Организация деловых отношений

При проведении приемов посетителей, особенно из других организаций, ПК секретаря должен быть выключен или повернут монитором в сторону от вошедших, а документы секретариата должны быть недоступны для прочтения.

Если посетителю надо подождать приема, заинтересуйте его свежей газетой, журналом или проспектом. Можно предложить ожидающему посетителю чай или кофе. Когда в приемной люди, не следует говорить лишнего, особенно по телефону. Своим видом секретарь не должен проявлять нетерпения или насмешки по поводу каких-то неумелых действий посетителя. Отвечая на вопросы, надо быть предупредительным в отношении пожеланий посетителя и по возможности оказать содействие. Нельзя одинаково разговаривать с надменными и скромными людьми, с недоверчивыми и жизнерадостными, с нелюдимыми и общительными.

Принимая посетителей, секретарь своим внешним видом с первого взгляда должен создавать благоприятное впечатление. Даже говоря самые неприятные вещи, он должен делать это мягко и любезно. Все неприятные ответы надо смягчать улыбкой. Недопустимо безымянное обращение к посетителю типа «господин», «гражданин», если он назвал свое имя, отчество, фамилию или передал визитную карточку. Правила секретарского этикета не рекомендуют секретарю и руководителю обращаться друг к другу на «ты» или по имени. Слушая, секретарь не должен выражать жестами свое отношение к получаемой информации, вмешиваться без приглашения в разговоры посетителей. Если интересы дела требуют срочно прервать разговор, секретарь извиняется перед присутствующими. Не следует пользоваться отрывочными фразами типа: «Придите завтра», «Зайдите через часок» и т.д. Время и дату надо называть точно, например: «Придите 10 июня в 15 часов». Секретарю необходимо знать также и правила приветствия. Первыми подают руку работники высших рангов и женщины, однако женщине позволяется не подавать руки, если она не хочет этого делать. Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто подходит к стоящим людям или проходит в непосредственной близости от них. Секретарь обязательно встает из-за стола, встречая руководителя, должностных лиц высшего ранга, почетных гостей организации.

Представление секретарем людей друг другу уместно лишь в том случае, если это способствует быстрому решению деловых вопросов. Секретарь имеет право представлять своему руководителю всех посетителей, кроме его непосредственных начальников.

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О сотрудниках своей организации можно доложить по телефону, а о представителях других организаций секретарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, прикрыв дверь, и сообщает руководителю, кто ожидает приема. При этом секретарь передает визитную карточку посетителя или запись с данными о нем. Иногда он также подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы. Возвратившись, секретарь приглашает посетителя войти; при этом широко открывает дверь и, придерживая ее, уступает дорогу. После того как посетитель прошел, секретарь плотно закрывает дверь.

Закончив беседу с посетителем и приняв решение, руководитель записывает результаты разговора в специальной графе журнала или карточки для регистрации приема посетителей. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь. Он хранит у себя незаконченные дела и готовит их к моменту возможного повторного приема посетителей. В соответствующих графах журнала регистрации приема или контрольной карточки секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и окончательном решении. Он также выдает (лично или по телефону) различные служебные справки.

Прием посетителей можно условно разделить на виды:

- прием посетителей из  других организаций и командированных;

• прием делегаций;
• прием сотрудников по текущим и личным вопросам;
• прием граждан по личным вопросам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Прием сотрудников

 

Секретарь должен очень хорошо знать структура организации, иметь представление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руководящими работниками.

Организуя прием работников своего учреждения, секретарь обязан проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущим вопросам. Ему необходимо также знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно.

К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный  (с именами и отчествами) список ( справочник) всех работников организации.

Прежде чем войти в кабинет начальника, сотрудник должен спросить разрешение у секретаря. Входить в кабинет начальника без разрешения нельзя.

При приеме сотрудников по личным вопросам следует проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день руководители отделов, которые могут понадобиться шефу во время приема, должны быть на рабочих местах,  чтобы по необходимости помогать ему.

 

 

2. Приём посетителей из других организаций

 

Прием посетителей должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить руководителя в известность о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В организациях, особенно государственных, практикуется предварительная запись посетителей в специальный журнал, в котором указывают: фамилию, имя, отчество и должность посетителя, организацию, контактный телефон, вопрос для обсуждения, дату и время приема, результаты приема, предложения и др.

При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью персонального компьютера.

Если человек пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе сам решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если он полагает, что руководитель может принять посетителя, то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь. В случае отказа секретарь должен корректно сообщить об этом: «Мне очень жаль, но директор принять вас не может».

 

 

 

2.4.1.4.Техника общения по телефону

 

Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных технических средств, до настоящего времени остается телефон. Трудно представить себе современную деловую жизнь без ее незаменимого атрибута — телефонного разговора. Вот как эмоционально и в то же время убедительно описывает этот инструмент делового общения П. Берд в своей книге «Обуздай свой телефон»:

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей».

Секретарь может решать по телефону большинство оперативных вопросов:

• подготовить почву для заключения контракта;
• установить контакты с новыми партнерами;
• проконтролировать ход выполнения заданий;
• дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям;

- организационно подготовить совещание, бизнес-встречу 
и т. п.

Преимущества телефонного разговора перед другими формами общения (например, деловым письмом) обусловлены рядом объективных обстоятельств:

• - секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономия    свое времени и время руководителя; с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности и т.п.;
• четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает авторитет и самого секретаря.

Телефонные переговоры занимают значительное место в структуре временных затрат секретаря и руководителя. По мнению специалистов, в зависимости от специфики деятельности организации (например, сфера производства или услуг) на телефонные разговоры тратится от 20 до 50 процентов рабочего времени. Неумение вести телефонный разговор может отнять много времени.

данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений.

Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня.

Следует учиться прогнозировать, кто и когда скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем. В начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществляются звонки. Если очередной номер занят или не отвечает, то набирается следующий номер. Прозвонив весь список один раз, секретарь не возвращается к тем номерам, которые были заняты, а начинает выполнять другую работу. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь набираются номера по списку сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются телефонные паузы в основной работе и, давая голове разгрузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозвониться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий. 
         Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. 
       Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

Аверченко Л. К. Психология управления: Курс лекций. — М.; Новосибирск, 2005.

Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 2006.

Бекетова Е.Е. Тайны общения: Сборник ситуативных задач-тестов по психологии делового общения. — М., 2006.

Бородкин Ф.М, Коряк Н.М. Внимание конфликт. — Новосибирск, 2008.

Ботавина Р. Я. Этика деловых отношении. — М., 2008.

Браим И. Культура делового общения. — Минск: ИП «Экоперспектива», 2010.

Власова Я. ...И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. — Новосибирск, 2010.

Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 2011.

Коломшский Я.Л. Человек: психология. — М., 2011.

Крижанская Ю. С, Третьяков В. П. Грамматика общения. — М., 2012.

Кругляницо Т. А. и др. Этика. — М., 2009.

Литвинцева Я. А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала: Сборник. — М., 2009.

Лобарева Л.А. Уроки привлекательности. — М., 2010.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 1

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 3