Анализ деятельности преуспевающего руководителя в системе управления гостиничным бизнесом

По большому счету существует два пути преодоления последствий повседневного стресса:

1) Свести к  минимуму объективные предпосылки  стресса.

2) Использовать  специальные методы саморегуляции.

 

В заключении хотелось бы привести некоторые статистические данные, полученные из результатов исследования Американской ассоциации менеджмента. В таблице представлены методы, которые используют опытные руководители для борьбы со стрессами.

 

 

 

 

Бывает, о  стрессе говорят как о некоем пороке, болезни, которая наступает  внезапно и непременно у тех, кто не заботиться о своем здоровье и перегружает нервную систему. Но стресс не появляется внезапно и не понятно откуда, а сопровождает человека практически на протяжении всей жизни и является ответом на внешние воздействия. Если организм достаточно устойчив, то он быстро приспосабливается и такие воздействия практически не отражаются на здоровье человека. Если же организм ослаблен (психически, либо физически истощен по тем или иным причинам), то могут появиться, так называемые вегетативные нарушения: повышенная утомляемость, головные боли, бессонница, невозможность сосредоточиться, забывчивость. Человек начинает чаще болеть.

Аналогичным образом реагирует на стрессовые факторы и коллектив, который  состоит из отдельных индивидуумов. Стресс как групповое явление имеет место в коллективах, в которых велико количество и уровень организационных стрессоров. Другими словами, стресс не будет касаться организации до тех пор, пока ему подвержены отдельные члены коллектива и их стрессоры носят личных характер. Если же на коллектив воздействуют организационные стрессоры, то они влияют на весь коллектив и соответственно вызывают групповой стресс.

Для стрессовой ситуации в коллективе наиболее типичны  следующие признаки неблагополучия:

•  Увеличение уровня заболеваемости персонала выше нормативной

•  Увеличение числа ошибок у работников, которые  ранее подобных ошибок не совершали 

•  Снижение показателей качества работы

•  Проявление признаков нелояльности со стороны  хороших сотрудников 

•  Ухудшение  динамики показателей текучести

•  Появление  нетипичных конфликтов

•  Напряженная  атмосфера в коллективе

Приемы психологической  защиты при обслуживании гостя

Метод отражения

Мысленно  отделите людей экраном из плотного стекла. Вообразите непробиваемую стену  из бронированного стекла, плотного воздуха, магнитного поля.

Метод разглядывания

Негативная  информация больше всего воздействует на слух. Поэтому в напряженных  ситуациях следует фиксировать  внимание не на слуховых ощущениях, а  на зрительных. Надо внимательно рассматривать человека со всеми деталями.

Метод визуализации

Вы – зритель  и наблюдаете как бы себя со стороны. Уменьшите рост человека, сделав его  карликом или букашкой. Постарайтесь увидеть этого человека в смешном  виде (например, в трусах). Представьте  гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в обидчика.

1.2.3 Стили управления коллективом

Каждому приятно  работать с обязательными коллегами, добросовестными подчиненными, объективными руководителями. Но не все и не всегда таковыми бывают. Тот излишне самолюбив, этот пассивен и апатичен. Одного не увлекает данная работа, другой вообще откровенный лодырь. А эти всегда работали хорошо, но вдруг почему-то «испортились». Один завистлив, другой не любит начальника - и оба весьма квалифицированно ставят ему палки в колеса и т. д. Всех случаев негативного поведения работников не перечесть. Но результаты при этом всегда однозначны: конфликты, срывы сроков, некачественная работа, унылое отсиживание рабочих часов, текучесть кадров.

Бороться  с подобными явлениями на первый взгляд просто - изживать, изгонять, воспитывать. Но каждому опытному руководителю известно, что на деле все это сложно. Когда изживать, если работа уже завалена? Как изгонять, если нового работника на вакантное место найти с каждым годом все труднее, а количество работы не уменьшается? Да и каков будет этот новый - может, хуже старого?

Остается  одно - воспитывать, предугадывая поведение  нерадивых работников и нейтрализуя  негативные проявления прежде, чем  они приведут к тяжелым последствиям. И здесь очень многое зависит от стиля деятельности, характерного для каждого конкретного руководителя.

Итак, что  в настоящее время чаще всего  понимается под стилем управления коллективом?

Стиль управления коллективом - это интегральная характеристика индивидуальных особенностей и способности личности руководить, а также чаще всего применяемых ею способов и средств управленческой деятельности, которые системно характеризуют ее способности и особенности решения управленческих задач.

В стиле –  этой весьма емкой характеристике личности руководителя – находят отражение достоинства и недостатки, ее сильные и слабые качества.

В литературе по теории и практике управления коллективом  мы находим весьма широкий спектр стилей современного руководителя. Дадим  им краткую характеристику.

Авторитарный. Стиль, для которого характерно единоначалие руководителя в решении как больших, так и малых задач, стоящих перед коллективом. В организации, где доминирует авторитарный стиль управления, все ждут, что скажет «Иван Иваныч». При авторитарном стиле руководства инициатива и последнее слово, как правило, остается за руководителем, как и все наиболее значимые указания и распоряжения. Однако в авторитарном стиле имеются, как и в любом стиле, не только минусы, но и свои плюсы. Способность руководителя взять на себя персональную ответственность, особенно в критической ситуации, - это несомненное его достоинство. Но авторитарный стиль подавляет инициативу и творческие начинания, которые идут снизу. В этом главный его минус.

Коллегиальный. Для руководителя, которому характерен этот стиль, главной установкой является: «Надо посоветоваться с коллективом». Последним словом в данном случае будет то, как и что решит коллектив. Наряду с очевидными достоинствами в рамках этого стиля имеются и недостатки. Суть их особенно проявляется в тех ситуациях, когда даже вопросы, не требующие детального обсуждения, часто выносятся на коллективное обсуждение.

Плановый. Для руководителя этого стиля главное - план, программа. Руководитель такого стиля очень много уделяет внимания всевозможным планам и программам. Управление на основе четко и глубоко проработанного плана – весьма положительное качество. Однако слишком точное, излишне пунктуальное следование плану часто создает и определенный тормоз для маневра, инициативы и оперативной перестройки деятельности.

Авральный. Это стиль спешки и кампанейщины, когда цель часто достигается любой ценой. Способность руководителя мобилизовать себя на решение приоритетной задачи из блага превращается в бедствие для коллектива, который в условиях авральной работы заметно снижает ее качество. При таком стиле руководства с неизбежностью возникают и конфликтные ситуации.

Либеральный. Этот стиль часто не без основания еще называют и попустительским. При таком стиле руководства коллектив как бы «плывет по воле волн». Подчиненные преимущественно сами не только решают возникающие перед ними проблемы, но и имеют возможность не особенно считаться с мнением своего руководителя. При всех очевидных недостатках этого стиля положительным является то, что инициатива подчиненных не подавляется. Но либеральный стиль опасен тем, что он характеризует руководителя как беспринципного и не делового.

Регламентирующий, или его можно также назвать контролирующий. Для этого стиля, в противоположность либеральному, характерна постоянная регламентация того, что необходимо делать, как и в какие сроки. Для подчиненных постоянное регламентирование и контроль из блага превращаются в бедствие. Постоянная регламентация и контроль в коллективе создают нервозную обстановку.

Перестроенный. У руководителя этого стиля всегда масса идей и проектов. Он постоянно видоизменяет цели, задачи работы подразделений. Организация такого руководителя постоянно находится как бы в состоянии налаживания дел. При несомненном достоинстве и благих намерениях руководителя усовершенствовать работу его организации часто перестройка осуществляется ради перестройки.

Консервативный. Это стиль руководителя, который во главу угла ставит незыблемость традиций и раз и навсегда установленных ритуалов, принципов и способов решения управленческих задач. При, казалось бы, очевидном негативном характере данного стиля в нем есть и некоторые положительные элементы. Он несет уверенность в стабильности, устойчивости коллектива, но такой коллектив чаще всего плетется в хвосте событий.

Дипломатический. Руководитель этого стиля слывет в коллективе дипломатом, который способен договориться и решить проблему там, где, казалось бы, нет никаких реальных возможностей. Он делает главную ставку в принятии решений на личные контакты, а часто и личные связи. Однако гибкость его поведения в сложных ситуациях делового общения часто превращается в демагогию. Руководитель дипломатического стиля часто меняет свои требования, указания так, как ему это выгодно исходя из складывающейся ситуации.

Документальный. Руководитель этого стиля придает исключительно большое значение документам, письменным распоряжениям и как следствие скатывается к «бумаготворчеству». Тратя много сил и времени на подготовку различного рода документов и справок, такой руководитель стремится перестраховать себя на случай всяких проверок, но у него уже не остается времени на живое общение с коллегами, на непосредственное руководство коллективом. Позитивным моментом в этом стиле является тот факт, что у такого руководителя документы, различного рода планы и отчеты, деловая переписка всегда находятся в должном порядке.

Лидерский. Стиль характеризуется тем, что руководитель увлекает, вдохновляет коллектив на решение тех проблем, в которые он глубоко верит и в возможность решения которых ему удается убедить, если не всех, то большинство членов коллектива. Лидер уверен в себе и в реальности выполнения тех планов, программ, которые он выдвигает. Он, как правило, обладает оптимизмом и проявляет его в решении тех проблем, которые стоят перед коллективом. Если лидер к тому же имеет высокий уровень творческих способностей, то он становится творческим руководителем коллектива. К недостаткам лидерского типа следует отнести то, что лидер часто пренебрегает административными средствами руководства коллективом, и это, как правило, приводит к тому, что не все резервные возможности коллектива и особенно инициативных членов коллектива остаются использованными.

Административный. Стиль характерен для руководителей, которые строго следуют всем указаниям, распоряжениям, которые идут сверху и доводят их выполнение до логического конца, чего бы это ни стоило. Руководитель-администратор способен настоять на своем, преодолеть сопротивление «инакомыслящих», используя свое административное давление. Худший вариант административного стиля характеризуется административным манипулированием, комбинированием «дел», «разрешением конфликтных ситуаций», источником которых часто является не кто иной, как сам руководитель-администратор. Возможно, к некоторым позитивным элементам этого стиля руководства коллективом следует отнести то, что он владеет знанием механизма административного управления организацией, знанием должностных инструкций и прочих атрибутов власти.

Главная черта  эффективного руководства – гибкость. В зависимости от специфики ситуации руководитель должен умело использовать преимущества того или иного стиля руководства и нейтрализовать его слабые стороны.

В своей повседневной деятельности современному эффективному руководителю необходимо опираться  на свои сильные, наиболее развитые стилевые компоненты, качества, при этом постоянно развивая слабые. Помня при этом, что идеальным стилем управления коллективом является творческий стиль, для которого характерно, что руководитель в решении каждой новой управленческой задачи гибко, неординарно применяет тот или иной прием, способ, средство, являющиеся для складывающейся ситуации наиболее оптимальным и результативным.

По существу творческий стиль управления коллективом - это применение разнообразных стилей в зависимости от реально возникающей управленческой ситуации, от целей и условий и средств ее разрешения.

Для творческого  стиля управления в высшей степени  характерно варьирование стилей в зависимости  от новизны и самого характера  возникающей управленческой проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Классификация функций руководителя

При классификации  функций руководителя используются различные критерии. Многие исследователи, говоря об этих функциях, рассматривают  последовательно стадии управленческого  цикла. Начало такого подхода относится еще к работам одного из основоположников научной организации труда и управления на Западе А. Файоля, который выделял следующие элементы «административных операций»: предвидение, организацию, распорядительство, согласование, контроль.

В ряде работ отечественных авторов рассматриваются функции субъекта управления в соответствии с этапами управленческого цикла. Приведем в качестве примера два наиболее обстоятельных перечня этих функций. К их числу, по мнению Ю. А. Тихомирова, относятся:

а) организация управляющей системы;

б) выбор целей;

в) прогнозирование;

г) планирование;

д) информация;

е) решение;

ж) организационная  и массовая деятельность;

з) контроль;

и) оценка эффективности  управления.

В. Г. Афанасьев  называет следующие основные управленческие функции:

а) выработка  и принятие управленческого решения;

б) организация;

в) регулирование  и коррегирование;

г) учет и контроль.

К этому перечню  он добавляет еще одну функцию, соответствующую  не одной какой-либо отдельной стадии управления, а всему управленческому циклу в целом. Это функция сбора и преобразования информации. В. Г. Афанасьев и Ю. А. Тихомиров подчеркивают относительность выделения указанных функций на оси членения управленческого цикла, поскольку в реальной практике управления все функции неразрывно связаны друг с другом и взаимопереплетены.