Вербальное общение

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве  Российской Федерации»

 

 

 

Контрольная Работа

по дисциплине «Деловое общение»

на тему:

«ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

 

 

 

 

  Исполнитель:

  Специальность: Финансы и кредит

3 курс Бакалавр  Экономики

   № зачетной книжки:

Руководитель:

 

 

 

 

 

 

 

 

Омск 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………...……3

1 Основные правила  деловой беседы……………………………………4

2 Умение слушать в  процессе делового общения…………..…….…….8

3. Признаки неправды…………………………………………….……..14

Заключение……………………………………………………………….19

Список  используемой литературы……………………………………20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Под общением следует  понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. 
В ходе общения обеспечиваются многообразные формы обмена человеческими мыслями, чувствами и действиями, обеспечивается взаимное согласование действий и понимание окружающего нас мира. Проблема общения актуальна для исследования, потому что проблема эффективного обмена информацией между людьми, возможности достижения взаимопонимания в контактах между ними является очень важной для психологии. Общение наряду с деятельностью, является одной из основных форм преобразующей активности людей.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности  использования данного материала  в процессе общения с людьми.

Цель данной работы подробно рассмотреть вербальное общение. Для этого нам необходимо рассмотреть следующие задачи:

1. Выяснить основные правила деловой беседы.

2. Изучить умения слушания в процессе делового общения.

3. Определить по каким признакам мы обычно узнаем, что собеседник говорит неправду.

 

 

 

 

1. Основные правила деловой беседы.

 

Именно в умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха во всем. Правила делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать те из них, которые способствуют формированию психологической установки на совершенствование (оптимизацию) делового общения. Культура поведения в деловом общение немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Основные правила деловой беседы.

1. Каждая беседа должна  иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.

2. Самые первые и  сильные впечатления о человеке  зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда  иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).

Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении  оно не должно быть угрожающим или  надменным — это может стать  психологическим барьером при разговоре  с людьми.

3. Решающими для формирования  впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения. В этом временном интервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному общению или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчинить задаче создания благоприятного фона общения.

4. Изучая поведение  собеседника, помните, что он  не может в равной степени  все держать под контролем.  Лучше всего удается контролировать  речь, хуже — выражение лица, еще  менее — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства людей могут вообще не существовать.

5. Начинайте беседу  с дружеского тона, поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.

6. Важно помнить, что  своеобразным мимическим знаком  расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но я нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.

7. Не начинайте разговор  с обсуждения тех вопросов, по  которым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

8. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:

— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при  восприятии информации — даже неблагоприятной;

— поощрение собеседника  к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;

— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

9. Избегайте критиковать  коллег и малознакомых людей.  По меткому замечанию Г. Флобера,  «с тех пор как существует  критика, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

10. Прежде чем убеждать  человека в чем-либо, постарайтесь  понять его. При этом разграничивайте  понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение»  более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но может случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет, чернокожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему... И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пересядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его личностной позицией в повседневной жизни.

11. Запоминайте и не  путайте имена людей. «Равнодушие  или презрение к чьему-либо  имени демонстрируют последнюю  степень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.

12. Помогайте людям  чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, — такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.

13. Избегайте споров. Как  советовал Д. Карнеги: «В споре  в лучшем случае удовлетворенным  остается его зачинщик, получивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участников деловой встречи.

Остерегайтесь, злейших  врагов общения — раздражительности  и бестактности. Раздражительность  как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.

 

 

 

 

2. Умение слушать в процессе делового общения.

 

Деловое общение не строится на монологах. В общение потребуется быть то говорящим, то слушающим настолько часто, что временами вам сложно будет переключаться. Если вместо того чтобы слушать, тратить время на планирование ответа и ждете возможности вставить слово, эффективность беседы резко падает. А, как показывает практика, успех делового взаимодействия зависит не только от умения говорить, задавать вопросы, но и от умения своевременно замолчать и послушать своего партнера, посочувствовать ему, чутко среагировать на его замечания. Как мудро заметил античный философ Эпиктет, «у человека два уха и один язык, чтобы в два раза больше слушать, чем говорить».

Умение слушать —  мощная сила, ослабляющая воздействие стресса и напряжения. Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия и ощущение принадлежности к данной группе. Когда люди знают, что они говорят с тем, кто их действительно слушает, а не с человеком, уже предубежденным, они охотно делятся своими идеями и мыслями. При этом у слушателя появляется возможность отреагировать на те установки говорящего, которые в противном случае остались бы незамеченными.

Многие деловые люди считают приемлемой тактикой не уделять оппоненту слишком много времени и внимания и не признавать ценности его точки зрения. Это, безусловно, просчет. Нежелание и неумение слушать может вызвать взаимное непонимание, спровоцировать конфликт, завести в тупик любые деловые переговоры.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого животного существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

У человека количество целей  общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включается передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Существует активное и пассивное слушание.

Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» – так как собеседнику хочется, быть услышанным, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» – иначе собеседник обидится, и общение прервется, иногда едва начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, – это не мешать говорящему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем – действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, мы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато мы узнаем, из чего исходит наш собеседник, и сможем действовать, учитывая эту информацию.

Пассивное слушание в  деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.
2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.
3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.