Развитие системы организации продаж пассажирских перевозок на примере авиаагентства

 

Таблица 2.2 – Количество пассажиров, обслуженных аэропортами РК

 

	2007	2008	2009	2010	2011	2012
Обслужено пассажиров, млн. человек	5,28	5,57	5,56	6,37	8,11	9,0
Абсолютное изменение к прошлому году		294164	-16640	1010344	1404948	890000
Изменение к прошлому году, %		5,57%	-0,30%	18,17%	21,38%	11%

 

В 2007 году аэропорты РК обслужили   5 283 651, а в 2008 году - уже 5 577 815 пассажиров, что на 5,57% превысило показатель предыдущего года. К концу 2008 года рост количества обслуженных пассажиров резко замедлился в связи с общемировым экономическим кризисом, а в  2009  уменьшился на 0,30%. В послекризисные годы количество обслуженных пассажиров вновь стало возрастать. Причиной стало увеличение объема транзита полетов через территорию Казахстана, открытие новых маршрутов авиакомпаниями.

В целом, авиационной администрацией Казахстана проводится политика расширения воздушного сообщения, открытия новых международных авиарейсов, в первую очередь из формируемых аэропортов-хабов, предполагающих создание взаимоподстыковочной сети маршрутов Европа-Казахстан-Азия, что в несколько раз увеличит пассажиропоток, следующий через Республику Казахстан.

Обновление парка ВС и расширение маршрутной сети создаст предпосылки для дальнейшего роста объема пассажирских авиаперевозок, а следовательно, и для увеличения объемов продаж  через все дистрибутивные каналы, включая авиаагентства. 

 

 

2.2 Тенденции развития каналов продаж авиаперевозок

 

Продажа авиаперевозок является важнейшей составляющей коммерческой деятельности авиакомпании.

Под каналами продаж, или  дистрибуции, распределения, понимаются все возможные способы реализации продукта перевозчика – провозной пассажирской  емкости воздушного судна (ВС).

Выделяются два основных канала дистрибуции: продажа через сеть собственных офисов и представительств (прямая, или собственная продажа) и продажа через агентскую сеть (рис. 2.2). При разработке своей системы продаж авиакомпания стремится обеспечить максимальный доступ потребителей к продукту при минимальной цене дистрибуции.

 

Рисунок 2.2- Структура каналов продаж  пассажирских авиаперевозок

 

А) Собственная продажа перевозок авиакомпании осуществляется как через городские кассы и  офисы продаж, так и в через собственные кассы, расположенные в аэропортах.

Прямыми считаются продажи, осуществляемые как по традиционным, так и по новым каналам, как посредством своего, так и партнёрского юридического лица с соблюдением принципа поступления денежных средств на счета авиакомпании «день в день» и в полном объёме. То есть, ключевым моментом такого типа продаж является получение авиакомпанией выручки сразу и в полном объёме. Выплаты партнерам производятся дискретно, в установленные сроки.

Цели, которые преследуют авиакомпании, развивая этот тип каналов продаж:

- снижение  издержек по существующим каналам  дистрибуции (агентские продажи);

- усиление  финансовой безопасности, снижение  рисков неплатежей;

- повышение  конкурентоспособности;

- укрепление  имиджа и развитие бренда компании.

Типовые признаки продаж через собственные офисы включают в себя:

- бронирование  перевозки, оформление билета, получение  оплаты персоналом перевозчика;

- отсутствие  начисления каких-либо комиссионных;

- непосредственную  оплату перевозок – наличными, карточками, предварительными      банковскими переводами на счет  авиакомпании;

- подготовку  отчетности о продаже самим  перевозчиком.

В качестве опорных пунктов собственной продажи выступают представительства авиакомпаний. В городе, где расположен главный офис перевозчика, как правило, имеется Центральное агентство авиакомпании (центральный офис продаж), осуществляющий все виды индивидуальной и групповой продаж.

Собственные офисы авиаперевозчиков, как правило, имеют: единый корпоративный стиль оформления помещений, применяемой рекламы; квалифицированный персонал, обеспечивающий наиболее высокий стандарт обслуживания пассажиров.

Нередко перевозчики формируют значительную долю своих продаж на основании прямых соглашений с крупными и средними фирмами и организациями (корпоративными клиентами). Главным условием заключения подобных соглашений является обмен взаимными обязательствами: перевозчик обязуется предоставлять гарантированное обслуживание, специальные услуги, корпоративную скидку. Клиент обязуется при всех прочих обстоятельствах отдавать приоритет рейсам перевозчика. Часто в качестве дополнительного стимула выступают бонус или вознаграждение корпоративному клиенту за превышение запланированных объемов продаж на рейсы перевозчика.

Новые возможности создания эффективных каналов прямых продаж появились с широким внедрением в авиабизнес новых информационных технологий.

Все  крупные авиаперевозчики используют канал Интернет-продаж  и стремятся довести его долю до 50% и более в общем их объеме. Постепенно агентские продажи замещаются собственными, в том числе через Интернет-сайт. “Дискаунтеры” – lowcost авиакомпании сразу выбрали Интернет-продаж и в качестве доминирующего канала (доля в общем балансе каналов – более 90%).

Внедрение технологии Интернет-продаж совместно с электронным билетом (ЕТ) является одним из наиболее значительных факторов снижения затрат авиакомпании и повышения удобств для потенциальных пассажиров.

Электронный пассажирский билет и багажная квитанция представляет собой документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, в котором информация о воздушной перевозке пассажира и багажа представлена в электронно-цифровой форме, т.е. электронный билет является «машинной» копией бумажного БСО на e-ticket сервере.

Если оформление бумажного билета вместе с его изготовлением, доставкой в пункты продаж и последующей обработкой в авиакомпании с целью учета выручки  обходится в среднем в 9-10 долларов, то процедура электронной продажи   удешевляет этот процесс до 2 долларов.

Преимущества использования технологии электронного билета для пассажиров выражаются в:

-  дополнительных  каналах приобретения авиабилетов;

- возможности  самообслуживания при бронировании, оформлении перевозки, регистрации  на рейс и др.;

- невозможности  утраты, хищения, повреждения электронного  билета;

- возможности  в любой момент подтвердить  факт заключения договора воздушной  перевозки.

Кроме того, преимущества использования электронного билета для авиакомпаний воплощаются в дополнительных каналах реализации собственных перевозок.

Сайт авиакомпании - максимально быстрый и удобный способ приобретения электронного авиабилета: пассажиру не нужно обращаться в кассу, он заказывает и оплачивает авиабилет на сайте, не выходя из дома или офиса,  распечатывает маршрут-квитанцию, с ней и документом, удостоверяющим личность,  приезжает в аэропорт прямо на регистрацию  рейса.

Типовой перечень операций при покупке перевозки через Интернет-сайт авиакомпании:

- обращение  пассажира к ресурсу мест авиакомпании  через ее Интернет- сайт;

- выбор рейса  и тарифа перевозки;

- проведения  операции прямого бронирования  на выбранном рейсе;

- проведения  операции оплаты электронным  платежным средствам (дебетовой, кредитной  картой) пассажира;

- получение  перевозочного документа в одном  из офисов перевозчика / прямая  доставка по требованию пассажира / использование безбилетных технологий  – процедур E-ticketing.

В последнее время многие как российские, так и зарубежные источники отмечают перспективность использования в качестве собственных каналов продаж киосков самообслуживания (КСО), которые в самом ближайшем будущем составят сильную конкуренцию агентским сетям, позволят существенно снизить расходы на дистрибуцию, повысить эффективность продаж за счёт наиболее полного использования возможностей Web-коммерции.

Киоск самообслуживания авиапассажиров – это многофункциональный программно – технический комплекс, обеспечивающий интерфейс клиента с инвенторной системой авиакомпании и платёжными системами для выполнения процедур бронирования, оплаты и оформления перевозки, а также распечатки маршрута и квитанции об оплате.

Возможен ряд вариантов использования КСО: собственные киоски авиакомпании, киоски сторонних организаций, банковские киоски, КСО для предоставления других услуг на иных рынках сторонними организациями, с размещением на них программного обеспечения для доступа к собственной инвенторной системе.

Для авиакомпаний собственные киоски экономически неэффективны в силу значительных инвестиционных затрат в проект плюс постоянные расходы на их обслуживание. Наиболее рациональным вариантом использования этого типа КСО является установка их в небольшом количестве в базовом аэропорту авиакомпании.

С экономической точки зрения каждого перевозчика наиболее целесообразно использовать вариант КСО сторонних организаций с функцией оплаты за каждое произведённое бронирование. Уже сегодня существуют десятки тысяч киосков, через которые производиться оплата ЖКХ и множество других сервисов. Не все из них технически пригодны, однако практически все крупные участники данного бизнеса заинтересованы в сотрудничестве с авиакомпаниями. Оплата электронными деньгами в этом варианте не отличается, по сути, от существующей технологии электронного платежа через банкомат. При возвратах средства возвращаются на счёт платёжной системы с соответствующим реестром, а затем платёжная система восстанавливает средства в электронном кошельке держателя пластиковой карты.

Развитие технологии самообслуживания является весьма эффективным и многообещающим направлением для всей индустрии авиаперевозок. Самостоятельное бронирование на рейс уже сегодня является первостепенным каналом обслуживания пассажиров во многих авиакомпаниях мира. По имеющимся данным, 91% авиакомпаний имеет в настоящее время собственные Web-сайты, через которые  продается порядка 35% всех пассажирских перевозок. Для перевозчиков типа  Low Cost эта доля составляет более 90%.

Активно начинают внедряться другие виды самообслуживания, такие как Online-сервисы с дополнительными возможностями изменения маршрута, или сервисы в аэропортах и т.п. Многие авиакомпании планируют в самое ближайшее время включать киоски самообслуживания в свои Call-центры, предлагая новые функции, которые до сих пор выполняются агентами.

В настоящее время Call-центры авиакомпаний получили очень широкое распространение, превратившись в высокотехнологичные многофункциональные центры обработки запросов от клиентов и коммерческих подразделений авиакомпаний.

Поддержка бизнес-процессов электронных продаж обеспечивает быстрое обслуживание по полному циклу: от справочной информации до оплаты. Современные технологии работы Call-центров обеспечивают круглосуточную поддержку на различных языках следующих бизнес-процессов:

- web-бронирование  в online режиме;

- функционирование  киосков самообслуживания;

- информационная  поддержка платёжного решения  при оплате через Интернет  сайт, через отделения банков, в  киосках самообслуживания, по телефону;

- мониторинг  функции Web-бронирования и поддержки  продаж;

- консультационные  услуги.

Подобная организация бизнес-процессов Call-центров позволяет повысить эффективность продаж авиаперевозок за чёт увеличения числа пассажиров, забронировавших и выкупивших билеты через Интернет, что приводит к увеличению доходов и повышению качества обслуживания пассажиров.

В настоящее время крупные авиакомпании имеют разветвлённые сети Call-центров по всем континентам. Национальная принадлежность перевозчика и место размещения Call-центра, на прямую не связаны.

Типовая схема прямой продажи через телефонный центр авиакомпании включает:

- выполнение  процедуры бронирования по телефонному  звонку пассажира;

- выбор и  согласование условий тарифа  оператором центра и пассажиром;

- оплату  перевозки кредитной картой (или  почтовым ордером при получении  доставленных почтой билетов), банковским  переводом;

- согласование  порядка доставки билета или  получения пассажиром кода своего  бронирования в случае применения  технологии электронного билета.

Продажа через телефонные центры в зарубежных авиакомпаниях существует не одно десятилетие, и в конце 90-х гг. превратилась в прямого конкурента канала агентских продаж.

Б) Агентская продажа на сегодняшний день остается основным каналом о снижении доли продаж пассажирских перевозок, через который производится продажа около 65% билетов.  Авиакомпания организовывает агентскую сеть, обеспечивающую продажу продукта с широким охватом географического пространства, что чрезвычайно выгодно. Через агентскую сеть производится продажа билетов, обеспечивающих, как правило, большую часть пассажирской выручки.