Развитие системы организации продаж пассажирских перевозок на примере авиаагентства

Однако  первыми осознали потенциальные возможности Интернет не авиакомпании, а владельца GDS. Cайт Travelocity, принадлежащий SABRE,  был запущен в 1996 году и стал первой полноценной системой бронирования в Интернете,  AMADEUS в 1997г.  запустила свой сайт amadeus.net , GALILEO в 2000г. приобрела сайт Trip.com, сделав его собственной системой бронирования. WORLDSPAN приняла стратегическое решение не открывать собственный сайт под своей торговой маркой. Однако она весьма широко представлена в Интернете, выступая в роли бронирующей системы, которая обслуживает сразу несколько сайтов, в том числе Expedia (второе по величине интернет –трэвел-агентство) и Priceline.com

Интернет – трэвел  агентства типа Travelocity и Expedia, которые, помимо авиабилетов, предлагают бронирование отелей, автомобилей, различные туры и круизы, стали  своеобразными ”туристическими супермаркетами”. Взаимодействие клиентов и такого агентства от справки по услугам вплоть до билетооформления или оформления другой перевозочной документации осуществляется электронным путем через web-портал этого агентства. Физических пунктов продажи у таких агентств нет.

Наиболее распространенным видом е-коммерческих предприятий по продажам являются структуры, объединяющие традиционные (оффлайн) и электронные (онлайн) формы продаж услуг пассажирского транспорта с общим организационным, информационным, технико-технологическим и менеджмент обеспечением - интегрированные е-агентства. Предприятиями данного типа  являются традиционные авиаагентства, имеющие собственные  веб-сайты. Ранее существовали только традиционные агентства с обслуживанием клиентов в режиме оффлайн, что подразумевает контакт клиента с работниками агентства в пункте продаж агента или через call-центр, т.е. по телефону.Однако сегодня границы между онлайновыми и обычными агентствами становятся все более размытыми: у большинства е-агентств имеется круглосуточная служба поддержки клиентов для оказания оперативной помощи тем, у кого есть какая-либо проблема или вопросы. А многие обычные агентства  создают свои собственные сайты, которые выполняют практически те же функции, что и е-агентства. Таким образом,    комбинированные агентства используют оба режима взаимодействия с клиентами: оффлайн и онлайн.

В настоящее время специалисты отмечают три главные тенденции на международном рынке онлайн-бронирования:

- Во-первых, онлайн-бронирования - самый быстрорастущий  сектор рынка путешествий. Рост  объясняется экономической рецессией, вследствие которой пассажиры  активно участвуют в поиске  дешевых вариантов перелетов  в Интернете, а агентства, соответственно, включают онлайн в перечень  основных каналов продажи. Это не органический рост, а в некоторой степени переход от офлайна на онлайн.

- Второй  фактор – географическая экспансия  онлайна. В США и Западной Европе  рынок Интернет-бронирований находится  в фазе зрелости и практически  достиг стабильности.  Поэтому рост может достигаться за счет проникновения на новые рынки, как это происходит, например, с американскими онлайн-игроками – Expedia расширяет границы своего бизнеса и открывает представительства в Скандинавии. В Западной Европе онлайн-сектор может расти на несколько процентов, при этом в каждой стране характерна его концентрация в руках двух-трех крупных компаний. В Восточной Европе, включая Россию, рост объемов web-бронирований исчисляется сотнями процентов. Здесь рынок находится еще только в самом начале кривой роста. Для сравнения: доля онлайн-бронирований в общем объеме продаж туруслуг составляет в США 55-60%, в Западной Европе – 30-40%, в Польше – 8-10%, а в России – не более 2%.

- Третий  тренд современного интернет-рынка  бронирования – изменение модели ведения бизнеса, вызванное жесткой конкуренцией среди онлайн-агентств. Источники доходов смещаются с сервисных сборов (service fee), которые количественно сокращаются, на другие каналы.

Например, в США  наблюдается следующую диверсификацию доходов: новыми каналами получения прибыли становятся интернет-реклама или продажа неавиационных услуг. В изменении бизнес-модели есть своя логика. Еще 10-15 лет назад западные агентства зарабатывали за счет получения комиссии. Потом, когда авиакомпании снизили или вообще отменили комиссию, основным источником доходов стали сервисные сборы. Сейчас пришло время новых источников дохода.

За последние годы все крупные авиаагентства стран СНГ разместили свои страницы в Интернете, используя для этого имеющиеся серверы самых различных компаний. Их электронные торговые площадки приобретают все большую популярность, предоставляя возможность on-line бронирования самого широкого спектра туристических услуг.

Рассмотрим технологию онлайн-бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок через е-агентство.

       Процесс Интернет - продаж авиаперевозок можно  разделить на следующие составные  части (рис. 2.4):

• Поиск необходимого маршрута и выбор рейса, тарифа.
• Бронирование авиабилета.
• Оплата забронированного билета.
• Оформление билета.
• Получение билета.

Каждая из перечисленных составных частей разбивается  на ряд шагов, которые могут быть различными в зависимости от  выбранного вида оплаты и способа получения забронированного билета.

Рисунок  2.4 - Обобщенная схема Интернет-продаж авиаперевозок

 

Мировая статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного бронирования по Интернет быстро растет. В среднем 26,4% продаж пассажирских авиабилетов приходится на Интернет.  В ряде случаев объем продаж через Интернет выше среднеотраслевого уровня: так, у некоторых крупных перевозчиков он достигает в среднем 28,2% пассажиров, а у низко-тарифных перевозчиков – 74,6%. Для низкотарифных авиакомпаний Интернет, по сути, является основным коридором доступа к рынку, поэтому они всеми силами стараются расширить его.

По мнению управляющего директора по информационным технологиям авиакомпании Continental Airlines, важную роль во всем этом играет демографический фактор: «Мы воспитываем поколение смекалистых клиентов, которые обмениваются текстовыми сообщениями, активно используют Интернет и уже не мыслят своей жизни без электронной почты». При этом он убежден, что продажи через веб-сайты будут расти и далее, поскольку «смекалистое поколение» становится все более устойчивым в экономическом отношении, доступ к веб-ресурсам расширяется, а мобильные телефоны адаптируются к интерактивному обмену и оснащаются функциями персональных компьютеров.

Примером использования электронной коммерции на Казахстанском рынке онлайн-бронирования может служить сайт  агентства «Трансавиа», (рис.2.5) которое помимо авиабилетов, предлагает бронирование отелей, различные туры и круизы.

 

 

Рисунок  2.5 - Главная страница сайта «Transavia»

 

«Трансавиа» является агентом всех представленных на казахстанском рынке ведущих

- казахстанских  авиакомпаний - «Эйр Астана», «Скат»;

- российских  авиакомпаний - «Трансаэро», «Аэрофлот», «Россия», «s7 airlines»;

- перевозчиков  по СНГ  - «Узбекские авиалинии», «Донбассаэро», «Аэросвит»;

- международных  авиакомпаний  -  «Georgian Airways»,«Kam Air», «KLM», «British airways», «Lufthansa», «Turkish airlines», «Asiana airlines».

Использование  систем бронирования «Gabriel», «Amadeus», «Сирена» позволяет всегда владеть точной информацией о наличии мест на рейсах авиакомпаний и стоимости билетов и предоставлять авиабилеты по специальным и льготным тарифам.

Также на сайте авиаагентства предусмотрена услуга онлайн заказа трансфера (рис. 2.6). 

Услуга персонального трансфера, реализованная в системе Amadeus,  предполагает транспортное обслуживание в более 180 городах России и Европы.  Заказать трансфер к авиабилету одним нажатием кнопки стало возможно благодаря новой совместной разработке одной  из крупнейших компаний трансферного рынка iWay Express  и   GDS Amadeus.

 

 

Рисунок  2.6 -  Ссылка на бронирование трансфера на сайте «Transavia»

 

Персональный трансфер востребован пассажирами в ряде случаев:

• поездка в незнакомый город
• никто не встречает
• необходимо заранее спланировать бюджет
• недоверие  частным  водителям
• поездка с ребёнком
• объемный багаж

Компании часто заказывают услугу трансфера для встреч и проводов своих деловых партнеров, клиентов, гостей. Прежде всего, это связано с удобством и относительно невысокой ценой на данную услугу.

 

Трансферное обслуживание  включает:

Встречу пассажира с именной табличкой

Помощь с багажом при необходимости

Бесплатное ожидание в аэропорту в случае задержки рейса

 Комфортабельный  автомобиль

Фиксированные тарифы без скрытых сборов

 

При продаже авиаперевозки через Интернет существует ряд ограничений:

• Ограничения при бронировании:

- при бронировании  используется ограниченное количество  тарифов (могут быть недоступными  определённые тарифы);

- могут использоваться  Web-only тарифы, имеющие ограничения по времени оплаты и по возрасту;

- при бронировании  определяется максимальное время  оплаты билета (Time limit), которое зависит от различных факторов: региона, типа рейса, типа самолёта, времени вылета, загрузки, вида тарифа и др.;

- бронирование  разрешается только после авторизации (регистрации) клиента на Web-сайте;

- запрещается  бронировать билеты с открытой  датой вылета;

- подтверждение  бронирования перевозки по премиальному  сертификату осуществляется только  после подтверждения списания  баллов;

- количество  участников перевозки в одном  PNR ограничивается авиакомпанией.

• Ограничения по порядку оплаты:

- при оплате  билета он-лайн возврат осуществляется  только в офисах собственных  продаж перевозчика;

- не допускается  возможность смешанной оплаты (например, часть по карте, часть через  баллы бонуса, или часть по  одной карте, часть – по другой, или часть по карте и часть  наличными и проч.);

- при отсутствии  у пассажира возможности произвести  оплату он-лайн, он может в пределах  Time limit произвести оплату в офисах собственных продаж авиакомпании.

• Ограничения по порядку оформления:

- оформление  билета производится на основании  записи в PNR  о проведённом платеже (коде авторизации платёжной системы) или оплаты пассажиром билета при личном обращении в офис собственных продаж.

 

 

2.4 Использование социальных сетей для продажи авиаперевозок

 

Мир становится все более связанным через различные социальные сети, и транспортные предприятия не обошли этот факт своим вниманием. Социальные сети Facebook, Twitter, порталы YouTube и Flickr, блоги стали новыми каналами доставки информации для авиакомпаний, аэропортов, морских и железнодорожных компаний, а также фирм по аренде автомобилей. Как отмечает портал hosteltur.com, авиакомпании с большим энтузиазмом приняли идею общения с потребителем через социальные сети, а не с помощью традиционной рекламы.

Наибольшую активность в соцсетях проявляют американские авиалинии. Так, например, за компанией Southwest Airlines в Twitter следует 1,06 млн почитателей и около миллиона на Facebook. Не менее активно присутствуют в соцсетях испанские перевозчики. Например, компания Iberia имеет свой блог «Мне нравится летать» (Me gusta volar), собственный канал на YouTube, странички на Twitter и Facebook. Есть свои странички на порталах у авиакомпаний Vueling, Spanair и др.

Первой авиакомпанией, решившей использовать Facebook для продажи авиабилетов, стала американская Delta; она запустила услугу летом 2010 г. Компания объяснила свой выбор социальной сети тем, что Facebook — самый популярный сайт.

В феврале 2011 г. компания Malaysia Airlines запустила на своей странице в Facebook приложение MHbuddy, которое предоставляет пользователям возможность не только бронировать авиабилеты, но и регистрироваться на рейс, размещать данные о своем путешествии в профайле, узнавать информацию о своих друзьях (например, не летит ли кто-нибудь тем же рейсом или уже находится в пункте назначения).

Не отстают от своих зарубежных коллег и российские перевозчики. Авиакомпания Трансаэро стала одним из наиболее активных участников социальных сетей. Hовая услуга по бронированию была запущена на странице Трансаэро в 2012году. В социальной сети пассажир сможет ввести свои данные - маршрут и дату поездки - после чего он будет переадресован на сайт авиакомпании. При этом путешественник попадет сразу на страницу бронирования (а не на первую страницу сайта), где уже будут обозначены все данные, введенные на Facebook.

Чтобы пользоваться этим сервисом, участникам Facebook придется скачать специальную программу, с помощью которой и будет выполняться первый этап бронирования. Создать программу, которая позволила бы целиком проводить процесс бронирования на странице в социальной сети, не так просто, поскольку потребуется сложная система защиты данных, вводимых пассажиром. Поэтому выбран более простой способ переадресации.