Сертификация услуг

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

 высшего  профессионального  образования

«Сибирский  государственный аэрокосмический  университет

имени академика  М. Ф. Решетнёва»

(СибГАУ)

 

 

 

 

 

 

Кафедра: Управление качеством и сертификации

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ по дисциплине:

«Метрология, стандартизация, сертификация»

Сертификация услуг

 

 

 

     

 

 

 

 

Выполнил:

студентка группы КТ-91

Коханова  Г.Р.

 

Проверил:

ст. преподаватель кафедры УКС, 
зам. декана ФММ по ВР 
Беспалова Е.Д. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Красноярск, 2013

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

1. КЛАССИФИКАЦИЯ И НОМЕНКЛАТУРА УСЛУГ. 4

НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 4

1.1 Классификация услуг 4

1.2 Номенклатура сертифицируемых работ и услуг 4

1.3 Правовое обеспечение 5

1.4 Нормативная база подтверждения соответствия 5

2. УЧАСТНИКИ И СТРУКТУРА ПОДТВЕРЖЕДНИЯ СООТВЕТСТВИЯ. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ И СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ 9

2.1 Участники подтверждения соответствия услуг 9

2.2 Организационная структура подтверждения соответствия 10

2.3 Порядок проведения сертификации услуг 11

2.4 Схемы сертификации услуг 13

2.5 Применение схем сертификации услуг 14

3. ДОБРОВОЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ 16

3.1 Значение добровольной сертификации 16

3.2 Принципы и объекты добровольной сертификации 16

СПИСОК ИСОЛЬЗУЕМОЙ  ЛИТЕРАТУРЫ 19

ПРИЛОЖЕНИЕ 20

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

Прошедшее десятилетие (1990-2000) провозглашало ЮНЕСКО десятилетием услуг, а 1996 г. объявлен международной  организацией по стандартизации (ИСО) годом услуг, что свидетельствует  о всевозрастающей роли услуг  в жизни человека. Мир полон  разнообразных услуг, и конкурентная борьба переместилась в их сферу.

«Сертификация — основное средство в условиях рыночных  отношений, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации»¹. Она основывается на оценке качества услуг, испытаниях или проверке результатов услуги, а также испытаниях продукции и оценке условий ее производства.

Базой государственного регулирования  безопасности товаров и услуг для потребителя и служит сертификация. Ее основной функцией является защита человека, его имущества и природной среды от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестных производителей и продавцов, создание условий для честной конкурентной борьбы. Составными частями системы регулирования безопасности и качества товаров и услуг являются: система выдачи разрешений (лицензий) на право ведения предпринимательской деятельности, нормативы безопасности и качества, стандартизация, метрология, методы испытания изделий, процедура оценки и подтверждения соответствия изделия, технологии или услуги требованиям нормативных документов.

Эффект от проведения сертификации продукции и услуг носит социально-экономический  характер. В социальной сфере сертификация обеспечивает защиту здоровья и жизни населения, является важным элементом систем охраны окружающей среды.

Экономическим результатом  сертификации, регулирования безопасности и качества товаров и услуг является более полное удовлетворение потребностей рядового потребителя услуг, снижение издержек потребления или затрат на оказание услуги, увеличение сбыта и, как следствие, увеличение прибыли производителя и экономия расходов покупателя.

На уровне общества в целом  осуществление сертификации проявляет себя в виде роста поступлений в государственный бюджет за счет увеличения налоговой базы и поступлений таможенных сборов, а также уменьшение расходов госбюджета в связи с сокращением средств, выделяемых на здравоохранение — выплату пособий по нетрудоспособности, затрат на содержание медицинских учреждений и др. Поскольку услуги органов по сертификации услуг оплачиваются в основном заявителем, то рост поступлений в госбюджет в определенной мере идет на содержание и развитие самой сертификации, а также стандартизации и метрологии, призванных решать общую задачу — обеспечение качества продукции и услуг.

Цель реферата:

• Изучить сферу услуг и их сертификацию

 

Задачи реферата:

• Изучить классификацию, номенклатуру услуг и нормативно-правовую базу подтверждения соответствия
• Ознакомиться с участниками и структурой подтверждения соответствия.
• Рассмотреть порядок проведения и схемы сертификации услуг
• Получить понятие о добровольной сертификации

 

 

 

 

 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ И НОМЕНКЛАТУРА УСЛУГ.

НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

 

1. Классификация услуг

 

 

 

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Услуги  разделяют на:

• материальные
• нематериальные (или социально-культурные)
• производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя.

В этом случае результат услуг может  быть выражен любым изменением собственности потребителя: восстановлением, сохранением, улучшением (вычищенная вещь, застрахованное имущество или ценные бумаги, перемещенный груз, отремонтированный автомобиль и др.) или созданием новых изделий по индивидуальным заказам (построенный дом, сшитый костюм, изготовленная кулинарная продукция и др.). Результат материальных услуг - это измененная или новая продукция.

Нематериальная, или социально-культурная, услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя.

В этом случае результатом услуги является изменение состояния самого человека.

Потребитель этих услуг - человек: пациент клиники; отдыхающий санатория; посетитель ресторана, бассейна, бани, парикмахерской; обучающийся, студент и др. Соответственно характеру потребностей именуют и услуги.

Нематериальные  услуги порой называют и продукцией: эстетической (музейные услуги), интеллектуальной (услуги науки и образования), оздоровительной (услуги здравоохранения и физкультуры), финансовой (услуги банков, аудиторских фирм) и др.;

Производственная  услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно-исследовательская и технологическая; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг»².

На  рисунке 1 показана отечественная классификация услуг (работ).

Приведенная на рисунке классификация еще  несовершенна. Она не гармонизирована  с международной классификацией, не охватывает ряд новых видов  услуг, появляющихся регулярно в современной российской практике сертификации.

 

2. Номенклатура сертифицируемых работ и услуг

 

 

 

Как и продукция, услуги, потенциально опасные  для жизни, здоровья и имущества  потребителя находятся в поле зрения государства при защите его  прав.

Постановлением  Правительства Российской Федерации  от 13 июля 1997 г. в перечень работ и  услуг, подлежащих обязательной сертификации, были включены следующие виды услуг:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых машин и бытовых приборов;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• химическая чистка и крашение;
• транспортные (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом); жилищно-коммунальные (услуги гостиниц и прочих мест проживания);
• туристские и экскурсионные услуги;
• услуги парикмахерских;
• услуги торговли и общественного питания.

Однако  в номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октября 1998 г., вошли лишь те виды услуг из числа перечисленных выше, по которым имеются утвержденные системы сертификации. Вне сферы сертификации из-за отсутствия нормативной базы остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинских услуг. Однако в 2003 г. все услуги переведены в добровольную форму подтверждения соответствия.

 

3. Правовое обеспечение

 

 

 

В сфере услуг введено много  законодательных актов. На каждую высшую группу услуг по ОК 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению» имеются один или несколько законов и федеральных правил обслуживания (нормативно-правовых актов). В них фиксируются современные требования безопасности, качества услуг и обслуживания. Неполный перечень законов и федеральных правил обслуживания для групп однородных услуг по ОК 002-93 приведен в табл. 1.

Основополагающий  международный документ по услугам — Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС), введенное в действие в 1995 г. Всемирной торговой организацией (ВТО), стимулирует мировую торговлю, правовое и нормативное обеспечение качества услуг, а также подтверждение соответствия услуг установленным требованиям.

В настоящее время, число нормативных  документов по которым осуществляется сертификация услуг, составляет свыше 150, из них межгосударственных стандартов (ГОСТ)-69, ГОСТ Р-20, остальные нормативные документы - отраслевые стандарты, технические условия, инструкции, положения, приказы, руководства. В частности, разработано большое число отраслевых документов для сертификации услуг автосервиса и химчистки. Тем не менее, в целом нормативное обеспечение сертификации услуг (работ) находится на стадии формирования. Оно просто не успевает за возрастающей ролью услуг в современном производстве и потреблении.

Для вступления в ВТО России нужно  выполнить условия ГАТС и дополнительные условия, установленные международными документами: «Соглашением по техническим барьерам в торговле»; «Соглашением по санитарным и фитосанитарным мерам». ГАТС также определяет правительственные принципы и правила, регулирующие торговлю услугами, поставляемыми на коммерческой основе вне зависимости от форм собственности. Принципы и правила оформляются посредством общих и специфических обязательств стран участников соглашения.

 

4. Нормативная база подтверждения соответствия

 

 

 

Нормативное обеспечение подтверждения соответствия складывается из нормативных документов, содержащих требования к услугам и способы подтверждения соответствия этим требованиям, а также организационно-методических документов, регламентирующих организационные и процедурные вопросы подтверждения соответствия.

Нормативные документы. Необходимым условием для подтверждения соответствия является наличие нормативного документа, определяющего требования к услугам и методы оценки, проверки, испытаний.

В нормативные документы для целей  подтверждения соответствия включаются только те характеристики, которые могут быть объективно проверены при подтверждении соответствия-характеристики, обеспечивающие безопасность услуг для жизни, здоровья граждан, сохранности их имущества и безопасность окружающей среды. Характеристики и требования к услугам должны быть сформулированы ясно, точно, обоснованно и конкретно.

Непосредственное  участие клиента (человека) при обслуживании предполагает воздействие на него ряда факторов, влияние каждого из которых в отдельности не превышает уровень допустимого риска. Каждый из таких факторов характеризует тот или иной аспект качества услуги (например, фоновый уровень шума при оказании услуги, опрятность исполнителя услуги и др.). Однако совокупное их воздействие может нанести ущерб здоровью или имуществу потребителя.

Внешними  опасными факторами могут стать  как сам потребитель при нарушении  правил потребления услуги (турист, экскурсант, посетитель предприятия  питания и т. д.), так и неприемлемые условия, в которых осуществляется оказание услуги (общественного питания, парикмахерской, розничной торговли и т. д.). Особое значение при установлении требований к услуге приобретают требования в части информации потребителей о наличии опасных и вредных факторов при оказании и потреблении таковой.

Особенности стандартизации характеристик качества услуг проявляются в тех видах  услуг, объектом которых является непосредственно  человек. Требования к качеству услуги в этом случае складываются из показателей  качества результата услуги и характеристик условий обслуживания, таких, как: своевременность (время ожидания, оказания и потребления услуги); культура обслуживания (комфортность помещения, оборудования, эстетика интерьера, этика общения персонала); санитарно-гигиеническое состояние помещений, технических и иных используемых средств и др.

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится подтверждение соответствия, используются:

• законодательные акты, в которых содержатся конкретные требования к работам, услугам;
• государственные стандарты;
• санитарные правила и нормы;
• строительные нормы и правила;
• другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к качеству и безопасности услуг (правила оказания услуг, утвержденные постановлениями правительства РФ).