Организация деловых отношений

Конструктивное (или понимающее) общение направлено на понимание собеседника и проявление уважения к его личности. Основным признаком конструктивного общения является без оценочные реакции на реплики собеседования и его эмоциональное состояние. Секретарь наиболее эффективно выполняет свои задачи, когда выступает как уравновешенный, эмоционально-устойчивый, рассудительный человек, заинтересованный в том, чтобы понять позицию собеседника.

Чтобы общение состоялось, необходимо, чтобы все его участники были ориентированы на это, однако коммуникативные способности секретаря должны быть настолько высокими, чтобы уметь наладить контакт с любым человеком. Это искусство, а в каждом виде искусств есть технические приемы, позволяющие мастеру добиться хороших результатов.

На начальном этапе общения симпатия или антипатия между партнерами определяется такими факторами, как внешность и социальные характеристики человека (статус, образование, профессия, умение общаться с людьми). Имеют значение также невербальные особенности поведения (осанка, манера улыбаться, смотреть или не смотреть в глаза собеседнику, тембр голоса и интонация). Таким образом, чтобы успешно вступать в коммуникативный контакт с собеседником, необходимо эффектно выглядеть, иметь приятный голос и хорошие манеры. Кроме того, все это должно согласовываться между собой и выглядеть гармонично и естественно.

Однако самый важный фактор общения, делающий возможным установление доверия и симпатии, — уверенное профессиональное поведение, потому что неуверенность в профессиональном общении воспринимается собеседником чаще всего как недостаток компетентности (профессиональных знаний и навыков).

Еще один важный навык общения — умение слушать. Собеседника не стоит перебивать, даже если давно стало ясно, что он хочет сказать, ведь во время беседы люди обмениваются не только информацией, но и вниманием друг к другу. Перебивать кого-то — значит демонстрировать пренебрежение к нему. Резкая смена темы говорит о том, что предложенная тема неинтересна или неприятна собеседнику, это также проявление неуважения. Доверие возникает, если слушать собеседника понимающе и не оценочно, положительно принимая его как личность, не давать советов (советы дает тот, кто лучше разбирается в жизни, это демонстрация своего превосходства).

Во время общения с собеседником уважение к нему необходимо подчеркивать всем видом, следить за построением фраз, выражением лица и положением тела (снисходительные или пренебрежительные жесты недопустимы).

Для успешной работы секретарю-референту необходимо владеть техниками активного слушания.

Компетентность в общении определяется также умением интуитивно верно соблюдать комфортную для собеседника дистанцию. Профессор антропологии Э.Т. Холл выделяет четыре типа расстояния для общения, каждый из которых определяет те или иные степени близости между людьми.

Интимное пространство (от 45 см до непосредственного физического контакта) предназначено для близкого и тесного общения (объятия влюбленных, доверительная беседа подруг, детская драка). Многие авторы рекомендуют подбодрить неуверенных в себе людей легким прикосновением, однако хотелось бы напомнить, что значительное количество людей прикосновение воспринимает скорее негативно.

Труднее ситуация, когда критикующий высказывает свои претензии в завуалированной форме, в косвенном виде. Например, руководитель в момент появления в его кабинете секретаря произносит, мечтательно глядя в окно: «И что, действительно сегодня с утра были задержки в движении пригородных поездов?» Секретарь, живущий в пригороде, теряется в догадках, сначала краснеет, затем бледнеет, документы падают у него из рук.

Если с критикой действий секретаря выступил руководитель, независимо от того, справедливы замечания руководителя или нет, секретарю ни при каких обязательствах не стоит обсуждать свои чувства или возникшие проблемы с коллегами.

 

 

 

ГЛАВА 2.КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ  СЕКРЕТАРЯ 

 

 

2.1. Общие сведения об этической культуре

 

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

Этика — это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») — обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384—-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этикет секретаря

 

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

 

 

Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.