Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле

Тема: Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле.

 

План

Введение           3-6

1.Услуги сервиса  и их классификация

1. Организация предпродажного обслуживания   7-18

1.2Продажный сервис: понятие и характеристика 19-25

2.Роль послепродажных услуг на потребительском рынке.

2. Понятие, сущность послепродажного обслуживания  26-31

2.2 Важность услуг для потребителя. Связь с потребителем.    32-36

Заключение          38-41

Список использованной литературы      42

Приложения          43-44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей  путем оказания индивидуальных услуг. Сущность сервисной деятельности можно  рассматривать как хозяйственное  явление. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль. Уровень сервиса связывается с культурой общества, наукой, техническим прогрессом и общим развитием человеческого мировоззрения. Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности  в современных условиях трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Значение слова «сервис», его понятие, давно изменилось, расширилось и стало иным. Смысл, который вкладывается в понятие «сервис», имеет мало общего с его прямым переводом. Необходимо обратить внимание, что понятие «сервис» неразрывно связан с понятием «услуга». Это части единого целого, которые должны рассматриваться в совокупности. Услуга – как действие, приносящее пользу, как событие, а сервис – как качество этой услуги и ответственность, его форма. Следствие ответственности – доверие.

Основным фактором роста сферы услуг на современном этапе является состояние и уровень развития научно-технического прогресса. От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации.

Развитие сервисной  деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, при росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

В любой стране предприниматели и менеджеры  по сервису  готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. В развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который активно внедряется и контролируется в практической деятельности фирм.

Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-производитель товара берёт на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной  и решающей статьей дохода.

Выбранная тем курсовой работы является актуальной так как развитие сервисной деятельности, в современном мире носит глобальный характер, в который вовлечены не только предприятия и фирмы, но и страны–производители и потребители данных услуг. Использование мировых стандартов и правил оказания сервисной деятельности является неотъемлемой частью любой благонадежной фирмы. Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если не обслуживать его после реализации.

Целью данной работы является изучение принципов и организации сервисной деятельности, охарактеризовать каждый ее этап и выявить основные черты, присущие предпродажному, продажному и послепродажному обслуживанию в торговле, рассмотреть процесс 
разработки, подготовки и внедрения эффективных форм современного 
обслуживания покупателей. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Дать характеристику сервисной деятельности и изучить природу сервисного обслуживания
2. Охарактеризовать роль каждого этапа сервисного обслуживания при продаже товаров
3. Изучить методы взаимодействия с потребителями на различных этапах обслуживания

При написании  работы был использован широкий  круг учебной литературы по таким  дисциплинам, как экономика, менеджмент, маркетинг. В учебнике Сервисная деятельность под редакцией Ж. А. Романович раскрыты такие вопросы, как роль и задачи сервисных услуг, качество данного вида услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Основные методологические аспекты, которые послужили базой для написания курсовой работы, изложены в периодической литературе – «Маркетинг услуг», «Менеджмент в России и за рубежом». В журналах рассматриваются основные аспекты и принципы организации сервисной деятельности, дается характеристика основных этапов обслуживания. Использованы данные различных интернет-ресурсов: электронные энциклопедии и словари,  электронные источники.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Услуги сервиса и их классификация
1. Организация предпродажного обслуживания

В настоящее  время мировая экономика все  более превращается в экономику услуг, субъекты рынка проявляют все больший интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг. Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует определенных маркетинговых стратегий. Перед сервисными компаниями стоит задача поиска способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоить искусства регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса.

В условиях конкуренции  расширение сервисного обслуживания своей  продукции становится важным средством  борьбы за потенциальных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить  данное определение, то сервис - это  система обеспечения, позволяющая  покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

  Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги, организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору, становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

 

Услуги, предоставляемые  покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить на: (Приложение 1)

•      предпродажные услуги;

•      послепродажные услуги.

Предпродажные услуги. Позволяют представить товар лицом, продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают: подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Послепродажные  услуги. Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Послепродажный  сервис делится на гарантийный и  послегарантийный по чисто формальному  признаку: "бесплатно" или за плату  производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формален признак потому, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги. Послепродажный сервис по общему правилу должен давать прибыли больше, чем продажа самого товара.

Гарантийный сервис. Заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно (цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара). Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Послегарантийный сервис. Осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Все эти работы производятся на основании заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает срок между капитальными ремонтами, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники. Всё это поднимает престиж фирмы-производителя, позволяет ссылаться в рекламе на совершенно реальные примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненные выгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика по отношению к покупателям его продукции. Задача после гарантийного обслуживания – сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.