Этическая оценка современного ресторанного бизнеса

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

В настоящее время  ресторанный бизнес является одним  из перспективных в России. Как  ни одна другая область, это направление  деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития инноваций рынка ресторанных услуг.[9]

Актуальность  темы исследования заключается в особой роли ресторанных услуг в современном российском обществе. Ресторанный бизнес одна из современных перспективно развивающихся отраслей индустрии гостеприимства. Люди приходят в ресторан не только отведать изысканные блюда, но и отдохнуть, получить эстетическое удовольствие и просто пообщаться друг с другом. Инновации – один из основных двигателей ресторанного бизнеса. Инновации бывают разные: одни полезны, поскольку вносят революционные или, на худой конец, эволюционные изменения; другие бесполезны для потребителя, но меняют восприятие продукта; третьи не предполагают никакой пользы и не влияют на восприятие, но принципиально удешевляют продукт, упаковку или метод его продвижения без потери качества.

Для того чтобы начать работу по данной теме курсовой работы, необходимо обозначить предмет, объект, цель, задачи и методы дальнейшей работы.

Предмет исследования – этические нормы и принципы в ресторанном бизнесе

Объект исследования – этическая оценка в деятельности ресторана «Перчини»

Гипотеза исследования заключается в утверждении о существовании зависимости между успешностью ведения ресторанного бизнеса и соблюдения этических норм и правил сервисных служб ресторана. Метод исследования - «Тайный гость».

Цель работы – этическая оценка современного ресторанного бизнеса действующих ресторанов г. Новосибирска.

Для достижения цели в  работе поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать теоретические аспекты этического измерения современного ресторанного бизнеса.

2. Проанализировать этику ресторанного бизнеса на примере ресторана «Перчини» г. Новосибирска..

 

Глава 1. Теоретические аспекты этических норм и принципов (на примере   рынка  ресторанных услуг)

1. 1. Понятие этики в ресторанном бизнесе

 

Под этической культурой  ресторанного сервиса понимается гармоническое  единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умение, проявляющихся при обслуживании посетителей [4].

Профессиональная этика  работников ресторана выражает практически  сложившуюся мораль обслуживающей  деятельности в ресторане. В чем ее сущность? Профессиональная этика работника ресторана – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса.  Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности.[2]

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует «оставлять» перед входом в ресторан.

Впадать в состояние  аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие – аморальн. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди – случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе). Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его «второй натурой».

Профессиональное поведение  должно не только выделять официанта (бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику ресторана следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально – психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

Профессиональное поведение официанта (бармена) должно включать следующее: доброжелательность и радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, Сдержанность, тактичность, заботливость, мастерство, Умение пользоваться улыбкой. Эти требования к профессиональному поведению официанта выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования стали второй натурой официанта, недостаточно «голого» знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений.[3]

Большую помощь работнику  ресторана в овладении профессиональным поведением окажет владение методикой обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в объяснении посетителям назначения, полезности предлагаемых блюд и т. п. На основе методики нарабатывается определенный способ обслуживающего мышления официанта (бармена).

Вопрос о стиле обслуживания в ресторане – это в значительной степени и вопрос о культуре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе.

Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей.[1,6]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Этическое  измерение современного бизнеса

 

Российский бизнес стартовал  на поздней стадии истории СССР. После принятия закона 1987 г. о государственном  предприятии, разрешавшего создание совместных предприятий, и законов 1988 г. о кооперации и индивидуально- трудовой деятельности открылся некоторый простор для частного предпринимательства. Более свободные условия для развития частной  инициативы наступили после проведения приватизации 1992 г.

Первыми, кто оценил  огромный потенциал  российского рынка, были иностранные  инвесторы. Пионерами  в  освоении рынка общественного питания  стали  западные рестораторы и  организаторы гостиничного хозяйства. Собственно именно западные профессионалы, которые начали приходить на российский рынок с конца 1980-х год,  и подвели некий баланс позитивных и негативных сторон опыта российских партнеров, приобретенного  в условиях прежней социалистической модели хозяйствования. Иностранные шеф-повара и топ - менеджеры отелей и ресторанов по большей части были довольны русскими коллегами, которые быстро усваивали новые понятия  и постигали  рыночные методы деятельности. Впечатление портили лишь усвоенные на прежних  рабочих местах привычки. Некоторые российские кулинары, получившее рабочее место на кухне  капиталистических  ресторанов (например, в Рэдиссон-Славянская), никак не могли подстроиться под  ежедневный напряженный ритм деятельности: получив  первую зарплату  в иностранной валюте, теряли интерес к работе и уходили в запой. Другие (как это было, например, в ресторанах отеля «Софитель- Ирис» на Коровинском шоссе)  не могли угодить капризным иностранным шефам, которые требовали изобретательности и фантазии. Но этих качеств, советское кулинарное производство, загнанное в прокрустово ложе  технологических и рецептурных нормативов, не  культивировало. Частенько наших людей подводила привычка к воровству - так, например, шефу французского ресторана  «Потель Шабо» в Центре международной торговли приходилось ежедневно запирать на замок дорогостоящие продукты, напитки, приборы, кухонную утварь, которые  вводили в соблазн наших поваров, кондитеров и  официантов, привыкших к тотальному дефициту [3].  

Достаточно  напряженным  в плане  внедрения алгоритмов  цивилизованного бизнеса был период  первой половины 1990- х годов. Ряд совместных предприятий - российско- индийский ресторан «Дели», открытый в 1992 г. на Красной Пресне,  и ресторан «Токио», учрежденный  комбинатом  питания «Россия» и японской фирмой  «Нисо Боэки», и некоторые другие, едва начав дело, были вынуждены закрыться, не сумев приспособиться к полу- криминальной и криминальной среде, в которой приходилось действовать бизнесу в тот период. Разумеется, постепенно положение вещей выправлялось: исчезли многочисленные «крышующие группировки», заказные убийства и другие уголовные способы сведения  счетов с конкурентами. Меньше стало воровства, обсчетов и урезаний порций - всех тех пороков, которыми страдал общепит советских времен. Означает ли это, что по своим этическим принципам российский бизнес сравнялся с западным? Для такого заключения еще нет оснований.[5]

Этос современного российского  бизнеса в области общественного  питания может быть рассмотрен в  двух  измерениях. Первое относится  к  системе отношений  поставщик услуг - потребитель. Второе к системе внутри- корпоративных отношений.

Одна из главных проблем в  рамках первого  тандема  состоит  в несоответствии  качества предоставляемых  услуг заявленной цене. По мнению экспертов, российские предприниматели, особенно действующие в сегменте средне-дорогого (средний счет от 50 долларов на человека)  и элитного общепита (средний счет от 100 долларов на человека), в ценовой политике напористо и агрессивно противостоят потребителю. С одной стороны, заведомо завышенные  цены обусловлены узостью этого рынка. Например, количество заведений общественного питания  в столице оценивается примерно в 10 000 точек, включая точки таких крупных сетей, как «Ростик’с», McDonald’s и «колесный фаст-фуд». Классические рестораны составляют примерно 2550 точек, т.е. 25% всех заведений города. По сравнению с другими европейскими столицами эти цифры отнюдь не кажутся огромными. По количеству точек общественного питания Москва значительно уступает Парижу, в котором по оценкам насчитывается более 14 тыс. кафе-ресторанов, Нью-Йорку (более 35 тыс. предприятий общественного питания, 17 тыс. из которых - рестораны, и примерно 10 тыс. - кафе) и другим крупным городам. 

 По данным Leeds Property Group, по состоянию  на первое полугодие 2006 года в Москве на одну тысячу жителей приходится 25 мест в кафе и ресторанах. По подсчетам  департамента коммерческой недвижимости этой компании, это примерно в 8 раз меньше по сравнению с европейским и американским стандартом, в соответствии с которым  на тысячу жителей приходится 150 мест в ресторанах. Признаком, указывающим на ненасыщенность российского рынка общепита, является и небольшая площадь фуд-кортов (двориков с точками питания, располагающихся в торговых центрах и торгово- развлекательных комплексах). Например, в торговом центре США «Молл оф Америка» общепит занимает  половину площади. В московских ТЦ «Мега» общественное питание занимает  всего около 9% общей площади комплексов. В ТК «Сенная» (Санкт-Петербург) фудкорт и кафе вместе с боулингом занимают 18% общей площади. [10]

Что касается ресторанов, то по статистике их посещает  только 2.1% москвичей. Вследствие невостребованности больше 70% ресторанов закрываются или меняют владельца, не проработав и двух лет. Так, в  2005 году в столице на продажу было выставлено около 300 ресторанов (по данным “Магазина готового бизнеса”). Риск разорения заставляет рестораторов придерживаться  жесткой коммерческой стратегии. Вернуть затраты на создание ресторана и получить прибыль они стремятся не путем увеличения оборота, а путем поднятия цен на услуги. Кроме того, на ценовой политике сказывается  определенная инерция мышления - российскому предпринимателю не удается отрешиться от хищнических замашек, приобретенных в период штурма и натиска на молодом российском рынке.  В своей основной  массе он ориентирован не столько на извлечение прибыли, сколько сверхприбыли.

Эта коммерческая стратегия во многом обусловила структуру современного рынка общепита. Он строится, главным  образом, на двух полюсах: дешевого и элитного общепита. Середина остается почти незанятой. Коммерсанты охотно вкладывают  средства в создание дешевого фаст-фуда. На настоящем этапе особенно популярной сферой вложения капитала является организация дешевых точек питания на фуд-кортах. Александр Терентьев, президент самарского ресторанного холдинга «Рестория», отмечает: «Работать на фудкорте – все равно, что ловить рыбу в аквариуме… Затраты на создание фаст-фуда минимальны – основу составляют полуфабрикаты, обслуживание сведено на нет. Рестораны дороги по себестоимости, но прибыльны за счет наценки за сервис и качество обслуживания. А вот средний между ними формат, пытающийся сохранить и сервис, и низкие цены, сложен. Затраты на его создание соотносимы с бюджетом проекта полноценного ресторана». По данным консалтинговых агентств, сумма, необходимая на открытие  с ресторана хорошей  кухней,  превышает 1 миллион  условных единиц, а для открытия точки на фудкорте требуются инвестиции от 250 000 долларов до 1 миллиона. При этом они очень быстро окупаются.

 Как правило, фаст-фуды работают  с использованием полуфабрикатов, окончательная обработка или  разогрев которых производятся  непосредственно перед выдачей  клиенту. Сама заготовка полуфабрикатов  высокой степени готовности происходит, как правило, не на кухне фаст-фуда, а в собственном или арендованном производственном цехе. В связи с этим такие предприятия отличает узкое меню - количество позиций блюд в меню в редких случаях превышает 30. Но именно по этой причине средний чек в заведениях фаст-фуда редко превышает 10 долларов. Посетитель фаст-фуда не будет спорить из-за мелкого недостатка или погрешности в продукте — недочеты скрасит демократичная цена. Потребители дают «молчаливое» согласие на эту цену и, соответственно, на это качество.