Управление гостиницами и туристическими комплексами

Введение

ГОСТИНИЦА "ТАГИЛ" Нижний Тагил

Юридическое название: ООО ГОСТИНИЦА "ТАГИЛ"

Адрес: 622013, Россия, Свердловская область, г. Нижний Тагил, ул. Садовая,4

Телефоны: (3435) 298001 Администратор, (3435) 252222 Директор (факс)

Сайт: www.tagilhotel.ru 

Директор: Холодилова Галина Васильевна 

Часы работы: Гостиница: Понедельник–Воскресенье: Круглосуточно. Администрация: Понедельник – Пятница: с 9:00 до 17:00, Суббота – Воскресенье: Выходной 

Гостиничные услуги

• Кафе, прачечная, конференц-зал

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление  может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше). Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В формировании  гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих  услуг гостиницы.

Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

- дать теоретические определения  дополнительным и сопутствующим  услугам;

- раскрытие содержания классификации  дополнительных услуг;

- определение значения дополнительных  услуг в гостиничном бизнесе;

- показание основных современные тенденции в сфере дополнительных

услуг.

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации  и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

1 ПонятиеУСЛУГИ гостиницы и туристических комплексов

1.1 Понятие персонала гостиницы  и туристических комплексов  и  его классификация.

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение  к ней у клиента, не меньше, чем  интерьер или меню. В числе самых  распространённых должностей, представленных в гостиницах: консьерж- человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий; портье- служащий гостиницы, ведающий хранением ключей, приёмом почты и иным обслуживанием в вестибюле; горничная- служащая гостиниц (уборщица);  охранник; метрдотель- лицо, координирующее работу обслуживания посетителей ресторана или постояльцев отеля;  техник;  повар;  официант- работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе;  менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье.

На уровне отдельного предприятия  вместо термина «трудовые ресурсы» чаще всего используют термины: рабочая  сила, кадры или персонал.

Рабочая сила - это совокупность физических и интеллектуальных способностей человека к труду. В условиях рыночной экономики - это товар.

Персонал (или кадры) - это  основной штатный состав работников организации, выполняющих различные  производственно-хозяйственные функции.

 Считается признаком  хорошего тона для современного  отеля иметь в своём штате  отдельного специалиста по связям  с гостями и PR-менеджера. Отельный бизнес рассматривается как самостоятельная ветвь индустрии туризма. По этому вопросу обучения персонала гостиниц уделяется повышенное внимание во всём мире. Сегодня многие университеты имеют у себя специальные кафедры, которые готовят кадры для гостиничного дела. В наши дни эталонами образования в гостиничном бизнесе считаются швейцарская и французские школы. Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависят от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров:

- в трёхзвёздочной гостинице-8 человек;

- в отеле 4*-12 человек;

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к детям. Эти  требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

 Важным направлением  классификации кадров является  распределение их по профессиям, специальностям и квалификации. Профессия - это совокупность  специальных теоретических знаний  и практических навыков, необходимых  для выполнения определенного  вида работ в какой-либо отрасли  производства. Специальность - деление  внутри профессии, требующее дополнительных  навыков и знаний для выполнения  работы на конкретном участке  производства. Так профессия слесарь  включает специальности: слесарь  - ремонтник, слесарь-сантехник и  т.п. Квалификация - это совокупность  знаний и практических навыков,  позволяющих выполнять работы  определенной сложности. Квалификация  рабочих определяется разрядами.

1.2 Управление  гостиницами и туристическими комплексами.

Очень важно, чтобы руководители понимали, что неформальные ор-ганизации динамически взаимодействуют с формальными. Одним из первых, кто стал уделять внимание этому фактору, а также образованию неформаль-ных организаций был Джордж Хоманс, теоретик в области исследования групп. В Модели Хоманса (см. рис. 2.) под видами деятельности понимаются задачи, выполняемые людьми. [4] В процессе выполнения этих задач люди вступают во взаимодействие, которое, в свою очередь, способствует появлению чувств - положительных и отрицательных эмоций в отношении друг друга и начальства. Эти эмоции влияют на то, как люди будут осуществлять свою деятельность и взаимодействовать в будущем.[5] 
Помимо того, что модель демонстрирует, как из процесса управления (делегирования заданий, вызывающих взаимодействие) возникают неформальные организа-ции, она показывает необходимость управления неформальной организацией. Поскольку групповые эмоции влияют как на задачи, так и на взаимодействие, они могут также оказывать влияние и на эффективность формальной организации. В зависимости от характера эмоций (благоприятных или неблагоприятных) они могут приводить либо к повышению, либо к понижению эффективности, прогулам, текучести кадров, жалобам и другим явлениям, которые немаловажны для оценки деятельности организации. Поэтому, даже если формальная организация создана не по воле руководства и не находится под его полным контролем, ею всегда необходимо эффективно управлять, чтобы она могла достигнуть поставленных ею целей. 

Управление персоналом включает в себя следующие этапы:

1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения  будущих потребностей человека.

2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.

3. Отбор: оценка кандидатов  на рабочие места.

4. Определение заработной  платы и льгот: разработка структуры  заработной платы и льгот в  целях привлечения, найма и  сохранения служащих.

5. Профориентация и адаптация:  введение нанятых работников  в гостиницу и ее подразделения,  развитие у работников понимания  того, что ожидает от него организация  и какой труд в ней получает  заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка программ  для обучения трудовым навыкам,  требующимся для эффективного  выполнения работы.

7. Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой  деятельности и доведения ее  до работника.

8. Повышение, понижение,  перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности, а также процедур прекращения договора найма.

9. Подготовка руководящих  кадров, управление продвижением  по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей  и повышение эффективности труда  руководящих кадров. Вопросы эффективности  использования трудовых ресурсов.

Основными целями управления персоналом являются:

1) удовлетворение потребности  организации в кадрах;

2) обеспечение рациональной расстановки, профессионально-квалификационного и должностного продвижения кадров;

3) эффективное использование  трудового потенциала гостиницы.

Основными принципами использования персонала фирмы являются:

1. соответствие численности  работников объему выполняемых  работ;

2. соответствие квалификации работника степени сложности его трудовых функций;

3. обусловленность структуры  персонала гостиницы объективными факторами;

4. максимальная эффективность  использования рабочего времени;

5. создание условий для  постоянного повышения квалификации  и расширения производственного  профиля работников.

Работу с кадрами осуществляют все линейные руководители, а также  некоторые функциональные отделы, службы и отдельные специалисты и менеджеры: отдел кадров; бухгалтерия; отдел технического обучения; отдел управления персоналом; управляющие (директора, менеджеры) кадрами (персоналом).

Расстановка (размещение) персонала. Это распределение принятых работников по подразделениям и рабочим местам в соответствии с их способностями и принятой в гостиницу системой организации труда. Использование работников в строгом соответствии с их профессией и квалификацией, обеспечение их взаимозаменяемости на основе овладения смежными профессиями, равномерная и полная загрузка персонала и обеспечение точного учета количественных и качественных результатов труда должны обеспечить слаженную деятельность коллектива по реализации основных целей и задач предприятия.

1.3 Механизм управления производительности труда: методы измерения и факторы

Механизм управления можно  представить в виде определенного  набора правил, которых необходимо придерживаться руководителю какой-либо организации. Основными из них являются:

- Признать существование  организации. 
Одна из самых больших и распространенных трудностей, мешающая эффективному управлению и организациями, - это изначально невысокое мнение о них руководителей. Раньше было принято считать, что для того чтобы справиться с необходимо просто уничтожить ее, однако в настоящее время утвердилось мнение, что может помочь организации в достижении ее целей, так как подобно другим факторам, действующим в области управления, они несут в себе как отрицательные, так и положительные моменты. Необходимо осознать, что ее уничтожение повлечет за собой уничтожение и организации. Поэтому руководству следует признать организацию, работать с ней и не угрожать ее существованию. 
-Эффективность использования человеческих ресурсов фирмы характеризует производительность труда, которая определяется количеством продукции, произведенной в единицу рабочего времени, или затратами труда на единицу произведенной продукции или выполненной работы.

-По данным о наличии кадров в целом и по категориям и группам персонала можно рассчитывать показатели, характеризующие оборот кадров:

Коэффициент оборота по приёму рассчитывается по формуле (1):

_{где: ЧПР – численность принятых работников, – среднесписочная численность работников.}

Коэффициент выбытия рассчитывается по формуле (2):

 _{где  ЧУВ – численность уволенных работников, – среднесписочная численность работников.}

Коэффициент текучести рассчитывается по формуле (3):

 _{где  ЧУВС – численность  уволенных по субъективным  причинам (по инициативе  администрации, по  собственному желанию), – среднесписочная численность работников.}

Коэффициент замещения рассчитывается по формуле (4):

 _{где  ЧПР – численность  принятых работников,}

_{ЧУВ –  численность уволенных работников,}

 _{– среднесписочная  численность работников.}

Коэффициент постоянства  кадров рассчитывается по формуле (5):                       ₍₅₎

 _{где Кв – коэффициент выбытия.}

Основными показателями производительности труда на уровне являются показатели выработки и трудоемкости  продукции, рассчитываемые по следующим формулам (6), (7), (8):

  (6)       или                 (7)                           (8)        

_{где: Вб - выработка, Q - количество произведённой продукции,}

  _{- среднесписочная численность работников,}

_{t - время.}

Различают натуральный, трудовой и стоимостной методы измерения производительности труда. Натуральный метод характеризует выработку продукции в натуральной форме в единицу рабочего времени. Трудовой метод измерения производительности труда характеризует отношение нормативных затрат рабочего времени к фактическим. Стоимостной метод измерения производительности труда нашел широкое применение в промышленности, так как он позволяет сравнить разнообразные виды работ и привести их к единому измерителю.

Показатели производительности труда зависят не только от метода исчисления объема производства, но и  единицы рабочего времени. В этой связи различают часовую, дневную, месячную, квартальную и годовую  производительность труда.

Условия труда - сложное объективное  явление, характеризующее среду  протекания трудового процесса, формирующееся  под воздействием взаимосвязанных  факторов социально-экономического, техника - организационного и естественно-природного характера и влияющее на здоровье, работоспособность человека, его  отношение к труду и степень  удовлетворенности трудом, а следовательно, на эффективность труда и другие экономические результаты деятельности. Можно выделить 4 группы факторов, влияющих на формирование и изменение условий труда.

К первой группе относятся  социальные и экономические факторы. В данную группу включают:

- нормативно-правовые факторы  (законы о труде, правила, нормы,  стандарта в области организации,  пола, условий и охраны труда,  режимов труда и отдыха, установления  льгот и социальных гарантий  отдельным категориям работников, а также система государственного  и общественного контроля за их соблюдением)

- социально-психологические,  характеризующие отношение в  обществе к сфере трудовой  деятельности и условиям труда,  совокупность интересов и ценностных  ориентаций работников, состав и  особенности персонала, стиль  руководства и т.п.

- общественные факторы  (общественные организации, движения, за улучшение экологической обстановки, создание благоприятных условий  труда и др.)

- экономические факторы  (система льгот, гарантий и  компенсаций работникам, с одной  стороны, а с другой - система  экономических санкций за нарушение  норм, стандартов и прочее).

Вторая группа факторов - технические и организационные  факторы, непосредственно воздействующие на формирование материально-вещественных элементов условий труда: средства труда, технологические процессы, организационные  формы производства, труда и управления, режимы труда и отдыха, формы разделения и кооперации труда, приемы и методы труда, нормирование труда и т.п.

К третьей группе относятся  естественно-природные факторы, характеризующие  воздействие на работников географо-климатических, геологических, биологических особенностей местности, де проходит трудовой процесс.

Четвертая группа факторов - хозяйственно-бытовые, связанные с  организацией питания работников, санитарного  и бытового обслуживания.

В результате воздействия  различных факторов условия труда  представляют собой совокупность различных  по воздействию на человека элементов.

2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОП.УСЛУГ, СОСТАВА ПЕРСОНАЛА И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА НА ПРМЕРЕ ООО ГОСТИНИЦА «ТАГИЛ»

2.1 Информация об гостиницы и Общая характеристика предприятия «Тагил» в г. Нижний Тагил

ООО Гостиница «Тагил» открыта для гостей с 1976 года. У нее очень удобное расположение, ведь железнодорожный вокзал находится напротив, а до аэропорта «Кольцово» два часа езды.

Гостиница «Тагил» предоставляет  посетителям безупречный сервис. Отель является членом Российской гостиничной  ассоциацией, также входит в состав клуба Отелей-близнецов. Руководство  и персонал всегда рады видеть Вас  в своей гостинице. Гостеприимство и дружелюбие гарантировано. Широкий  спектр предлагаемых услуг способен удовлетворить запросы даже самых  требовательных постояльцев.

 Расположена в Ленинском районе по адресу ул. Садовая, 4, напротив ж/д и автовокзала. Удобная приближенность гостиницы к основным объектам города, так же делает ее весьма выгодным вариантом для туристов и деловых персон. В минутной доступности от здания находятся Краеведческий музей и Драматический театр. Для размещения предоставляются номера различных категорий.

Номерной фонд:

- одноместный номер (Эконом) - в номере: односпальная кровать,  прикроватная тумбочка, письменный  стол, телевизор, холодильник, стул. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина.

- одноместный номер (Эконом, Для некурящих) - в номере: односпальная  кровать, прикроватная тумбочка, письменный стол, телевизор, холодильник,  стул. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина.

- двухместный номер (Double) – в номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, письменный стол, стул, телевизор, холодильник. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина.

- двухместный номер (Twin) - в номере: две односпальные кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, стул, телевизор, холодильник. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина.

- двухместный номер (Стандарт  Плюс) - в номере: двуспальная кровать,  прикроватные тумбочки, письменный  стол, стул, телевизор, холодильник. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина.

- двухместный номер (Двухкомнатный) - в номере гостиная и спальня.  В спальне: двуспальная кровать,  прикроватные тумбочки, журнальный  столик, кресла. В гостиной: диван,  кресла, журнальный столик, телевизор,  телефон. В ванной: ванна (или  душ), туалет, раковина, набор полотенец.

- номер Студио - в номере зона спальни и зона гостиной. В зоне спальни: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, журнальный столик, кресла. В зоне гостиной: письменный стол, телефон, шкаф, телевизор, стул. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина, набор полотенец.

- номер Студио (Для не курящих) - в номере зона спальни и зона гостиной. В зоне спальни: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, журнальный столик, кресла. В зоне гостиной: письменный стол, телефон, шкаф, телевизор, стул. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина, набор полотенец.

- номер Люкс - в номере спальня, гостиная и кабинет. В спальне: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, стол, стулья, кондиционер. В гостиной: мягкая мебель, стулья, стол, телевизор, телефон, журнальный столик. В кабинете: письменный стол, стул, шкаф. В ванной: ванна (или душ), туалет, раковина, набор полотенец.

Завтрак входит в стоимость  номера («шведский стол»).

Расчетный час 12:00.

Для детей до 5 лет проживание бесплатно.

Услуги и специальные  программы:

-Лобби-Бар: Лобби-Бар,  расположенный в холле гостиницы  – это идеальное место для  того, чтобы выпить чашечку ароматного  кофе или перекусить, просматривая  свежую прессу или новый номер  глянцевого журнала. Изысканный  интерьер, утопающий в зелени, лёгкая  музыка и широкий выбор алкогольных  и безалкогольных напитков, десертов, а так же фирменных блюд  от шеф-повара располагают к встрече с деловыми партнёрами или просто приятному времяпровождению с друзьями в непринуждённой атмосфере. Лобби-Бар рассчитан на 50 посадочных мест, а также имеет возможность обслуживания фуршетов и кофе-брейков. Лобби-Бар открыт для Вас ежедневно с 11.00 до 23.00 часов.

-Кафе-бар «Летний Сад»: «Летний сад» - это органичное  сочетание элегантности и домашнего  уюта в интерьере, блюда русской  и европейской кухни. Кафе рассчитано  на 40 мест. Если Вы хотите сделать  заказ, не выходя из комнаты,  достаточно, лишь позвонить по  телефону и Вам доставят его  в номер. В нашей жизни происходят  знаменательные события – дни  рождения, юбилеи, свадьбы – квалифицированный  персонал возьмёт на себя все  хлопоты и заботы о проведении  торжества. Кроме того, возможно  выездное обслуживание.

-Конференц-услуги: К Вашим услугам конференц-зал на 20 мест и 40 мест с необходимым оборудованием. В перерыве для Вас будет организована кофе-пауза и, по Вашему желанию, бизнес-ланч.

-Студия «Бомонд» красоты:  Студия красоты «Бомонд» рада  пригласить Вас в мир молодости  и красоты, где Вы сможете  забыть о суете и повседневности. Специалисты салона помогут Вам  почувствовать себя свободными  от стрессов и усталости.

Специальные программы:

Свадебная ночь

Тех, кому посчастливилось  найти свою вторую половинку, ждёт по-настоящему романтическая ночь. Утром молодожёнам подадут завтрак, время которого они назначат сами. Приятным сюрпризом станет подарок от гостиницы.

В численный и квалификационный состав персонала гостиницы «Тагил»  входят:

Директор

Зам. директора

Менеджер по номерному  фонду

Менеджер по персоналу

Старший супервайзер - составляет график работы подчиненных, следит за исполнением и качеством выполненной работы.

Супервайзер – составляет график работы подчиненных, следит за исполнением и качеством выполненной работы.

Администраторы – занимаются встречей и размещением гостей прибывших  в гостиницу.

Горничные – занимаются уборкой номерного фонда и  следят за сохранность вверенным  им имуществом.

В Гостинице «Тагил» следующий  состав персонала:

Административная служба: отдел кадров, бухгалтерия, юрист, зав. Складом;

Служба приёма и размещения: зам. Директора по размещению, администраторы, охранники;

Служба номерного фонда: зам. Директора по номерному фонду, супервайзер, горничные, работники прачечной, бельевой, портновской;

Служба питания: зам. Директора  по питанию, менеджеры баров, кафе, повара, шеф-повар, администратор зала, бармен, кухонные работники;

Инженерно-техническая служба: зам. Директора по инженерно-техническому оснащению, зам ПХЧ, электрики, сантехники, служба лифтового хозяйства, слесари, плотники, сварщики;

Проанализировав организационную деятельность гостиницы, проведем анализ основных экономических показателей, представленный в таблице 1.

2.2 Анализ показателей тур.гостиниц и состава персонала «Тагил» в г. Нижний Тагил

Движение персонала делиться на внешнее и внутреннее. К внешнему движению кадров относятся:

- оборот по приему;

- оборот по увольнению;

- коэффициент текучести  (сменности) кадров.

Внутреннее движение кадров характеризует:

- межцеховое движение;

- межпрофессиональную подвижность;

- квалификационное движение  и переход работников в другие  категории.

Показатели оборота широко используются для характеристики общих  размеров движения кадров. При этом исчисляются общий и частные (по приему и увольнению) коэффициенты оборота.(табл. 2)

Таблица 2 -  Анализ показателей тур.гостиниц

_{По результатам  анализа показателей тур.гостиниц, нами было получено,что получено, что в отчётном году по сравнению с прошлым:}

_{Коэффициент текучести увеличился на 0,77%, так как уволено по субъективным причинам, увеличилась на 1 человека или на 11,11%, а среднесписочная численность работников снизилась на 3 человека или на 2,97%.Коэффициент в % увеличился на 2,13%, так как уволено с работы, увеличилась на 3 человека или на 23,08%, а среднесписочная численность работников снизилась.}

2.3 Анализ производительности труда и динамики в тур.гостиницах.

Производительность труда  — важнейший трудовой показатель. Производительность труда должна опережать рост заработной платы, это главное условие развития любого предприятия, обеспечивающее увеличение рентабельности и эффективности производства. От уровня и динамики производительности труда зависят в той или иной степени все основные показатели эффективности производства и все трудовые показатели: производство продукции, численность работников, расходование заработной платы, уровень оплаты труда и т.д.

Таблица 4 -  Анализ фонда  оплаты труда в тур.гостиницах за отчётный год

Среднемесячная зарплата увеличилась на 4074,75 тыс. рублей или  на 71,12%, в том числе  среднегодовая  зарплата увеличилась на 48897,06 тыс.р.,а 12 осталось неизменным.

Среднесписочная численность  снизилась на 7 человек или на 4,37%.

Фонд оплаты труда увеличился на 7000000 миллионов рублей или на 63,64%.

Таблица 5 – Анализ фонда  оплаты труда.

Среднемесячная зарплата увеличилась на 1357,97 тыс. рублей или  на 16,08%, в том числе среднегодовая  зарплата увеличилась на 26295,71 тыс. рублей или на 16,08%, а 12 осталось неизменным.

Среднесписочная численность  увеличилась на 5 человека или на 3,38%.

Фонд оплаты труда увеличился на 3000000 миллиона рублей или на 20%.

Комплимент от гостиницы: чай, кофе и сахар.

В номере высшей категории, дополнительно, шоколад и две бутылочки минеральной  воды.

ЛЬГОТЫ (СКИДКИ):

Дети до 5 лет (без предоставления доп. места) бесплатно.

Расчетный час: заезд в первый день с 12:00, выезд в последний день до 12:00

3 Рекомендации для гостиницы «Тагил»  в г. Нижний Тагил.

 Анализ представленных администрацией гостиницы «Тагил» документов согласно перечня на основании которых проводится эксплуатация гостиницы и осуществляется контроль за безопасностью предоставления гостиничных услуг в сравнении с перечнем документов, необходимых для проведения сертификации .

 Анализ анкеты, которая характеризует  деятельность гостиницы в части  соблюдения основных нормативных  документов, регламентирующих процесс  обязательной сертификации гостиничных  услуг. 

 Обследование материально-технической  базы гостиницы, санитарно-гигиенических  условий обслуживания, ассортимента  услуг, квалификации персонала.

В процессе проведения проверки установлено  следующее:

Гостиница «Тагил» является структурным подразделением Свердловской области г.Нижний Тагил. Ул. Садовая 4.Данная гостиница построена в 1976г.

Гостиница расположена при вокзальной части города.

На момент проведения сертификации гостиница категории не имеет, но предполагается, что принадлежит 3 категории. Фактическое число номеров –731, число мест –31 (на этаже).

Состояние ― удовлетворительное.

Полная реконструкция гостиницы не проводилась, но на данный момент проводятся ремонты для улучшения комфорта гостя.

Санитарное содержание прилегающей  территории, тротуаров, дорожек ―  удовлетворительное. Вся прилегающая  к гостинице территория благоустроена, озеленена, освещена.

Имеются вывески с названием  гостиницы. Имеется запасной и служебный  вход в гостиницу. Отдел размещения гостиницы расположен на первом этаже  здания, имеется оборудованная мебелью  зона ожидания и оформления документов.

Техническое оборудование здания соответствует  ГОСТ Р50645-94, инженерные системы эксплуатируются  в соответствии с «Правилами технической  эксплуатации гостиниц и оборудования».

Гостиница «Тагил» оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

-  горячее и холодное круглосуточное водоснабжение;

-  канализацию;

-  отопление;

-  вентиляцию;

-  телевидение;

-  освещение в номерах ― естественное и искусственное; в коридоре ― естественное и искусственное круглосуточное.

Освещение выполнено по силовым  вводам 1 категории, аварийное освещение  отсутствует (используются электрические  фонарики).

На время аварии водоснабжение  отключается. Состояние системы  холодного и горячего водоснабжения  и канализации отвечает требованиям  СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водопровод и канализация здания». Качество водопроводной воды ежегодно проверяется на соответствие ГОСТу 2874-82 «Вода питьевая» территориальной сан. эпид. станцией.

На момент проведения сертификационной проверки установлено, что номерной фонд гостиницы не телефонизирован. Обеспечивается телефонная связь из всех номеров гостиницы «Тагил» (ул. Садовая 4). Кроме того, В холлах гостиницы имеются места для отдыха питьевая вода.

Во всех номерах гостиницы находятся  папки с необходимой справочной информацией.

Площадь однокомнатного одноместного номера соответствует норме; однокомнатного двухместного номера ― соответствует  норме.

Искусственное освещение номеров  везде соответствует требованиям  ГОСТ Р50645-94.

Санитарное состояние помещений  гостиницы удовлетворительное. Горничные  обеспечены необходимым набором  моющих дезинфицирующих средств  т. д. Мусор с этажей гостиницы  выносится в специальных пакетах  в контейнеры. Вывоз мусора с территории производится своевременно силами по договору №1 от 09.01.1998г. Уборка производится с помощью современных пылесосов. В гостинице оборудованы бельевые для грязного и чистого белья. Транспортировка чистого и грязного белья осуществляется в специальных тележках, промаркированных отдельно для чистого и грязного белья. Смена постельного белья согласно данных записей в «бельевой книге» проводится 1 раз в 5 дней.

В гостинице оборудованы комнаты  отдыха персонала. Во всех номерах гостиницы  имеются планы эвакуации, памятки  по действию в экстремальных ситуациях  имеются не во всех номерах.

Имеются радиоточки.

Все обязательные услуги, определённые ГОСТом Р50645-94 в гостинице оказываются.

Персонал гостиницы «Тагил» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. Персонал обеспечен санспецодеждой.

Ведётся строгий учёт и контроль забытых вещей.

Оповещение проживающих о чрезвычайной ситуации производится с помощью  мегафонов, имеется звуковая сигнализация (сирена).

При возникновении конфликтных  ситуаций вызывается муниципальная полилиция.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой  пожарной безопасности. В гостинице  соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы  на видных местах расположены планы  эвакуации. Имеются запасные выходы.

Имеются первичные средства пожаротушения.

Предложения

Оборудовать все номера гостиницы  инструкциями по действию в экстремальной  ситуации.

Выдача гостинице «Тагил» сертификата соответствия требованиям безопасности № РОСС RU. УИ 21.У00184 и лицензии № УИ 21.У00184 (см. Приложение 3) на разрешение о применении знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р 50645, являются правомерными и обоснованными.

Данная курсовая работа имеет практическое значение и может быть рекомендована  и полезна при подготовке и  проведении сертификации всем тем, кто  занимается предоставлением гостиничных  услуг.

Заключение

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис  нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и  по принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Сервис  может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице  зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия. Оставаясь  основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев  такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии  направлена на расширение спектра услуг  в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать  качество предоставляемых услуг, создаются  государственные стандарты.

Список  используемой литературы

1. Арбузова, Н. Ю.Технология и организация  гостиничных услуг/ Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2009

2. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный  бизнес: как достичь безупречного  сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е  изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2009. - 199 с.

3. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы  гостиничного сервиса: учебник/  Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 320 с.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 383 с.

5. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д.  Чудновкого. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2012. - 349 с.

6. Кусков, Алексей Сергеевич. Гостиничное  дело: учеб. пособие/ А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2011. - 326, [1] с.

7. Куркина, Кира Александровна.  Гостиничный бизнес : особенности бухгалт. учета и налогообложения / К. А. Куркина. [Текст] - М. : Вершина, 2009. - 239 с.

8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие/ Н.И.Кабушкин. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2010.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие./ А.С.-М.: ИТК Дашков и К, 2009. - 328 с.

10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник/ И.Ю.Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 208с.

11. Лойко, О. Т.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т.Лойко - Томск: Изд-во ТПУ, 2009. - 152 с.

Интернет-ресурсы

1. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/41267.html

2. http://www.ufontana.com/russian/articles/service

3. http://www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html

4. http://greenbag.ru/tips/platnye-uslugi-v-gostinitsakh

5. http://hotel.navigator-group.ru/hotel/

6. http://www.kaliningradhotel.ru/kaliningrad.php?page=navigator

7. http://na-baltike.com/kaliningrad/navigator-otel/

8. http://ambertour.ru/navigator-gostinica.htm

Приложение

услуга  туристический отель гостиничный

Документ  о "Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации"

Утвержден постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями  от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)