Невербальные средства
общения:
1.1.Кинесические – выразительные
движения тела (жесты, мимика, пантомимика,
поза, походка); 1.2.Визуальный контакт (взгляд
– направление, длина паузы, частота контакта).
2.Просодические и экстра лингвистические
- голос, речь (интонация, тембр, громкость,
ритм, темп речи, дикция, модуляция, высота,
тональность, паузы, издох, смех, плач,
кашель, зевание). 3.Такесические – динамические
прикосновения (рукопожатие, поцелуи,
похлопывания). 4.Проксемические – пространственная
структура общения (ориентация и угол
общения партнеров, дистанция). Кинесические
средства общения — зрительно воспринимаемые
движения другого человека, выполняющие
выразительно-регулятивную функцию в
общении. Кинесика — изучение собеседника
по его жестам, мимике, позам, походке,
взглядам. Жесты — разнообразные движения
руками и головой, смысл которых понятен
для общающихся сторон. Конкретный смысл
отдельных жестов различен в разных культурах.
Жесты общие для всех культур: 1.Комуникативные
– с их помощью, осущ. общение (жесты приветствия,
прощания, запрета, утвердительные, отрицательные…).
2.Модальные – отражают оценку отношений
(жесты одобрения, неудовлетворения, доверия
и недоверия…). 3.Описательные – имеют
смысл в контексте речевого высказывания
(жесты указания размера, формы, направления).
При общении часто наблюдаются следующие
жесты: 1.жесты оценки: почесывание подбородка;
вытягивание указательного пальца вдоль
щеки, остальные пальцы ниже рта, вставание
и прохаживание, наклоненная голова; 2.жесты
уверенности: соединение пальцев в купол
пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание
рук за голову; 3.жесты нервозности и неуверенности:
переплетенные пальцы рук; пощипывание
ладони; постукивание но столу пальцами;
троганье спинки стула перед тем, как на
него сесть; прикосновение к запонкам,
часам, пуговице, сумочке; 4.жесты самоконтроля:
руки сведены за спину, одна при этом сжимает
другую за запястье или предплечье; поза
человека, сидящего на стуле вцепившись
руками в подлокотники или сжав кулаки,
лодыжки при этом сведены вместе; 5.жесты
запрета: сложенные или скрещенные на
груди руки; корпус отклоненный назад;
манера сидеть верхом на стуле с широко
расставленными ногами, дужка очков во
рту; 6.жесты ожидания: потирание ладоней;
медленное вытирание влажных ладоней
о ткань. 7.жесты доминирования: выставление
больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи
руками сверху вниз; 8.жесты неискренности
и сомнения: защита рта рукой, прикосновение
к носу, потирание века, почесывание и
потирание уха, почесывание шеи, оттягивание
воротничка, поворот корпуса в сторону
от собеседника; 9.жесты разочарования
и враждебности: сцепленные пальцы рук
(они могут быть подняты на уровень лица,
руки со сцепленными пальцами могут лежать
па столе, на коленях при сидячем положении
или внизу перед собой в стоячем положении).
Мимика — движения мышц лица. Главной
характеристикой мимики выступает ее
целостность и динамичность. В мимическом
выражении шести основных эмоциональных
состояний: гнев, презрение, страдание,
страх, удивление, радость. Поза - положение
человеческого тела, типичное для конкретной
среды, культуры; является единицей пространственного
поведения человека. Поза наглядно показывает
восприятие человеком собственного статуса
по отношению к статусу других присутствующих
лиц. Люди с более высоким статусом, как
правило, принимают более непринужденные
позы, чем их подчиненные. Главное смысловое
содержание позы состоит в размещении
индивидом своего тела по отношению к
собеседнику. Это размещение свидетельствует
либо о закрытости, либо о расположенности
к общению. Различают «закрытые» и «открытые»
позы. Закрытые, когда человек пытается
как-то закрыть переднюю часть тела и занять
как можно меньше места в пространстве,
воспринимаются как позы недоверия, несогласия,
противодействия, критики. Открытые же
воспринимаются как позы доверия, согласия,
доброжелательности, психологического
комфорта. Различают также позы раздумья
и позы критической оценки (рука под подбородком,
указательный пален вытянут к веку). Есть
«наполеоновская» поза: а) стоя, когда
руки скрещены на груди и б) сидя, когда
обе руки упираются в подбородок. Походка
— стиль передвижения. Исследования показывают,
что самая «тяжелая» походка при гневе,
самая «легкая» — при радости. Самая большая
длина шага при гордости. Вялая, угнетенная
походка — при страдании. Взгляд — наиболее
естественное средство невербального
общения. Направление взгляда показывает,
на кого (или на что) направлено внимание
собеседника, а также дает обратную связь,
т. е. показывает, как собеседник относится
к сообщению. Взгляд используется для
установления взаимоотношений. Когда
человек хочет установить более теплые
взаимоотношения с собеседником, он ищет
его взгляд. Слишком долгий взгляд в наши
глаза настораживает. Меньшее время
контакта свидетельствует о недоверии
к собеседнику. Не рекомендуется во время
деловых бесед и переговоров одевать темные
очки, иначе собеседник думает, что его
разглядывают в упор. С помощью глаз передаются
самые точные и открытые сигналы межличностной
коммуникации, так как они занимают центральное
место на лице человека и, кроме того, расширение
и сужение зрачков не поддается сознательному
контролю. Продолжительность взгляда
так же, как и язык телодвижений, зависит
от национальной культуры. Так, жители
Южной Европы имеют высокую частоту взгляда,
что может показаться оскорбительным
для других народов. Японцы в ходе деловой
беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею.
Просодические и экстралингвистические
средства общения. Характеристики голоса
и речи относят к просодическим и экстралингвистическим
средствам общения. Просодика — это общее
название таких ритмико-интонационных
сторон речи, как высота, громкость голосового
тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралитвистическая
составляющая речи — включение в речь
пауз, а также различного рода психофизиологических
проявлений человека: плача, кашля, смеха,
вздоха. С помощью просодических и экстралингвистических
средств регулируются потоки речи, экономятся
языковые средства общения. Они дополняют,
замещают и предвосхищают речевые высказывания,
выражают эмоциональные состояния. Виды
взглядов: 1.Подъем головы и взгляд вверх
– подожди минутку подумаю – необходимо
прервать контакт. 2.Движение головой и
насупленные брови – не понял повтори
– усилить контакт. 3.Улыбка и возможно
легкий наклон головы – понимаю, мне не
чего добавить – продолжить контакт. 4.Ритмичное
кивание головой – ясно, понял, что тебе
нужно – продолжить контакт. 5.Долгий неподвижный
взгляд в глаза собеседника – хочу подчинить
себе – действовать по обстановке. 6.Взгляд
в сторону – пренебрежение – уйти от контакта.
7.Взгляд в пол – страх и желание уйти –
уйти от контакта. Высоким голосом обычно
передаются радость, энтузиазм, недоверие,
гнев, страх. Горе, печаль, усталость обычно
передают мягким и приглушенным голосом
с понижением интонации к концу фразы.
Плавная, спокойная, размеренная манера
речи наиболее привлекательна в общении.
Быстрая речь свидетельствует о взволнованности
и обеспокоенности чем-либо. Медленная
речь отражает угнетенное состояние, горе,
высокомерие или усталость. Очень важна
в деловом общении «энергетика речи»:
ее экспрессия и тональная вариативность.
Слушателям импонирует такая манера поведения,
когда выступающий не суетится, а эмоционально
говорит, не скрывая при этом своих чувств
и убеждений, передавая их разнообразной
интонацией. Зачастую именно в интонации
кроется истинный смысл сообщения. То,
как мы говорим, во многих случаях важнее
того, что мы говорим. Главная задача, паузы
— психологическая. С ее помощью говорящий
может привлечь внимание и вызвать интерес
у собеседников. Если говорящий делает
короткую паузу перед важным сообщением
и после, то таким образом он выделяет
его. Паузу можно применять между отдельными
элементами мысли: фразами, предложениями.
Такесические средства общения. К такесическим
средствам общения относят динамические
прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания,
поцелуя. Доказано, что они являются биологически
необходимой формой стимуляции общения.
Использование этих средств общения определяется
рядом факторов, таких как статус партнеров,
возраст, пол, степень знакомства. Выделяют
три типа рукопожатия: доминирующее (когда
рука сверху, а ладонь развернута вниз),
покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута
вверх), равноправное (когда обе руки остаются
в вертикальном положении). Пожатие прямой,
не согнутой рукой — признак неуважения.
При этом человек стремится сохранить
дистанцию и напомнить о неравенстве Пожатие
кончиков пальцев аналогично пожатию
прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого
рукопожатия хочет держать партнера но
общению на удобном для себя расстоянии.
Пожатие с применением обеих рук выражает
искренность пли глубину чувств по отношению
к партнеру. Похлопывали с по плечу возможно
при условии близких отношений, равенства
социального положения общающихся. Такесические
средства общения выполняют функцию индикатора
статусно-ролевых отношений, символизируют
степень близости общающихся людей. Проксемические
средства общения - Пространство выступает
в качестве особой знаковой системы и
несет смысловую нагрузку. Это та дистанция,
которую соблюдают люди при общении. Виды:
1.Интимная (до 50 см.) – общение самих близких
людей; 2.Персональная (50-120) – со знакомыми;
3.Социальная (120-350) – официальное общение,
общение с людьми, которых не очень хорошо
знают, дискуссии между коллегами; 4.Публичная,
общественная (свыше 350) – формальные разговоры,
выступления перед аудиториями. На создание
психологической атмосферы при общении
существенное влияние оказывает не только
расположение собеседников за столом,
но и форма самих столов. Квадратный или
прямоугольный стол, являющийся обычно
рабочим столом, следует использовать
для деловых бесед, переговоров, брифингов.
Круглый стол следует использовать для
непринужденной, неофициальной атмосферы;
он хорош, если вам необходимо достичь
соглашения. Взаимоотношения людей осуществляются
не только в пространстве, но и во времени.
Как человек распоряжается своим и чужим
временем, является важным социальным
знаком. Точность и пунктуальность поведения
говорит об уважении к другому человеку.
Если вы заставляете другого ждать, то
тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться
ситуацией. Барьеры на пути эффективных
коммуникаций - Эффективные коммуникации
предполагают, что получатель понимает
и принимает нее, что собирался передать
ему отправитель. Коммуникативные помехи,
препятствия, любые вмешательства в процесс
коммуникации на любом из его участков,
искажающие смысл сообщения, называю
барьерами. Личностные барьеры — коммуникативные
помехи, обусловленные личностными характеристиками
отправителя или получателя. Физические—
коммуникативные помехи, возникающие
в материальной среде коммуникаций. Семантические
барьеры — коммуникативные помехи, возникающие
вследствие неправильного понимания значения
символов, используемых в коммуникациях.
К символам общения относят, в частности,
слова, действия. Языковые барьеры — коммуникативные
помехи, возникающие вследствие, языковых
различии отправителя и получателя. Обе
стороны не только должны знать буквальные
значения слов используемого языка, но
и интерпретировать их в контексте использования.
Трудовые, профессиональные и социальные
группы часто создают жаргон, понятный
только членам этих групп. Он облегчает
внутри-групповое общение. Однако при
взаимодействии с другими людьми, не входящими
в данную группу, и с другими группами
его использование может привести к серьезным
помехам в общении. Организационные барьеры
— коммуникационные помехи, обусловленные
характеристиками любой организации:
числом звеньев и ступеней управления,
типом взаимосвязей между ними, распределением
прав, обязанностей и ответственности
в системе управления. Различие в статусе
также может стать барьером на пути коммуникации.
Яйцо более низкого уровня иерархии может
воспринимать различия в статусе как угрозы,
что мешает общению и даже прерывает его.
Коммуникативные барьеры— коммуникативные
помехи, возникающие вследствие культурных
различий отправителя и получателя, незнания
национальных обычаев, традиций, норм
общения, системы жизненных ценностей.
Культурные различия проявляются как
при вербальном, так и при невербальном
общении. Активное слушание как средство
эффективного общения - Успех коммуникации
во многом зависит не только от умения
говорить, но и от умения слушать собеседника.
Причем необходимо не только слушать,
но и слышать собеседника. Потери информации
в случае, если говорящий не ориентируется
на собеседника, а лишь на себя, могут составлять
от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель
затрачивает на слушание до 80 % своего
рабочего времени. Коммуникационные сети
- Линия, связывающая две организационные
единицы, называется каналом. Совокупность
каналов передачи или обмена информацией
связывающих несколько организационных
единиц, образует коммуникационную сеть.
В коммуникационной сети в процессе коммуникации
происходит соединение определенным образом
людей с помощью информационных потоков.
Сети могут быть открытыми и закрытыми.
Открытой считается сеть, в которой в точках
выхода каналов поток информации может
остановиться, так как дальше пути пет.
Вернуться он может только тем же путем,
каким пришел. В замкнутой (закрытой) информационной
сети информация может вернуться к отправителю
по другому каналу, отличному от того,
по которому была послана. Однако точка
возврата необязательно будет исходной,
сообщение может поступить в замкнутую
сеть извне. «Цепочка»
— линейная связь. Поток информации идет
по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка»
эффективна при выполнении повторяющихся,
стандартных, рутинных операций, но плохо
подходит для работы в постоянно изменяющихся
условиях. Горизонтальные связи — элементы
децентрализации. «Колесо».
Вся информация стекается к сотруднику,
занимающему центральное положение (точка
Е). Иногда эту сеть называют «звезда».
Силовые линии исходят из центра. В сетях
типа «колесо» представлена формальная
централизованная иерархия власти, при
которой подчиненные осуществляют коммуникации
друг с другом через своего начальника.
«Колесо» позволяет начать действовать
быстрее. Информация из центра одновременно
посылается во все точки. Здесь всегда
ясно, кто несет ответственность, достигается
больше порядка. Это наиболее устойчивый
тип сети, в ней трудно образовать неформальный
канал. Однако «колесо» сильно зависит
от личностных характеристик лидера (центра).
Может возникнуть информационная перегрузка
центра. Возможна фильтрация информации
центром. «Шпора» аналогичны
«колесу», по включают три уровня, пункт
А старше всех. Он несет ответственность
за всю организацию, его контрольные функции
(подлинная власть) в большей степени зависит
от действий в его промежуточной позиции.
Пункт В — центр реальной власти в «шпоре».
Этой властью можно пользоваться как в
интересах А, так и в собственных интересах
В, возможно, и в интересах Д, Е. «Шпора»
используется для снижения информационной
перегрузки центра, отмеченной в «колесе»;
при этом следует тщательно продумать
работу В. Централизованные сети типа
«шпора» и «V» эффективны при решении простых
проблем. «Вертушка»
используются в ситуациях, когда группы
осуществляют коммуникации по кругу. Здесь
возможен обмен мнениями, хотя есть опасность
искажения информации при ее интерпретации.
«Круг» —
коммуникации осуществляются между людьми,
расположенными рядом друг с другом. В
«круге» более благоприятный климат, но
он менее устойчив, чем «колесо». «Всеканальные»
сети — полностью децентрализованные
сети. В них формальное лидерство разделено
или полностью отсутствует. Человека (лидера),
контролирующего работу сети, в этой схеме
нет. Этот тип сети используется, когда
необходимо участие всех сотрудников
в решении сложных проблем. Здесь каждый
при желании имеет возможность высказать
свое мнение. В этой сети больше энтузиазма,
деловой активности, творческой работы
сотрудников. В ней воспитываются лидеры,
в ней обеспечивается равноправный доступ
ко всей информации. Достоверность и надежность
информации высока, ее контроль более
тщательный, он может осуществляться из
нескольких точек. К основным недостаткам
всеканальной сети можно отнести опасность
группового единомыслия, неадекватность
оценки трудностей (в группе — и «море
по колено»), возникает угроза нарушения
стабильности и порядка, появляется опасность
необъективного подхода к выбору лидера.
Во вторичных сетях типа «тент», «палатка»,
«дом» позиции В и С, Е и Д находятся на
одних организационных уровнях. Стрелки
показывают направление силовых линий,
информация идет в обоих направлениях.
«Тент» — здесь две разные силовые линии
идут от руководителя А, который организует
и обрабатывает информацию. Это очень
сильная и устойчивая сеть при условии
четко определенной власти и ответственности.
Здесь возникает минимум неформальных
взаимодействий. «Палатка» образуется,
когда руководитель («босс») в позиции
А решает, что его старшим подчиненным
В и С выгоднее вместе заняться общими
делами, прежде чем передавать их наверх.
Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую
сеть — небольшой круг, с каналом между
В и С. «Палатка» может быть очень аффективной
и действенной при условии четкого определения
прав и обязанностей В и С. В противном
случае возникает широкая область неопределенности
или потенциальных разногласий, требуется
постоянное вмешательство пункта А; производительность
сети снижается. «Дом» получается, когда
возникает новый официальный канал Е-Д,
это полностью замкнутая система. Возможна
связь каждого пункта с другими точками
по нескольким каналам. Здесь три круга
коммуникаций: большой, объединяющий всех
членов сети и два малых — А, В, С и В, С,
Д, Е. С организационной точки зрения «дом»
— самая уязвимая из всех информационных
сетей из-за множества официальных каналов,
по которым от одного пункта к другому
передается информация.
- Психологические основы делового общения: эмоции, речь; умение слушать собеседника.
- Конфликты в организации/коллективе: сущность, причины возникновения, модель развития.
- Последствия конфликтов в организации, способы разрешения конфликтов. Личное поведение в конфликтах.
38. СУЩНОСТЬ
КОНФЛИКТОВ
Конфликт – это противоречие,
возникающее между людьми в процессе решения
тех или иных вопросов.
Одна из сторон
конфликта требует изменения
поведения другой стороны. Однако не
каждое противоречие можно назвать
конфликтом: наличие у людей различных
взглядов, суждений о какой-либо проблеме
не мешает их слаженной работе. Возникновению
конфликта способствуют противоречия,
затрагивающие интересы, статус, моральное
достоинство личности или группы.
Конфликты создают напряженные
отношения в коллективе, переключают
внимание сотрудников с непосредственной
работы на «выяснение отношений», тяжело
сказываются на их нервно-психологическом
состоянии.
Конфликт представляет
собой многоаспектный, динамичный,
развивающийся процесс, имеющий не только
формы проявления, но и следующие стадии
развития:
1) конфликтная
ситуация;
2) собственно
конфликт (инцидент);
3) разрешение
конфликта.
Большую роль
при создании конфликтов играет преднамеренная, умышленная
интрига, цель которой – вынудить людей действовать
по задуманному сценарию. Снижать возможность
развития интриг можно за счет:
• формирования
устойчивых личных представлений о явлениях
и процессах;
• создания допустимой
информационной прозрачности на всех
уровнях деятельности;
• формирования
организационной культуры коллектива
и компании;
• создания сплоченных
целеустремленных коллективов.
39. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Конфликты делятся
на естественные и искусственные. Естественные – возникают
сами собой, когда выявляется большое
несоответствие между чьим-то представлением
о человеке, организации или деятельности
и собственным представлением человека
о себе, организации или деятельности. Искусственные конфликты создаются
людьми для реализации определенных целей,
в том числе для снятия накопившегося
стресса.
В зависимости от
степени вовлечения в них сотрудников конфликты делятся:
• на горизонтальные (вовлечены сотрудники, не состоящие
в подчинении друг другу);
• вертикальные (в них вовлечены сотрудники, находящиеся
в подчинении);
• смешанные (вовлечены сотрудники, как не состоящие
в подчинении друг другу, так и находящиеся
в подчинении).
Эмоциональные конфликты: их
источник – недоверие, мнительность, основанные
не на объективных, а на субъективных причинах.
Социально-психологическая
типология конфликтов основана на взаимосвязи
людей в рамках их отношений в
коллективе.
Мотивационные
конфликты. Наиболее ярко выражены такие мотивы,
как безопасность, принадлежность к определенному
сообществу, престиж, чувство собственного
достоинства, самореализация.
Конфликты
коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда
никто не решается установить обратную
связь с руководителем, т. е. никто не обращает
внимание шефа на его промахи. Аналогичная
ситуация – когда сотрудник не слышит
слов признания, в результате чего теряет
уверенность в себе.
Конфликты
власти и безвластия: когда руководителю противостоит оппозиция,
к которой примыкает большинство работников.
Внутриличностный
конфликт. Одна из его самых распространенных форм
– ролевой конфликт, когда человеку предъявляют
противоречивые требования относительно
того, каким должен быть результат его
работы.
Межличностный
конфликт самый распространенный. Чаще всего это
борьба руководителей за ограниченные
ресурсы, капитал, рабочую силу, время
использования оборудования или одобрение
проекта.
Такой конфликт
проявляется и как столкновение
личностей: люди с разными чертами
характера, взглядами и ценностями
иногда не в состоянии ладить друг
с другом.
Конфликт
между личностью и группой. Если ожидания
группы противоречат ожиданиям отдельной
личности, может возникнуть конфликт.
Межгрупповой
конфликт. Межгрупповые конфликты могут возникать
между профсоюзом и администрацией, между
формальными и неформальными группами.
40. КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ И ЕЕ
ПЕРЕРАСТАНИЕ В КОНФЛИКТ
Основным понятием
конфликта является конфликтная ситуация, которая предполагает
наличие двух основных составляющих –
участников конфликта (оппонентов) и предмета
конфликта.
Участники
конфликта в силу сложности их структуры не одинаковы
между собой «по силе», т. е. по рангу. Если
участник конфликта выступает в нем лишь
от своего имени и преследует только свои
личные интересы и цели, то его относят
к оппоненту первого ранга. Если в конфликт
вступает группа индивидуумов, преследующих
общую групповую цель, то речь идет об
оппоненте второго ранга. Оппонент третьего
ранга – структура, состоящая из непосредственно
взаимодействующих друг с другом простых
групп второго ранга. Оппонентом нулевого
ранга – человек, который в противоречии
с самим собой вырабатывает свою собственную
позицию.
Первопричина,
являющаяся основой конфликтной
ситуации – предмет конфликта. Его определение – наиболее сложная,
но основная задача, решаемая одновременно
с выявлением причин конфликта.
Для возникновения
конфликта помимо участников (оппонентов)
и предмета конфликта необходимы
определенные действия со стороны оппонентов,
называемые инцидентом.
Таким образом, конфликт – это конфликтная
ситуация плюс инцидент (действия участников
конфликта). Конфликтная ситуация сможет существовать
задолго до прямого столкновения оппонентов,
она может переходить к новым оппонентам
даже в том случае, когда причины конфликта
уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов
(или одного из них), так и по объективным
причинам (например, срыв важного задания
или ошибка руководителя).
Конфликтная
ситуация и инцидент относительно независимы
друг от друга. Так, конфликтная ситуация
может в своей основе иметь объективные
обстоятельства, а инцидент может возникнуть
неожиданно. С другой стороны, конфликтная
ситуация (как и инцидент) может создаваться
оппонентом намеренно, ради достижения
определенных целей. Ситуация может быть
также порождена им без цели или даже во
вред себе по причинам психологического
свойства.
41. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
В социально-психологическом
плане конфликтная ситуация –
это возникшее в сфере общения
резкое несоответствие между ожидаемыми
и конкретными действиями сотрудников.
Возникновение
конфликта является результатом взаимодействия следующих трех
составляющих:
• ситуация (совокупность
объективных предпосылок, провоцирующих
возникновение конфликта);
• личность участника
конфликта (осознание ею ситуации вступления
в конфликт);
• отношение личности
к ситуации (наличие у нее мотивов вступления
в конфликт).
В конфликтной
ситуации для руководителя очень
важно вовремя определить истинную
причину возникновения конфликта,
поскольку главным для ликвидации
конфликтов является устранение их предпосылок.
Причины возникновения
конфликтов:
1. Неумение правильно
сформулировать цель и постановка неверной
цели руководителем.
2. Неумение учитывать
индивидуальные особенности людей.
3. Инновационные
изменения в структуре организации –
смена руководителей, возникновение новых
профессиональных групп, повышение по
службе, понижение зарплаты и т. д.
4. Неправильное
стимулирование подчиненных поощрением
и наказанием.
5. Неверное отношение
к критике.
6. Бестактность,
а иногда и грубость со стороны руководителя.
Особое место
занимает так называемая респондентная агрессия, когда люди начинают
искать виновника всех бед и несчастий
в своем близком окружении, в своей среде.
Главное условие
перерастания конфликта в ссору
склоку – недовольство членов коллектива
друг другом, субъективное эмоциональное
отношение одной конфликтующей
стороны к другой. Негативные эмоции
– главная причина конфликта,
деловые же разногласия в этом
случае – только повод выразить
неприязненное отношение к человеку.
Причиной конфликта
может стать и случайное стечение
обстоятельств – своеобразный «форс-мажор».
Такой конфликт трудно предусмотреть,
и в этом случае руководителю приходится
оперативно действовать по результатам,
а не по упреждению конфликта.
42. ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Руководитель
обязан вмешаться в конфликт, при
этом четко разграничивая свои юридические
и моральные права.
Для разрешения
конфликта руководитель должен:
1) объективно
оценить ситуацию и признать наличие конфликта,
что снимет многие отрицательные моменты
(недомолвки, «закулисные» действия и
др.) и приблизит его разрешение;
2) отличить повод
конфликта от его предмета – непосредственной
причины, которая часто маскируется;
3) определить
вид конфликта, его стадию, предмет конфликта,
цели основных участников (оппонентов)
конфликта;
4) выяснить мотивы
вступления в конфликт каждого оппонента,
которые могут быть как положительными,
так и отрицательными;
5) перед началом
действий представить и проанализировать
возможные варианты решения.
Способы
выхода из конфликта, основанные на непосредственных действиях
руководителя:
1) переговоры
с оппонентами – при достижении компромисса
может исчезнуть основа конфликта;
2) изменить предмет
конфликта, а значит, изменить отношение
к конфликту;
3) отделить споры
между конфликтующими сторонами от проблемы,
которую нужно решить, проанализировать
ряд возможных путей решения проблемы
и выбрать лучший из них, взаимоприемлемый
для всех сторон конфликта;
4) стремиться
к созданию идеальных рабочих мест;
5) использовать
комплексный подход к минимизации конфликтных
ситуаций, который включает:
• профилактику
конфликтных ситуаций путем повышения
надежности системы управления персоналом;