Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

В последние годы индустрия туризма в России раскручивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных профессий, с разным образованием. Чем больше в России будет хороших отелей, тем больше будет туристов. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в развитии туристского продукта. Поэтому, чем лучше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках.

Введение ………………………………………………………………………..3-4

Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг………………………………..5-6

1.1. Понятие и сущность гостеприимства, как составляющая качественного обслуживания…………………………………………………………………...6-9

1.2. Стандарты поведения и общения персонала гостиницы и требование к внешнему виду………………………………………………………………...9-12

Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля…………………………………………………………………………..13-14

2.1. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе……………………..14-16

2.2. Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость?..............16-18

Глава 3. Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза………………………………………………….19-20

3.1. Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза»…………………………19-20
3.2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза»………………………………………………………………………..20-21
Заключение…………………………………………………………………..22-23

Список использованной литературы…………………………………….……24