Содержание
Введение
Значение и роль индустрии
гостеприимства в наше время для
развития экономики государств, удовлетворения
запросов личности, взаимообогащения
социальных связей между странами переоценить
невозможно. Индустрия гостеприимства
занимает важное место в экономике
большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест. В XX
в. туризм превратился в одно из наиболее
значимых социальных явлений. Расходы
населения на туристские и гостиничные
услуги в ряде стран занимают третье
место после затрат на питание
и жильё. В экономике современной
России гостиничная индустрия также
занимает важное место.
Сетевой принцип развития
компании, действующей в любом
сегменте рынка, предполагает выполнение
во всех точках сети одинаковых требований
по обслуживанию клиентов, применение
единых принципов построения бизнес-процессов
внутри подразделения, использование
фирменного стиля и т.д. В тех
видах бизнеса, успешность которых
связана с обслуживанием клиентов,
стандарты выходят на первое место
как гарантия удовлетворенности
гостя. Очень трудно требовать от
обслуживающего персонала высокого
качества в обслуживании клиентов,
если оно имеет смутное представление
о том, какие требования к уровню
современного сервиса предъявляются
посетителями. На сегодняшний день
эта тема очень актуальна, так
как высокие темпы развития гостиничной
индустрии, большие объемы валютных
поступлений активно влияют на различные
сектора экономики, что способствует
формированию собственной туристской
индустрии. При написании курсовой
работы я ставлю перед собой цель
провести анализ работы службы приёма
и размещения и разработать стандарты
по улучшению её деятельности.
Глава 1. Особенности
работы службы приёма и размещения
1.1Структура службы
приёма и размещения и её функции
Состав службы приёма и
размещения
Служба приема и размещения
на английском языке называется “Reception”
и входит как подразделение во Front office
вместе со службой обслуживания. Иногда
эти службы не разделяются и называются
единым названием - Front office.
Front office - это командный пункт
гостиницы, его нервный центр, место встречи
гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя
Front office - это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается
общением с персоналом за стойкой службы
приема. Поэтому умение общаться с самыми
разными людьми - важнейшее качество работников
этой службы. Работники этой службы должны
уметь продавать товар - отель, создать
благоприятный имидж отеля, быть представителем
менеджмента гостиницы, способным решить
любую проблему гостя, обеспечить его
безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями
путешественника.
Как правило, служба приёма
и размещения включает в себя работников
нескольких должностей:
- начальник службы приёма и размещения;
- менеджер по приему и размещению гостей;
- менеджер по бронированию мест в гостинице;
- консьерж по выдаче ключей;
- bellboy - доставка вещей к номеру.
- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
- работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
- работники паспортного стола;
- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
Функции службы приёма и
размещения
Работники службы приема должны
досконально владеть всей информацией
об отеле (достоинства и недостатки
каждого номера, цены, расположение
и часы работы всех служб отеля),
достопримечательности города и
способы передвижения по нему, расписание
работы транспорта, театров, музеев и
т.п. Основными функциями отдела
приема и размещения являются регистрация
приезжающих гостей, распределение
номеров, поселение и выписка
клиентов и оказание им многочисленных
дополнительных услуг. В ней осуществляется
сбор и хранение информации о клиентах,
их вкусах, предпочтениях, днях рождения.
Информацией о гостях и непосредственным
общением с VIP-клиентами занимается
менеджер по работе с гостями (guest relation
manager), особо важных гостей может встречать
сам генеральный директор.
Из других услуг, предоставляемых
гостю во front office, можно отметить финансовые
услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги,
информацию о городе и др. Однако важнейшими
операциями в этом подразделении отеля
являются бронирование номера, регистрация
и размещение прибывающих и выписка клиента.
Служба приема должна находиться
в холле отеля. При этом желательно,
чтобы работники службы приема могли
со своего рабочего места видеть лифты.
Это позволяет осуществлять дополнительный
контроль за посетителями и багажом.
Front office функционирует круглые
сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до
23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная
смена работает в сокращенном составе.
Помимо перечисленных выше подразделений
во front office входит также гостиничная касса,
которая находится в двойном подчинении
- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная
ситуация со службой бронирования - ее
работу контролирует не только front office
manager, но и директор отдела маркетинга
(коммерческий отдел).
Обязанности основных
должностей службы приёма и размещения
Портье:
- Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
- Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
- Принимает и оформляет необходимые документы.
- Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
- Ведет документацию по установленным формам.
- Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
- Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
- Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
- Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
- Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
- Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
- Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
Администратор:
- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
- Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
- Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
- Принимает и оформляет необходимые документы.
- Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Менеджер службы приема и
обслуживания гостей:
- Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
- Непосредственно встречает особо важных гостей.
- Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
- Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
- Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
- Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
- Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
- Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
- Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.