноктың толық іске асуы үшін кәсіпкерлердің шығаратын өнімдері тұтынушыларды толық қанағаттандырулары керек. Жалдамалы қызметкерлер де, егер өз жұмысшы күшінің бағасы, жұмыс орнының саны мен сапасы, қажетті мамандарының саны мен сапасы, тағы басқалары жайынан ақпараттары болмаса, кәсіпкерлерге тең құқықты жағдайда жалдана алмайды.

Іскерлік қатыстар субъектілерінің тәуелсіздігі дел келісім жүргізген кезде олардың бір-біріне ықыласымен, саналы қатыстардың шарттарының толык сақталуымен қоса, субъектілер іс-әрекеттерін үкімет орындары мен оның басқару буындарының қорғауында болуы айтылады.

Бизнес жүйесінде өзара байланыстары бар субъектілер қашан болса да жаңа шешім қабылдағанда, барлық қажетін қанағаттандыратын әлеуметтік-экономикалық мүдденің консенсусына көңіл аударулары тиіс. Мүдденің консенсусы дегеніміз — осы ықыласқа барлық жақтың іскерлікке қатысты уәделеріне берік болып, өз контрагентінің тәуелсіздігін бұзбау.

Бизнестің жүйесі экономиканың ұзақ эволюциялық жолмен дамуының нәтижесі.

Іскерлік қатыстар субъектілерінің тәуелсіздігі мен олардың арасындағы мүдделерінің консенсусы бірін-бірі қамтамасыз етеді. «Іскерлік» адамдардың өзара қатынастарындағы қайшылықтар қоғамдық консенсустың шегінен шықпауы керек және жалпы мемлекеттік мәселеге айиалып шешілмесе, тұйыққа тірелмеуі керек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Cапа менеджменті шығындарын бағалау

 

Шығындарды есептеу шегіндегі негізгі ұғымдар 
 
 
 
Шығындар түрлері 
 
Шығындар факторы 
 
Шығындар орталықтары 
 
Шығындар объектілері 
 
 
 
 
Ресурстар 
 
Процестер/қызмет түрлері 
 
Тікелей нәтижелер 
 

           Шығындарды есептеудің қазіргі заманғы әдістері бюджеттік секторда басқарушылық есептің қағидаларын енгізуді білдіреді. Шығындардың дәстүрлі есебі мен басқарушылық коммерциялық есептегі (костинг) есепті салыстыра отырып мынадай айырмашылықтарды белгілеуге болады. Бухгалтерлік есеп (ресурстар бойынша шығындарды есептеу) – бұл қатаң бекітілген есептердің, үрдістердің және есеп ережелерінің жүйесі; пайдаланылған ресурстардың толық есебі; «бухгалтерлік» тәсіл. Басқарушылық тәсіл (нәтижелер бойынша шығындарды есептеу) шығындарды есептеу әдістерінің көп нұсқалығын көрсетеді; шығындар топтамаларының әртүрлі әдістері; шешілетін басқарушылық міндеттерден тәуелділігінде шығындарды есептеу әдісін таңдау; «басқарушылық», экономикалық тәсіл.

Басқарушылық есепте шығындарды сыныптаудың негізгі қағидалары шығындарды тікелей, тікелей әкімшілік және жанама деп шектеу болып табылады. 
         Сапа көрсеткіштері сол немесе өзге бюджеттік қызметтерді алушылары үшін неғұрлым маңызды болып табылады (оларды ұсынудың өз уақыттылығы, пайдаланушыларды қанағаттандыру дәрежесі).  
          Барлық аталғандар қызметтердің басты қасиеттерінің біріне алып келеді – оның сапасының тұрақсызыдығы. Сапа – бұл есептеп шығарылмайтын нәрсе. Ол құбылыстың айырмашлылықтарында, ерекшелік белгілерінде көрінеді, және сапа деңгейі құбылысты бағалы, мәнді ететін бір қатар қасиеттер болып табылады. Сондықтан, сапа деңгей орындалатын операциялар белгілерінің жиынтығын анықтауы тиіс. Мұнда күрделілік пайда болады – сапасы жақсы қызмет болу үшін операция жауап беруі тиіс белгілер мен талаптарды қалай анықтауға болатындығы? Бәрінен жиі анықтау мерзімдер, өзіндік құн мен түпкілікті бағаның арақатынасы, қызмет көрсетілген субъектілер саны арқылы жүргізіледі, яғни сандық көрсеткіштер арқылы. Жеке қызметтер түрлерінің сапасын сараптық және әлеуметтік бағалау әдісімен анықтауға болады. Сондай-ақ орындаушының шеберлігін, технологиялық тәртіпті (бірізділікті сақтау), операцияның аяқталғанын (оның мақсатына жетті ме), тұтынушылық қызметтер үшін қызмет көрсету сапасын (қатынас этикасы, тұтынушылар үшін қолайлы жағдай жасау, олардың сұрауларын есепке алу) бағалауды құптауға болады. Сапа өлшемдерін анықтау күрделілігі қызметтердің сапасының тұрақсыздығында, ал сол үшін азаматтық құқықта әдетте қызметтерді орындаушылардың жасамауы тиіс нормалары белгіленеді, осыған байланысты заңға бағынысты актілерде не сапаны анықтаудың үстірт өлшемдері бекітіледі не болмаса негізінде теріс міндеттеулер жатқан заң конструкциялары пайдаланылады.

Стратегиялық менеджмент саласындағы мамандар сапа ұғымын үш жағдай арасындағы бейнебір баланс ретінде қарауды ұсынады:

- өнімдердің (қызметтердің) олардың жобалық сипаттарына  сәйкестігін ұсынатын үстірт  сапа;

- функционалдық сапа, яғни  өнімдердің (қызметтердің) тұтынушылардың  функционалдық талаптарына сәйкестігі;

- этикалық сапа, яғни осы  кәсіпорынның жалпы этикалық  параметрлерімен өнімдердің (қызметтердің) сәйкестігі. (Б.Райан, 350 б.)

Функционалдық сапа қызмет көрсету процессінің өзін және әлеуетті тұтынушының қажетігін біріктіреді және үш құрамды элементті қосады:

- белгілі бір мақсатқа  жету қабілеттігін;

- мақсаттқа жету қарапайымдылығын;

- пайдаланушыға осы қызмет  әкелетін функционалдық емес  жарасымдылығын.

Функционалдық сапа тұтынушы өзінің қажетіліктерін қанағаттандыру мақсатында қызметтерді сатып алатынын білдіреді. Бұл жағдайда тұтынушылар мыналарды негізге алатын болады:

- егер қызметтің екі  түрі қажетті мақсатқа жетуге  баламалы болса, онда ең аз  шығынды талап ететін түрі  таңдалады;

- егер қызметтің екі  түрі күшейту көзқарасында баламалы  болса, онда қойылған мақсатқа  жетуде неғұрлым жоғары мүмкіндігі  бар түрі таңдалады.

Сондықтан, функционалдық сапа өзінің қажеттілігін қанағаттандыру мақсатында тұтынушының қызметтерді алуын білдіреді. Сонымен бірге әрбір қызметтің жетістіктерге белгілі бір функционалдық диапозоны болады: шекті мүмкін болатын, қажетілікке болатын және құптауға болатын. Кейбір өнімдер (қызметтер) үшін әрекет диапазоны іс жүзінде шектелмеген, шындығында шектер бола береді. Мысалы, фотокамераның жұмысы үшін талап етілетін жарықтандырудың шекті мүмкін болатын жағдайы, толық күн шуақты күннен толық қараңғылыққа дейін тербелуі мүмкін.

Зертеушілер Л. Бери, А. Парасураман және В. Зейтамль тұтынушылардың негізінен қызметтердің түрлеріне қарамастан жай өлшемдерді пайдаланатынын тауып, қызметтер сапасының көрсеткіштер тізбесін жасады. Бұл өлшемдер мыналар:

- Жетімділік: қолайлы жерде, қолайлы уақытта, оны ұсыныуды  артық күтусіз қызметтерді жеңіл  алуға болады.

- Коммуникабелділік: қызмет  сипаты клиенттің тілінде орындалды  және дәл болып табылады.

- Құзыреттілік: қызмет көрсетуші  персоналдар талап етілетін дағдылар  мен білімдерге иеленеді.

- Сыпайгершілік: персонал  ашық жүзді, құрметті және қамқорлы.

- Сенімдік: компаияға және  оның қызметшілеріне сенуге болдаы, өйткені олар шындығына клиенттердің  кезкелген сұрауларын қанағаттандыруға  тырысады.

- Сенімділік: қызметтер ұқыпты  және тұрақты деңгейде ұсынылады.

- Ықыластылық: қызметкерлер  ықыласты және проблемаларды  шешуге және клиенттердің сұрауларын  қанағаттандыруға шығармашылықпен  келеді.

- Қауіпсіздік: ұсынылатын  қызметтер өзіне ешқандай қауіптілікті  немесе тәуекелділікті тартпайды  және қандайда бір күмәндануларға  сылтаулар бермейді.

- Сезгіштік: қызметтер компонентердің  сезгіштігі оның сапасын дұрыс  көрсетеді.

- Клиентті түсіну/білу: қызметшілер  клиентердің қажеттіліктерін неғұрлым  жақсы түсінуге тырысады және  олардың әрбіріне көңіл бөледі.