Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ (МФПУ) «СИНЕРГИЯ»

Факультет Экономики и управления

 

 

Специальность	101101	Кафедра	МвГРб
	(код)		(аббревиатура)

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему	Стандарты обслуживания гостей с точки зрения
культуры и качества сервиса

 

 

 

 

 

 

Студент	Правкина Анастаасия Сергеевна
	(Ф.И.О. полностью)		подпись
Руководитель	Обух Антон Сергеевич
	(Ф.И.О.)		подпись

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                        Москва, 2013

                                               Содержание

Введение ………………………………………………………………………..3-4

 

Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг………………………………..5-6

 

1.1. Понятие и сущность гостеприимства, как составляющая качественного  обслуживания…………………………………………………………………...6-9

 

1.2. Стандарты поведения и общения  персонала гостиницы и требование  к внешнему виду………………………………………………………………...9-12

 

 Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля…………………………………………………………………………..13-14

 

2.1. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе……………………..14-16

 

2.2. Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость?..............16-18

 

 Глава 3.  Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза………………………………………………….19-20

 

3.1. Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза»…………………………19-20

3.2. Организация культуры и качества  обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза»………………………………………………………………………..20-21

Заключение…………………………………………………………………..22-23

 

Список использованной литературы…………………………………….……24

 

                                                 Введение

 

В последние годы индустрия туризма в России раскручивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных профессий, с разным образованием. Чем больше в России будет хороших отелей, тем больше будет туристов. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в развитии туристского продукта. Поэтому, чем лучше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последнее время резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют вероятность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.  
Каждый руководитель отеля - будь то огромный отель категории пять звезд или скромная, уютная маленькая гостиница — хотят того, чтобы у гостя оставались самые лучшие впечатления и они по возможности всегда возвращались в эту гостиницу.  
Так как много условий для повышения туристского и гостиничного бизнеса, хорошее качество услуг, занимает место профессионального персонала по обслуживанию туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. 
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непринуждённо с клиентами. 
Культура обслуживания – это очень важный элемент организационной культуры, обращенный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, поэтому уметь общаться с клиентами уделяется большое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые всегда общаются с клиентами, проходят особое обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.  
 
Таким образом тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах возникает одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Цель курсовой работы - изучить стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса и попытка проанализировать систему повышения культуры и качества общения в гостинице. 
 
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1.рассмотреть требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг;

2.изучить особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля;

3.проанализировать пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы.

 

Объектом исследования является  Гостиница «Кассадо Плаза» (юр. Название ООО «Чайка») 
 
Предметом исследования является стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг

 

Доброжелательное отношение сотрудников к гостям и посетителям гостиницы на прямую зависит на качество обслуживания, клиенты это видят и чувствуют и захотят посетить эту гостиницу вновь, возможно, посоветуют еще друзьям, коллегам, знакомым. Таким образом, гостиница привлечет больше клиентов, что и является целью гостиничного предприятия.

Поэтому, когда сотрудники разговаривают по телефону или общаются лично, они должны вести себя соответственно рабочему стилю, как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» реализовывается благодаря соблюдению следующих правил. 
Любой сотрудник гостиницы к проживающим гостям и посетителям должен быть вежливым, доброжелательным и быть всегда готовым оказать услугу клиенту, когда она ему нужна, а не тогда, когда удобно работнику.   
Главное, что сотрудник гостиницы  должен показывать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, разговаривать вежливо, ни в коем случае не хамить, не быть агрессивным.

Так же каждый сотрудник должен придерживаться правила, что работник отеля должен улыбаться клиенту. В разговоре с гостями использовать фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); 
Персонал гостиницы должен уметь тактично сказать клиенту и сообщить ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму.

Значительную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень значителен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации. 

Сотрудники отеля не имеют права спорить и ругаться с гостем, если работнику даже, что-то не нравится в высказываниях гостя он недолжен выяснять с ним отношения, а соглашаться со всем, что он говорит, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо».

Так же есть и запретные фразы, которые в общении между клиентом и сотрудником категорически запрещены. Приведем некоторые примеры запретных фраз: 
 
1. "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!" 
2. "Перезвоните человеку, который этим занимается!" 
3.  "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!" 
4.  "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое" 
5.  "Извините, это не входит в мои служебные обязанности" 
6. "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

 
Если сотрудник гостиницы разрешает себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение  клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

 

1.1. Понятие и сущность  гостеприимства, как составляющая  качественного обслуживания.

 

Гостиница— коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.1

Гостиницы  — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.2 
«Золотое» правило сервиса гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, нужные для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания имеется в виду все, что входит в обязанности персонала, что бы полностью удовлетворить посетителя. Успехом гостиничного бизнеса является умение владельца предвидеть желание возможного клиента. Под стандартами иметься в виду не только обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Чаще всего причина  неудачного обслуживания это отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточно идеальном интерьере, а в плохом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, относящихся:

1.поведения;

2.внешнего вида;

3.технологического процесса;

4.знания иностранного языка в рамках профессии;

5.знания концепции гостиницы и ее структуры.3

В гостиничном бизнесе большую роль играет впечатление, поэтому очень важно, какие эмоции получат клиенты, они должны быть только положительными и гости должны чувствовать себя комфортно.4

Чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.5 Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Все эти требования для персонала играют важную роль для качества управления. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

Гостеприимство как доброе отношение персонала к клиентам, часто забывается. Объяснения этому ищут или в поведении сотрудников, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.6

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет справочная информация, которую предлагают гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но знать и оценивать качество своей работы, что часто бывает редкостью в коллективах.

 

1.2. Стандарты поведения  и коммуникация персонала гостиницы и требование к внешнему виду.

 

 Сотрудники гостиничного бизнеса должны знать профессиональную этику и правила международных этических норм, соблюдать дисциплину. Однако изучение персональными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Суть культуры человеческих отношений – это понимание ситуации, умение самостоятельно общаться с клиентами по правилам, понимать себя и находить общий язык с другими. Если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Не самое главное какой интерьер в гостинице или условия проживания, как важным остается обслуживание и общение с гостем.

Гостиница - это предприятие, работа которая направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому персонал должен уважать отношение к любым культурным традициям, а также общаться со всеми без предрассудков. Для гостиницы очень важен персонал, который говорит на разных языках и производит хорошее впечатление на гостей своими знаниями и общением.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень сервиса является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.7

Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают вежливость, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.8