Гостиничная цепь Mariott Inc

Marriott International, Inc

Американская гостиничная цепь  Marriott International одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях Marriott International.       

 История возникновения этой гостиничной  корпорации – яркий пример  воплощения традиционной для  нескольких поколений граждан США American dream – американской мечты. Именно так начинали свой долгий путь к успеху тысячи, ныне процветающих, американский компаний.       

 Солнечным майским днем 1927 года двадцатишестилетний уроженец штата  Юта Джон Марриотт со своей супругой открыли в Вашингтоне закусочную на девять мест. Счастливая судьба и деловые качества Джона помогли ему благополучно пережить крах американской экономики в годы «Великой депрессии» - в конце тридцатых он уже был владельцем региональной сети ресторанов The Shoppe Inc. и одноименным предприятием, специализирующемся на доставке горячего питания для пассажиров местных авиалиний. Первую свою гостиницу Джон Марриотт приобрел в 1957 году. Отель назывался Twin Bridges Marriott Motor Hotel и располагался он в Арлингтоне (штат Виржиния). Джон мечтал сделать свой бизнес фамильным и со временем передал управление компанией сыну. Мариотт младший подходил к ведению дел так же основательно, как и его отец. В 1964 году компания была переименована в Marriott Corporation. Корпорация проявила интерес ко всему, что было связано с ресторанным и гостиничным делом, и, когда в 1977 году доходы от продаж предприятия, на которые Marriott имела франшизу, перевалили за миллиард, Джон Марриотт младший понял, что управление собственностью приносит не меньшую выгоду, нежели владение ею. Корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуги к концу 80-х и действовала в трех секторах гостиничного рынка США: управляла сетью отелей с полным комплексом услуг(Marriott suites), недорогими отелями (Residence Inn) и сетью недорогих мотелей (Fairfield Inn).      

 В начале 90-х Marriott Corp. Имела всего несколько десятков отелей за пределами США. Исходя из принципов диверсификации, которых придерживается большинство крупных компаний в мире (иными словами: «не храни все яйца в одной корзине»), в 1993 году корпорация разделилась на две компании Marriott International (управление отелями и недвижимостью) и Host Marriott (операции с недвижимостью и поставка продуктов). С этого момента начинается активное продвижение Marriott International на международный рынок как управляющей компании. Сейчас в управлении и на франшизе компании находится 2000 объектов в 50 штатах США и 57 зарубежных странах и территориях с общим объемом номерного фонда в 356 000 гостиничных номеров и 4200 вилл для проживания по таймшеру. В компании работает свыше 145 000 сотрудников.      

 Отели Marriott International имеют загрузку на 10% выше средних показателей в мировом гостиничном бизнесе. При этом гостиничные номера реализуются по более высоком тарифам, чем у прямых конкурентов.      

 Преимущество в процентах занятости  и ценах реализации достигается  за счет предоставления индивидуальным  и групповым клиентам большего  сервиса, чем они могут получить  где-либо еще. Резервирование  номеров в отелях компании  осуществляется через собственную всемирную систему бронирования(GDS) или через Интернет. При этом применяется технология «узнавания гостей» отелей всех торговых марок компании, поощрительные программы для повторных клиентов. В 1999 году компания расширила использование так называемых «групп гарантии качества» (quality assurance teams), оказывающих содействие предприятиям сети по внедрению передовых методов руководства и сокращению расходов.       

 Основные экономические показатели  работы Marriott International и ее дочерних предприятий за 2006 – 2007 г. приводятся в таблице:

Суммы в млн. долларов, кроме сумм, относящихся  к акциям	2006 г	2007 г	%
Совокупная  продажа всех предприятий сети	$ 16 024	$ 17 684	+10
Прибыль от производственной деятельности	$  736	$ 840	+13
Чистый  доход	$  390	$ 400	+  3
Доход за 1 акцию	$   1,46	$  1,51	+  3
Доход до вычета процентов, налогов, амортизации	$   802	$  860	+  7

 

 

Динамика роста  количества предприятий и номерного  фонда: 

 

Марка	Количество    предприятий Дек 2007 г.        Сравн 2006 г		Количество     номеров Дек 2007 г.      Сравн 2006 г
Marriott Hotels and Suites	36	+ 17	140 700	+6 100
Ritz Carlton	36	+1	11 900	+100
Renaissance Hotels and Resorts	96	+13	37 300	+4500
Residents Inn	324	+30	38 800	+3 800
Courtyard	471	+56	67 000	+9 100
Fairfield Inn	414	+38	39 000	+3 300
TownePlase Suites	61	+44	6 100	+4 400
SpringHill Suites	34	+17	3 400	+1 700
Marriott Vacation Club Int.	43	+6	4 600	+700
Другие  марки	33	-28	7 100	-6 100
Общий показатель	1880	+194	355 900	+27 600

 

    

 Сравнительные  показатели загрузки, средней стоимости  в день и дохода на один  эксплуатационный номер:

Марка	Количество     предприятий		Количество     номеров
	Дек 2007	Сравн 2006	Дек 2007	Сравн 2006
Marriott Hotels, Resorts and Suites
Загрузка	77.5%	- 0.1%	73.8%	-2.1%
Средний Дневной тариф	$ 140.86	+3.9%	$132.51	+2.3%
Сравн. доходы с номера	$109.22	+3.9%	$97.79	-0.5%
Ritz Carlton
Загрузка	77.8%	+3.4%	75.4%	-2.9%
Средний Дневной тариф	$219.37	+5.5%	$201.51	+4.1%
Сравн. доходы с номера	$170.67	+10.3%	$151.94	+8.3%
Renaissance Hotels and Resorts
Загрузка	70.8%	+0.5%	68.7%	+0.8%
Средний Дневной тариф	$132.09	+2.1%	$130.59	+7.1%
Сравн. доходы с номера	$93.54	+2.9%	$89.72	+8.3%
Residents Inn
Загрузка	83%	-0.1%	79%	-1.6%
Средний Дневной тариф	$99.03	+0.9%	$98.44	+4.2%
Сравн. доходы с номера	$82.23	+0.8%	$77.77	+2.2%
Courtyard
Загрузка	79.3%	-0.1%	73.2%	-4.4%
Средний Дневной тариф	$91.48	+2.8%	$89.65	+2.7%
Сравн. доходы с номера	$72.53	+2.7%	$65.62	-3.2%
Fairfield Inn
Загрузка	71%	-2.2%	68.7%	-3.7%
Средний Дневной тариф	$58.87	+3.3%	$59.15	+3.0%
Сравн. доходы с номера	$41.80	+0.1%	$40.64

финансовые показатели  (2010 г.): 
выручка — $11,69 млрд, 
чистая прибыль — $458 млн.

Marriott International принадлежит 49% акций Ritz-Carlton Hotel.

На февраль 2011 г. более 3 тыс. гостиниц в США и 67 странах мира.

     Сегодня головной офис Marriott Int. в Вашингтоне управляет группами отелей и гостиничными объединениями разного уровня, среди которых известные всему миру марки отелей «люкс» и так популярные в соединенных Штатах гостиницы средней руки. Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.      

По  данным на 2006 год корпорация Marriott International имеет более чем 2600 отелей на 425900 номеров, расположенных в США и 65 других странах мира.     

Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры». - заявление комиссии Marriott International.     

Учитывая  различные группы клиентов, их материальные возможности, сеть разрабатывает различные  бренды, увеличивая объемы обслуживания:

Marriott Hotels and Resorts - отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно.

Renaissance Hotels and Resorts - отели предоставляют полный набор услуг средств размещения длябизнес туристов, отдыхающих.

Marriott Conference Centers - полносервисные отели для проведения конференций и встреч.

Countyard by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой.

Fairfield Inn by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса.

SpringHill Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес - туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей.

Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием.

TownePlace Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей.

Marriott ExecuStay - подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше.

Marriott Executive Apartments - подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней.

Marriott Vacation Club International - систематаймшера .Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов.

Ritz-Carlton - ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.

Награды

С 2006 Marriott неизменно фигурирует в сотне лучших работодателей по версии журнала Fortune.

В 2010, в результате 3-летней работы над экологическими показателями, здание штаб-квартиры компании в Бетесде получило золотой сертификат LEED. В этом же году Marriott International названа корпорацией года по версии портала FraserNet.Com.

 

Стандарты обслуживания

Marriott Int. Владеет брэндами Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как "дух обслуживания".

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам",— объяснял Уиллард Марриотт. Кстати, основатель Wal-Mart Сэм Уолтон тоже считал, что требуется всего неделя-другая, чтобы продавцы стали обращаться с покупателями точно так же, как с ними обращается их работодатель.

Благодаря такому подходу  Marriott Int. регулярно входит в рейтинг лучших работодателей журнала Fortune.

 

На примере отеля сети Marriott в Италии.

Отель Rome Marriott Park Hotel расположен в пригороде Рима, в 14 км от центра. Огромный светлый холл, во всю стену — картина, изображающая панораму Вечного города.

Владелец отеля Себастьяно Руссотти.

Подчиненные уважительно  называют его "Ingegnere Russotti" — в Италии принято обращаться к человеку согласно полученному им диплому. Руссотти, кстати, сам и проектировал Marriott Park Hotel.

Работать с международной  сетью предпринимателям выгодно: они  получают узнаваемую марку, систему  глобального бронирования, маркетинговую  поддержку. При этом ценовую политику хозяин отеля определяет самостоятельно. Но за мировой брэнд приходится платить: комиссия, по словам Руссотти, составляет 12-14% от оборота.

     Главное же — отели должны соответствовать стандартам сети Marriott. Владельцы брэнда это жестко контролируют. Раз в год в гостиницу приезжает "таинственный гость" — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. "Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась",— рассказывает генеральный директор отеля Russott Hotel Исидоро ди Франко.

      Как ни банально, но в сфере обслуживания надо уметь улыбаться. "Улыбка заразительна, это самое важное в гостиничном бизнесе,— говорит Исидоро, картинно собирая пальцы обеих рук в щепоть.— Но не у всех получается". И правда, если улыбнутся сто человек, то далеко не каждая улыбка вызовет доверие.

     Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое — вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

     Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови.