Новейшие услуги

Инновации в области процессов  – необходимый элемент развития компании, работающей в сфере услуг, считает М. Я. Магомерзаев. Изменения обычно касаются внутренних процессов или процессов, связанных с доставкой продуктов и услуг до конечного пользователя. Это может быть как полная перестройка бизнес-процессов (реинжиниринг), так и стратегия постоянных серьезных изменений в ключевых процессах (например, внедрение системы  Total Quality Management или Six Sigma). Анализ структуры инновационных затрат отечественных компаний сферы услуг показывает, что подавляющая часть средств идет на процессные инновации, т.е. на разработку и внедрение новых или значительно усовершенствованных методов предоставления услуг [21, с. 24-25].

Примерно в два раза меньше средств выделяется на создание новых продуктов. Организационные и маркетинговые инновации довольно редки. Это закономерно, поскольку основной целью компаний, работающих в секторе услуг, в последние годы было расширение своей рыночной доли и клиентской базы. Инновации в области управления подразумевают принятие новых принципов и политик по управлению человеческими ресурсами, технологиями, финансовыми потоками и информацией. В мире постоянно появляются новые управленческие модели, основанные на инновационных идеях, и большинство компаний не успевает даже сориентироваться во всем этом хаосе информации. Именно поэтому внедрение изменений в области управления зачастую носит несистемный характер и во многом «завязано» на личности руководителя.

Еще один из важнейших типов инноваций  в сфере услуг, по мнению           Е. Н. Захаровой и И. В. Золотухиной – изменение бизнес-моделей. Бизнес-модель – важнейшая основа бизнеса любой компании, определяющая, как и что компания будет делать на рынке и каким образом она собирается извлекать прибыли, поэтому постоянный пересмотр и обновление бизнес-моделей просто необходим, ибо в них заложена формула экономического успеха компании в долгосрочной перспективе [14, с. 56-57].

Сфера услуг отличается сегодня  динамичным ростом объема научных исследований и разработок, причем это касается не только компьютерных и телекоммуникационных услуг, но и почти всех их других видов. На сегодняшний день сфера услуг нуждается в усилении взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса в целом. Сфера услуг зависит не только от потребительско-стоимостных свойств произведенного продукта, но и от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы.

Можно утверждать, что инновационная  деятельность в сфере услуг по своей направленности должна не только охватывать сферу производства товаров и сферу их потребления в целом, но и отслеживать особенности конкретных потребителей, что, в конечном счете, обусловливает необходимость программного подхода, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов [14, с. 59].

Учитывая сложившуюся специфику  управления народнохозяйственным комплексом, состав хозяйствующих субъектов-товаропроизводителей и структуру сферы услуг, представляется возможным определить и целесообразную структуру инновационной деятельности в данной сфере.

Инновационная деятельность в сфере  услуг должна быть связана с прогнозируемым результатом, который приводит к изменениям как внутри предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде. Например, рост платежеспособного спроса сопровождается повышением требований к потребительским свойствам выпускаемой продукции, что, по мнению                    М. Я. Магомерзаева, вынуждает предприятия расширять и обновлять ее номенклатуру, вносить соответствующие изменения в конструкцию и дизайн товаров, перестраивать маркетинговые сети, разнообразить ассортимент услуг на потребительском рынке [21, с. 29].

Процессы организации инновационной  деятельности в сфере услуг ориентированы на несколько технологических укладов, прямо и косвенно воздействующих на структуру и содержание услуг. Г. И. Пашигорева связывает появление нового продукта на потребительском рынке затрагивает взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов в предоставлении услуг потребителям. В результате инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике широкого спектра нововведений, касающихся: производства новых продуктов и услуг; применения новых технологий и/или освоения новой техники; использования новых источников ресурсов; введения новых форм и методов организации производства, труда и управления; освоения или развития новых рынков [28].

Следовательно, инновационная деятельность выступает как организационно-управленческая поддержка реализации всех этапов жизненного цикла продукта. Круг задач управления инновационной деятельностью расширяется и предполагает обеспечение маркетинговой поддержки инноваций и управления создаваемой интеллектуальной собственностью, организацию инвестирования инноваций и преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала. Все это требует формирования научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к существенному снижению эффективности и результативности инноваций, что нередко сказывается на конкурентоспособности организации. Инновационная деятельность как самостоятельный вид деятельности имеет следующие особенности:

1. В ходе реализации инноваций  происходит изменение объекта  управления: меняется специфика продукта, предметы и орудия труда, технология.

2. Управление инновационной деятельностью, в отличие от традиционного управления организацией, характеризуется высокой нестабильностью и изменчивостью всех элементов системы управления и высоким риском.

3. Управление инновациями нередко  мотивируется внешними экономическими факторами. При этом достаточно часто инновационные проекты имеют имиджевую или социальную направленность. Традиционные финансовые подходы обоснования экономической эффективности инновационных решений не всегда адекватно учитывают влияние инноваций на внутреннюю и внешнюю среду организации, недооценивается положительный эффект инноваций.

4. Управление инновациями предполагает  не только организационно-технические аспекты, но и координацию деятельности. Инновационная деятельность предприятий сферы услуг неразрывно связана с инновационной стратегией, под которой понимается совокупность генеральных целей на долговременную перспективу и способов их достижения с учетом внутренних особенностей предприятий и внешней среды [23, с. 30-31].

В основе разработки инновационной стратегии лежит ряд базовых положений, обобщённых Л. Т. Тлехурай-Берзеговой:

− инновационная стратегия представляет собой непрерывный процесс, в  котором сложно предвидеть все необходимые мероприятия для получения желаемых результатов;

− реализация разработанной стратегии может привести к альтернативным результатам, опровергающим или ставящим под сомнение первоначальные стратегические решения.

Инновационная стратегия сферы услуг предполагает определенную целевую направленность, комплексность, альтернативность, непрерывность и должна обеспечивать:

− выбор целей на основе предварительного анализа их взаимозависимости;

− отражение всех стадий цикла  получения новых продуктов, новых  технологий и других новых объектов;

− отображение различных вариантов достижения локальных и глобальных целей;

− анализ инновационности целей  от момента принятия решения о  формировании инновационной стратегии на протяжении деятельности организации, поскольку при формировании инновационной стратегии отсутствует полностью или частично информация о возможных результатах развития сферы услуг [30, с. 68-69].

В зависимости от инновационной  стратегии предприятий сферы  услуг необходимо разрабатывать следующие программы ее преобразования: детерминированную; альтернативную в условиях определенности; альтернативную со стохастическими программными мероприятиями; альтернативную с программными мероприятиями в условиях неопределенности; альтернативную в условиях неопределенности.

Важнейшим элементом для корректного  выполнения названных этапов является оценка каждого программного мероприятия, каждого варианта, т. е. установление продолжительности программного мероприятия, затрат различных видов ресурсов, вероятности получения определенных результатов. Информация о каждом программном мероприятии может быть детерминированной как в условиях риска, так и в условиях неопределенности [30, с. 71].

В современной сфере услуг заметна  тенденция внедрения информационно-технологических  новшеств, облегчающих работу с клиентами  и в целом весь процесс сервисного производства, при этом преобладают инновации, не сопряженные с технологиями. Технологические инновации носят здесь скорее инструментальный характер (компьютеризация сервиса, автоматизация учета и т.д.), а наиболее значимыми являются организационные инновации и поиск принципиальноновых ниш на рынке.

В стратегии инновационной деятельности в сфере услуг важное место  также должно занимать инновационное управление организационной культурой, под которой понимается совокупность «традиций, норм, правил, обычаев, влияющих на поведение работников организации».

Изложенная позиция в полной мере соотносится с положением Ф. Янсена, который определил семь основных признаков инновационной деятельности: менеджмент и процесс принятия решений, создание прототипов, процесс генерирования, получение и использование знаний, процесс генерирования идей, становление команды исполнителей, реализация замыслов, интегрирование различных процессов [37, с. 224].

Таким образом, организация инновационной  деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, должна обеспечивать, во-первых, достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке; во-вторых, определение стратегических приоритетов в преобразовании данной сферы; в-третьих, разработку стратегии деятельности предприятий в длительной перспективе; в-четвертых, создание системы коммуникаций, ориентированной на реализацию услуг; в-пятых, формирование инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы; в-шестых, внедрение системного контроллинга процессов развития услуг на потребительском рынке. Реализация выделенных направлений создаст условия для расширения рынка услуг, усилит конкурентные позиции и преимущества предприятий сферы услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Социально-экономическая  сущность новейших услуг и специфика их развития в современной России

 

2.1 Роль конкурентоспособности предпринимательской деятельности в обеспечении развития сферы новейших услуг

 

Предпринимательская деятельность в сфере услуг представляют собой симбиоз полифункциональных и разнородных элементов сервисной, инфраструктурной, коммерческой и  др. направленности, объединенных в рамках отдельной отрасли экономики, осуществляющие деятельность, ориентированную на достижение синергетического эффекта (для которых характерны проявление предпринимательской активности, склонность к риску и нововведениям, инициирующая получение синергетического эффекта в виде дополнительного дохода).

Специфика развития сферы новейших услуг в нашей стране позволила выделить в качестве наиболее значимого для национальной экономики направления необходимость развития предпринимательской деятельности в сфере услуг. Развитие предпринимательской деятельности в сфере услуг объясняется меньшей трудоемкостью в отличие от  других отраслей экономики и сравнительно низкими капиталовложениями на первоначальных этапах. Им свойственно оперативное приспособление к изменяющимся условиям хозяйствования, гибкость в системе управления, реактивность при необходимости изменения вида деятельности как ответ на изменение рыночной конъюнктуры, лучшая информированность об уровне спроса на те или иных услуги на локальном рынке и др. Вместе с тем особое внимание следует уделять системе поддержки малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг со стороны государства.

С. К. Волкова  выделяет ряд подходов к определению категории «конкурентоспособность в сфере новейших услуг» в процессе ее формирования и  развития в отрасли (см. Приложение 2) [5, с. 14-15].

Конкурентоспособность предпринимательской деятельности в сфере новейших услуг представляет собой специфическую категорию, определяющую и регулирующую стратегию и тактику субъектов сферы услуг, направленных на максимизацию дохода и удовлетворение запросов потребителей в том или ином виде услуг, и обеспечивающая развитие и модернизацию хозяйственной деятельности с целью приобретения определенных преимуществ с наименьшими затратами [5, с. 17].

Обеспечение конкурентоспособности  малых предпринимательской деятельности в сфере новейших услуг можно определить как систему последовательных мероприятий и действий, осуществляемую хозяйствующими субъектами сферы услуг и направленную на развитие и поддержание рыночных отношений и форм предпринимательской деятельности, что позволяет нивелировать существующие диспропорции в экономике, обеспечить оптимальное использование внутреннего потенциала и ресурсов для производства услуг (благ), обоснованно и сбалансировано распределять прибыль между участниками рынка.