Классификация услуг по различным признакам. Формы обслуживания населения

РЕФЕРАТ

На тему: «Классификация услуг по различным признакам. Формы обслуживания населения.»

 

Оглавление

1. Введение …………………………………………………………….3
2. Классификация услуг по различным признакам………………….4
3. Форма обслуживания населения………………………………….10
4. Заключение…………………………………………………………11
5. Использованная литература……………………………………….12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного  хозяйства, призванной удовлетворять  индивидуальные запросы и потребности  населения в различных видах  услуг. Как отрасль социально-экономической  деятельности сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран ¾ рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Классификация услуг по различным  признакам.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу  можно определить как продукт  труда, полезный эффект которого выступает  не в форме вещи, а в форме  деятельности, направленной на вещь или  на человека.

Услуга  обладает полезностью для того, кто  ее не производит. Услуга – это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга  не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление  услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический  подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1)      производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2)      распределительные – торговля, транспорт, связь;

3)      профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4)      потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5)      общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По  принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

1.      Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2.      Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3.      Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4.      Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Другие  критерии:

1.      По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные  услуги создают отрасль материального  производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального  хозяйства.

Нематериальные  услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых  направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений,  а также образование, консультирование, предоставление информации).

2. По степени их алгоритмизации - стандартизированные и творческие услуги.

Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и  изменяться по индивидуальным требованиям  потребителя. Так, в туристическом  бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

3. По количеству  потребителей - личные и коллективные услуги.

Часть услуг, например репетиторство и  врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий  коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам  людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка  общественным транспортом, работа средств  массовой коммуникации.

4. По сферам деятельности общества - производственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и  техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

5. По конечной цели - коммерческие и некоммерческие услуги.

Первые  производятся с целью получения  прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К  ним относятся услуги благотворительных  фондов и организаций, ряд государственных  услуг (оборона страны, поддержание  общественного порядка, забота об образовании  и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения  возрастает доля услуг коммерческого  характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости  от платежеспособного спроса людей.

6. По форме организации услуг  - государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит  в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны  никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

7. По специализации производителя  - чистые и смешанные.

Чистая  услуга является единственным видом  деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая  их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи  товара.

8. По степени реальности - идеальная и реальная услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

9.  По отношению государства и общества - легитимные и нелегитимные услуги.

Легитимные  услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными  услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются  разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом  потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду  нелегитимных.

10. По степени привязки к личности  человека, оказывающего услуги, - личностные и безличные.

Личностные  услуги ценятся, прежде всего, за связь  с отличительными особенностями  какого-то лица, обладающего исключительными  профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

11. По степени сложности - простые и сложные (комплексное обслуживание).

12. По признаку добровольного характера  - добровольные и навязанные.

13. По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

· услуги, оплачиваемые в  порядке предварительного полного  или частичного авансирования при  приеме заказов с последующим  окончательным расчетом при выдаче заказов;

· услуги, оказываемые населению  бесплатно;

· услуги, оплачиваемые в  рассрочку.

 

Что касается международной классификации  товаров, то она была официально принята 15 июня 1957 г. странами-участницами дипломатической  конференции в Ницце и чуть позже пересмотрена в 1967 г. в Стокгольме и в Женеве (1977 г.). Окончательно изменена в 1979 г. Её основой стала Классификация, разработанная еще в 1935 г. Объединенным международным бюро по охране интеллектуальной собственности. Каждая страна-участница  Ниццкого соглашения обязана соблюдать международную классификацию товаров, принимая её как основную или вспомогательную классификацию при регистрации знаков, а также обязана указывать номера классов международной классификации в официальных документах. Международная классификация товаров и услуг составляет 45 классов: 1- 34 это товары, а 35-45 — услуги.

 

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому  классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

ОКУН  разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ.

ОКУН  введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация услуг включает следующие группы населению:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений услуги;

06 - туристические и экскурсионные  услуги;

07 - услуги физической культуры  и спорта;

08 - медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Форма обслуживания населения.

 Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя. Формы обслуживания подразделяются на следующие группы:  

1. по месту предоставления услуг:  

• обслуживание в условиях стационарных предприятий,
• по месту жительства заказчика,
• по месту работы,
• по месту отдыха,
• выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,
• самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

 

2. по срокам выполнения заказов:

• в установленные сроки для данной отраслевой группы;  
• срочные (сегодня на сегодня).

3. по методам организации:  

• выполнение заказа при непосредственном участии заказчика с учетом индивидуальных запросов и вкусов;
• выполнение заказа из заранее изготовленных полуфабрикатов;
• прием заказов на услуги по телефону, по предварительной записи, абонементное обслуживание и т.д. 
   
  

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Рост  экономического благосостояния России и развитие деловой экономической  жизни сформировал спрос на новые  виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие  НТП породило новые виды услуг, связанные  с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи).