Коммуникативный поток. Вербальные и невербальные коммуникации (на примере ОАО «Связной»)

Содержание.

Введение...............................................................................................................................3

Глава 1. Теоретическая  часть.............................................................................................5

1.1. Коммуникационные потоки в организации..........................................................5

1.2. Характеристика вербальной коммуникации........................................................7

1.3. Характеристика невербальной  коммуникации..................................................11

1.4. Сравнительная характеристика  вербальной и невербальной 

       коммуникации.......................................................................................................14

  1.4.1. Особенности вербальной коммуникации......................................................14

  1.4.2. Особенности невербальной коммуникации..................................................17

Глава 2. Практическая часть............................................................................................21

2.1. Характеристика организации  ОАО «Связной».................................................21

2.2. Значение коммуникации в организации на примере ОАО «Связной»...........25

Заключение........................................................................................................................32

Список литературы...........................................................................................................34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Под коммуникацией в  широком смысле понимаются и система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы  общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. Общение выступает как межличностное взаимодействие, то есть связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Все средства общения  делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%.

К таким же выводам  пришел и профессор Бердвиссл, который  установил, что словесное общение  в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью  невербальных средств. Между вербальными  и невербальными средствами общения  существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению.

Поэтому тема курсовой работы является очень актуальной в современных  рыночных условиях.

Предметом данного исследования являются вербальные и невербальные коммуникации.

Объектом  исследования – характеристики вербальной и невербальной коммуникации, отличающие их друг от друга.

Целью данного исследования является изучение на основе различных источников работы вербальной и невербальной коммуникации и их сравнительная характеристика. Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть понятие  и сущность вербальной коммуникации;

- дать характеристику  средств вербальной коммуникации;

- рассмотреть понятие и сущность невербальной коммуникации;

- выявить особенности  вербальной коммуникации;

- проанализировать особенности  невербальной коммуникации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1. Коммуникационные потоки в организации.

Коммуникация — от лат. «communicatio» — что означает сообщение, передача и от «communicare» — делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать  —  научная дисциплина,  о процессе  «коммуникации/взаимодействия/интеракции», понимаемом в качестве первоосновы для любых процессов жизни человека и общества, а также сам этот процесс и его результаты.

Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую  информацию, проходят по формальным и  неформальным вертикальным каналам  организации от отправителя к  получателю.                                                                                                                                                                   

Задача управления вертикальными  формальными коммуникациями будет  заключаться в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями. 
Это возможно при условии, что каналы связи должны быть четко определены и хорошо известны всем членам организации:

1. Необходимо определить формальную связь для каждого члена организации;
2. Линия связи должна быть максимально прямой и короткой;
3. Линия связи должна использоваться целиком;
4. Компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной;
5. Нельзя допускать прерывания линии связи;
6. Каждое сообщение должно быть аутентичным.

Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение классификации коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований (табл. 1):

Таблица 1.

Классификации коммуникативных потоков в организации.

Основания классификации	Типы  коммуникационных потоков
По отношению к системе  управления:	Внутренние;
	Внешние;
	PR;
	Маркентинговые.
По вектору движения:	Вертикальные;
	Горизонтальные;
По используемому коду:	Вербальные;
	Невербальные.
По содержанию передаваемой информации:	Директивные (регламентирующая);
	Аналитические;
	Оценочные;
	Отчетные;
	Согласования.
По механизму трансляции:	Формальная;
	Неформальная.

 

Необходимо учитывать, что даже при идеальном построении формальных коммуникационных потоков искажения информации неизбежны за счет параллельного прохождения по неформальным каналам. Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер.

Пример. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние: 
формальная информация с учетом искажений, информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе, индивидуальные цели, ценности и нормы.

Все перечисленные факторы  в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реализующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями.

Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно реального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации будут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, получая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное поведение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя. 

Важнейшее значение приобретает  сейчас управление горизонтальными  коммуникациями. Это связано, как  с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах  организаций, так и с тенденцией преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре. Эмпирические исследования показывают, что до 70% объема внутренних коммуникаций носит горизонтальный характер.

 

1.2. Характеристика вербальной коммуникации.

Вербальные коммуникации является основной составляющей труда  таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.¹

Вербальные коммуникации присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям они гораздо богаче всех видов и форм невербальных коммуникаций, хотя в жизни не могут полностью их заменить. Следует отметить, что развитие вербальных коммуникаций первоначально непременно опирается не невербальные средства коммуникации.

Виды  вербального общения: познавательное (когнитивное) – осуществляется с целью освоения новой информации и применения ее в практической деятельности; убеждающее – ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником; экспрессивное – осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию; суггестивное – ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены установок, ценностных ориентаций; ритуальное – ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в группах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др.

При анализе вербальной коммуникации важно всё время  иметь в виду, что это общение, которое ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации – понимание смысла того, что говорит другой, в конечном счёте – понимание, познание другой личности. Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Само воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. Ораторское искусство, начиная  с Древней Греции, считалось неотъемлемым качеством вождей, героев и лидеров. В античные времена обучение риторике и приемам ведения диалога сделалось обязательным. С тех пор вербальный вид коммуникации является ключевым элементом человеческого общества. Причем артистичное владение голосом, его тембром, тональностью, умение расставлять акценты подчас становится важнее самого содержания сообщения. Кроме того, различные оттенки голоса формируют в сознании аудитории имидж коммуникатора.

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством  речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический.

Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Но этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации: коммуникатор в процессе сообщения кодирует, а реципиент  в процессе слушания декодирует эту информацию.

Для коммуникатора смысл  информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала  имеет определённый замысел, а затем  воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Так, речь – это вербальная коммуникация, то есть процесс общения с помощью языка. Различают следующие виды речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная – на монологическую и диалогическую.

Виды  речевой деятельности:

– внутренняя, внешняя;

– устная, письменная;

– монологическая, диалогическая.

Все виды речи тесно взаимодействуют  друг с другом. Общим для всех видов речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из видов речи имеет свои специфические  особенности. Когда человек произносит что-то про себя (внутренняя речь), в речедвигательный анализатор от органов речи поступают импульсы. Никакая мысль не может быть сформулирована без языка и без материальных речевых процессов. При подготовке к устной и, особенно, к письменной речи имеется фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть внутренняя речь.