Выбор потребителей туристских услуг. Принципы и методы изучения потребительского поведения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕНОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

УФИМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ  И  СЕРВИСА

 

Кафедра "Туризм и гостеприимство"

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: Бизнес-планирование в СКСТ

на тему: Выбор потребителей туристских услуг. Принципы и методы изучения потребительского поведения.

 

 

 

            Выполнила:

                     Проверил:

 

 

 

Уфа

2013 г.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………….3

1. Классификация потребителей туристских услуг………………………………4

1.1. Модель покупательского поведения……………………………………….…..4

2. Факторы, влияющие на поведение потребителей туристических

услуг………………………………………………………………………………….7

3. Поведение потребителей на рынке индустрии туризма……………...…….12

4. Типы туристов……………………………………………………………………15

Заключение………………………………………………………………………...17

Список используемой литературы……………………………………………….18

 

Введение

Бизнес-план - план, программа осуществления бизнес-операций, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта,  маркетинге, организации операций и их эффективности. Бизнес-план - краткое, точное, доступное и понятное описание предполагаемого бизнеса, важнейший инструмент при рассмотрении большого количества различных ситуаций, позволяющий выбрать наиболее перспективный желаемый результат и определить средства для его достижения. Бизнес-план является документом, позволяющим управлять бизнесом, поэтому его можно представить как неотъемлемый элемент стратегического планирования и как руководство для исполнения и контроля. Важно рассматривать бизнес-план как сам процесс планирования и инструмент внутрифирменного управления.

Целью написания  контрольной работы является исследование и анализ поведения потребителей на рынке туристических услуг, а так же раскрытие классификаций групп клиентов туристских организаций и их особенностей обслуживания. Необходимо заметить, что поведение потребителей - область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Она актуальна для каждого, кто стремиться прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя широкую гамму профессиональных методов управления потребительским поведением. Поведение потребителей - это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.

При анализе поведения  потребителей на рынке товаров и  услуг необходимо так же учитывать  процесс принятия решения о покупке, послепокупочный анализ и формирование приверженности покупателей к марке фирмы товара.

 

 

 

1. Классификация потребителей туристских услуг.

1.1 Модель покупательского поведения.

В первом параграфе вводится понятие покупательского поведения  и описывается его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель  принимает решение о покупке.

Анализируя поведение  потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно, разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов.

Пять постулатов поведения  потребителя:

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется, менеджеру иррациональным является абсолютно, разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют

вопреки собственным интересам  из-за недостатка знаний.

Рынок туристских услуг имеет  жесткую конкуренцию. Ф.Котлер и Н.Б.Черных, предложили свои психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

Н.Б.Черных выделяет основные факторы окружающей среды, которые определяет одним понятием «черный ящик» покупателя (Рис. 1).

Рис. 1. Модель покупательского  поведения.

 

На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы  – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): (товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта).

В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды – экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке.

То есть человек должен согласовывать мечты о том, где  он хотел бы побывать, не только со своим  бюджетом, но и экономическими реалиями вместе назначения. Свободное время, которое остается после работы, удовлетворения физических потребностей и ведения домашнего хозяйства, является одним из условий туристской деятельности. Особое значение имеют периодически оплачиваемые отпуска. Большинство людей делают накопления на туризм, в течение определенного времени, только при наличии свободного времени и денежных средств человек может путешествовать.

Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых тур-продуктов. От сочетания этих факторов зависит привлекательность туристской дестинации (туристского направления).

Мы рассмотрели модель покупательского поведения и  описали его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает  решение о покупке. Делая вывод, можно отметить, что выбор зависит  от свободы передвижений, уровня стабильности в обществе, моды и ряда других факторов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Факторы, влияющие на поведение потребителей туристических услуг

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:

• внешние побудительные факторы;
• личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

• факторы маркетинга;
• факторы среды.

Туристское предприятие  оказывает непосредственное воздействие  на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

• туристский продукт;
• цена;
• сбыт;
• коммуникации;
• персонал;
• процесс потребления услуг;
• окружение.

Задача состоит в максимально  эффективном использовании этих факторов для достижения целей туристского  предприятия. Все указанные элементы комплекса маркетинга будут детально рассмотрены в соответствующих  главах.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны

туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому  их следует постоянно учитывать  не только, принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

Среди факторов среды выделяются такие, как:

• Экономические;
• Социальные;
• Культурные;
• Политические

Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тог факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и  услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежных средств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости от темпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, знание предприятием механизма влияния экономических факторов на покупательское поведение позволяет ему не только

прогнозировать вероятные  действия клиентов, но и использовать это влияние в своих интересах.

Среди факторов политического  характера, пожалуй, наибольшее влияние  на потребителей туристских услуг оказывает  проводимая в последние годы политика «открытых дверей», что способствует увеличению числа поездок наших  граждан за рубеж. Существенно влияют на поведение клиентов также законы и нормативные акты, принимаемые  государством.

Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение.

Культурная среда, в которой  мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение  к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр.

Процессы, происходящие в  сфере культуры, – наиболее глубокая причина желаний и поведения  человека. Человеческое поведение в  большей мере приобретенное, т. е. воспитанное  культурой. Ребенок растет в обществе, он приобретает основные ценности, желания и поведенческие навыки в семье, школе и других общественных институтах. Каждому из нас преподают  общественные ценности с раннего  детства. И мы склонны скорее принять  эти ценности и нормы, чем подвергнуться  риску быть отвергнутым обществом  или наказанным им.

Необходимо учитывать  малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве  стран тенденция у людей уделять  все больше внимания занятиям спортом  и отдыху открывает хорошие перспективы  для развития туристской сферы.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:

• социальное положение;
• референтные группы;
• семья;
• социальные роли и статусы.
• Социальное положение человека – его принадлежность к тому или иному социальному классу. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.

Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

Таких групп, формальных и  неформальных, насчитывается великое  множество.