Роль тур агента та туроператора на туристичному ринку

1. Роль тур агента та туроператора на туристичному ринку.

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

Термины «турагент» и «туроператор»  определяют направление предпринимательской  деятельности туристской фирмы или  компании.

Туристский продукт формируется  из услуг предприятий, причастных к  обслуживанию людей на отдыхе и в  путешествии. Это транспортные фирмы  и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и  выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные  предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать  необходимые услуги.

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров  и формированием комплекса услуг  для туристов. 
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры тур-агенту для их последующей реализации туристам. 

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.

Турагент приобретает  туры у туроператора и реализует  их потребителю. Турагент добавляет  к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого  по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью  этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как  во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид  бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского  рынка, бизнеса, особенностей и рычагов  его развития и управления. 

Основные функции туристских организаций: 
- комплектующая; 
- сервисная; 
- гарантийная.

Комплектующая функция - это  комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров  рецептивных - для инициативного  туроператора; комплектация пакетов  туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента. 

Сервисная функция - это  обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже  пакетов туров. 

Гарантийная функция - это  предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам  в обусловленном количестве и  на обусловленном уровне.

.Главной рыночной задачей  как турагента, так и туроператора  являются обретение устойчивого  положения на туристском рынке  и получение устойчивой прибыли.  Необходимо найти свою нишу, свой  сегмент потребителей на основе  дифференциации туристского рынка. 

 

2. Поняття і  завдання туроператора.

Туроператор - юридична або  фізична особа (мається на увазі  підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню та реалізації туристичного продукту. 
Основними функціями туроператора є:

1. Вивчення потреб потенційних  туристів на тури й туристичні  програми.

2. Упорядкування перспективних  програм обслуговування, туристів, і апробація їх у ринку з  виявлення відповідності потребам  туристів.

3. Взаємодія з постачальниками  послуг на тури на боргової  основі:

- з готелями – про  надання туристам місць проживання;

- з підприємствами харчування  – з надання туристам харчування;

- з транспортними підприємствами, фірмами і компаніями – про  надання транспортного обслуговування  туристів;

- зекскурсионними фірмами,  музеями, виставковими залами, парками  та ін закладами – з надання  туристам екскурсійного обслуговування;

- з фірмами, які надають  різними побутових послуг –  відповідний обслуговування туристів;

- з адміністрацією спортивних  споруд – до можливості туристам  користуватися спортивними спорудами;

- з менеджерами шоу,  кіно, відео, театральних підприємств  – відвідання їх туристами;

- із місцевими муніципальними  владою – щодо паблік рілейшнз  своїх бізнесів, орієнтованого на  чоловіки й навколишнюсреду.

4. Розрахунок вартості  туру,транстура й визначення ціни  з урахуванням ринкової ситуації. Встановлення тарифів й цін  за свої послуги з комплектації  турів різного складу, класності.

5. Забезпечення туристів, подорожуючих маршрутами турів,  усіма необхідними матеріалами рекламно-сувенирного характеру, спеціальними інвентарем.

6. Підготовка, добір та  призначення на маршрути кадрів, яке виконує функції контакту  з туристами, координації та  контролю над втіленням програм  обслуговування (аніматорів, екскурсоводів  тощо.)

7.Рекламно – інформаційна  діяльність з метою просування  свого туристського продукту  до споживачів.

8. Просування і реалізація  турів споживачам системою турагентств.

9. Контроль за надійністю і якістю обслуговування.

10. Постійного оперативного зв'язку з туристами під час обслуговування, рішення виникаючих питань.

Отже, Основні завдання туроператора - створення туру, підкріпленого програмою обслуговування. Програма обслуговування - план заходів, спрямованих на задоволення інтересів подорожуючих, які визначають призначення і вид туру.

3. Види туроператорів.

Туроператор - юридична або  фізична особа (мається на увазі  підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню  та реалізації туристичного продукту.

За видом діяльності туроператори можуть бути: 
 
- туроператорами масового ринку-продають велику кількість турпродукту, сформованого на масовий попит та наперед визначені місця відпочинку; 
 
- спеціалізованими туроператорами - це оператори, які спеціалізуються на окремо визначеному продукті або сегменті ринку (певна країна, певний вид туризму і т.ін.). 
 
За місцем діяльності туроператори бувають: 
 
- внутрішні оператори - формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни в межах країни; 
 
- виїзні оператори - формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни за кордоном; 
 
- оператори на прийомі - базуються в місці призначення і обслуговують прибулих іноземних туристів.

В більш загальному смислі туроперейтингу туроператорів прийнято поділяти на ініціативних і рецептивних. 
 
Ініціативні - це туроператори, які відправляють туристів за кордон або інші регіони за домовленістю з приймаючими операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами. 
 
Рецептивні - це туроператори на прийомі, тобто ті, які комплектують тури і програми обслуговування в місцях прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі угоди з постачальниками послуг.

 

4. Турагентство  и турагенти.

 

Турагенты. В секторе туризма  ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа  подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать  интересный маршрут путешествия  очень просто, гораздо сложнее  найти потребителя. В условиях высокой  насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения  на турагентов ложится самая трудная  задача - привлечь клиента и уговорить  его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с  ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить  в поездку и вернуть домой  в целости и невредимости, а  на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность. 
 
По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого использования. 
 
Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых. 
 
Вторая функция турагента - сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами (размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов. 
 
Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой Пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленными в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и  ограниченным рынком. Они не в силах  оказать сколько-нибудь заметное влияние  ни на поставщиков, ни на поведение  покупателей. Подавляющая их часть  имеют одинаковые структуру и  размер, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам.

5. Туристичний  пакет.

 

Туристский пакет включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр —  это место отдыха туриста, включающее его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные.

Каждый турист, приходя  в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для  одного — это страна, для другого  — регион, для третьего — конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального интереса потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту — туристскому центру. Туроператор обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница и т. д.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого турист может  добраться до туристского центра. В качестве средства передвижения используются самолет, поезд, туристский автобус, автомобиль и др. Затраты на перевозку составляют большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения — это  услуги конкретной гостиницы, которая  предлагается туристу для размещения на время путешествия. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер — доставка туриста  от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно.

Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.

 

6. Структура туристичного  продукту.

 

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских  стоимостей, необходимых для полного  удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия. 
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. 

Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее - обязательная часть  тура (тур больше или равен туристскому  пакету).  
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 6.3).

  
Рис. 6.3. Структура тура

Если клиент просит организовать ему путешествие в Париж, то первое, что предлагает туроператор, - туристский пакет (дата, время вылета и номер  рейса из «Шереметьево-2»; дата и  время прилета в аэропорт «Шарль-де-Голь»; название фирмы или имя встречающего лица; проезд от аэропорта до отеля  «Риц»; размещение в двухкомнатном  номере отеля по категории «ВВ»; дата и время выезда из отеля в  аэропорт; дата, время вылета и номер  рейса из аэропорта «Шарль-де-Голь»). Затем туроператор интересуется, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые клиент хотел бы иметь  в Париже во время его посещения. Клиент просит включить в обязательную программу: обзорную экскурсию по Парижу «Пари-визвон»; поездку в Версаль  с обедом; посещение ночного шоу  «Лидо» или «Мулен Руж» с ужином; экскурсию на Эйфелеву башню с  обедом; посещение Лувра и ужин в одном из ресторанов Сити; прогулку на теплоходе по Сене с обедом на теплоходе. Это те условия, которые  туроператор должен выполнить обязательно (табл. 6.1). Эти обязательные условия  в туризме принято называть комплексом услуг на маршруте.

Обязательную программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит в  виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы  все обязательные для фирмы и  клиента услуги. 

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая  часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые  являются дефицитными или более  дорогими в местах постоянного проживания туристов. 

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги - услуги, не предусмотренные  ваучером или путевкой, доводимые  до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К  ним относятся: прокат, телефон, бытовое  обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование  мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются  туристами за дополнительную плату.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо  больше туристы оставляют в местной  туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора.