Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

 

      Стиль     управления    менеджеров    гостиничного    хозяйства    не

предполагает    прямой   зависимости от  их  типологических  особенностей.

Именно  в  гостиничном  менеджменте  он   проявляется   по-разному.   Такие

проявления не имеют зависимость от типологических   особенностей   личности

менеджера.

 

4.5. Стиль управления в  деятельности менеджера

 

          Слово «стиль»  –  греческого  происхождения.   Первоначально  оно

означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось  в

значении «почерк». Следовательно, стиль руководства своего рода «почерк»  в

действиях  менеджера.  Более  полное   определение  стиля   руководства   –

относительно устойчивая  система  способов,  методов  и  форм  практической

деятельности менеджера. Под стилем  управления  понимают  манеру  и  способ

поведения менеджера  в  процессе  подготовки  и  реализации  управленческих

решений.

         Все  определения  стилей  управления  сводятся   к    совокупности

характерных для  менеджера приемов и  способов решения   задач  управления,

то есть стиль – это система постоянно  применяемых методов руководства.

      Стиль и метод руководства существует в определенном единстве.  Стиль

представляет собой форму  реализации методов руководства,  принятую  данным

менеджером в соответствии  с его личными,  субъективно  –  психологическими

характеристиками.

        Каждому из  сложившихся методов руководства адекватен  определенный

стиль управления. Каждый метод для своей реализации нуждается в  личностях,

обладающих вполне определенными качествами. Кроме  того   метод  управления

является, более подвижным и чувствительным к  новым  потребностям  в  сфере

управленческих решений, чем стиль руководства.

      Стиль, как  явление производственного  порядка, в  определенной  мере,

отстает от развития и совершенствования методов  управления, и  в  связи  с

этом может выступать с ним в противоречия. То есть, вследствие определенной

автономизации стиль руководства  в качестве отражения  устаревших   методов

управления может привносить в них новые,  более  прогрессивные элементы.

       Менеджер  с  присущим  только   ему  стилем  руководства   и   своей

деятельности  используют   различные   методы   управления   экономические,

организационно  –   административные   (распорядительные),    социально   –

психологические.

       Менеджмент   в   гостиничном   бизнесе,   если   рассматривать   эту

проблему  в общих   чертах,  имеет  четкую  управленческую  структуру,  она

осуществляется с помощью четырех базовых функций и менеджера (руководителя)

организации (гостиницы), который управляет этим  предприятием:

1.      Планирование   -   основа    будущего    предприятия.    Разработка

политики,  намеченных  целей,  анализ  конкурентно – способности  на  рынке

 услуг,   стратегия  организации.

2.  Организация  -  обеспечивает   упорядочение  экономической,   социально

-   психологической,   правовой   и  технической    стороны    деятельности

гостиницы  или организации.

3.      Мотивация.   Для   менеджмента   в  гостиничном   хозяйстве,    эта

функция  имеет   очень  большое  значение   -   это   мотивы   поездки    и

мотивация  трудовых  отношений.

4.    Учет и  контроль -  оценка  достигнутых  результатов  и   целей    с

намеченными.

        Стиль    управления   менеджеров    гостиничного    хозяйства    не

предполагает      прямой     зависимости      от     их      типологических

особенностей. Именно  в  гостиничном  менеджменте    он   проявляется   по-

разному.

4.6. Организационная структура  гостиничного предприятия

 

          Организационная   структура   гостиничного   предприятия   –   это

административно-иерархическая  система  его  менеджмента.  Как  правило,  ею

охватываются:  владелец   гостиницы,   генеральный   директор,   заместитель

генерального  директора,  директор  номерного  фонда,  руководитель   службы

приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный  инженер,

руководитель службы безопасности, директор по питанию,  шеф-повар,  директор

ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,  директор

финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой  службы,

руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

      Для достижения  поставленных  целей  и  задач  в  компаниях  индустрии

гостеприимства  должна  быть   разработана   окончательная   организационная

структура, а  работа в ней должна быть разделена  между  всеми  работниками.

Также структура  нужна  для  эффективного  преобразования  ключевых  функций

работников, определения их  подотчетности,  обеспечения  должных  усилий  со

стороны персонала.

      Корректная  разработка  организационной  структуры   –   это   главный

показатель эффективного организационного преобразования.

      Организационная  структура компаний индустрии  гостеприимства определяет

не  только  ее  экономическую  эффективность,  но  и  моральную  и  трудовую

удовлетворенность персонала.

     Менеджерам необходимо определить влияние организационной  структуры  и

методов  организации   работы  на  поведение  и   деятельность   сотрудников

компании.  Структура  также   является   главным   компонентом   эффективной

корпоративной  стратегии.  Организационная  структура  неразрывно  связывает

процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

      При разработке  организационной структуры  специалисты  отталкиваются от

целевых  функций  и  функциональных  элементов  организации.  Первые  –  это

основные  функции  организации,   которые   обеспечивают    производственный

процесс, нацелены на конечный  продукт,  включая  в  себя  процесс  создания

продукта, предложение  продукта,  маркетинг  и  финансирование  организации.

Функциональные  элементы  являются  также   значительной   частью   процесса

менеджмента. Это те функции или действия, которые не  нацелены  на  конечный

продукт,   а   оказывают   поддержку   целевым    функциям    и    включают:

административную  поддержку,  планирование,  контроль  качества  и   др.   К

функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности,  инженерное

обеспечение,  бухгалтерский  учет  и  др.  При  разработке   организационной

структуры важную роль играет и количество уровней  в  иерархии  предприятия,

когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд  и  строится  схема

взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По  этой  схеме  каждый

член персонала должен знать свое место в организационной  структуре,  а  для

эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

 

        Однако  по   возможности   надо   стараться   сокращать   количество

иерархических уровней. В противном случае это может  негативно  повлиять  на

систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

    Как уже упоминалось  выше, в зависимости от выполняемой  работы, персонал

гостиницы делится на следующие службы:

  .    служба управления  номерным фондом  (СПиР, служба  горничных,  служба

    портье, инспектор  по уборке номеров, служба безопасности и др.);

  .  административная  служба  (секретариат,  финансовая  служба,  кадровая

    служба, инспекторы  по пожарной безопасности и  технике  безопасности  и

    др.);

  . служба  общественного  питания  (кухня,  ресторан,  служба  банкетинга,

   служба работников ресторана и др.);

  . инженерно-технические  службы (главный инженер, служба  текущего ремонта,

    служба связи, электрик, сантехник и др.);

  . вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки  помещений  и

    др.);

  . дополнительные службы.

    Теперь более  подробно рассмотрим функции  каждой из служб и,  исходя  из

них, рассчитаем потребность в персонале.

    В функции службы  приема и размещения входит  бронирование,  регистрация,

распределение  номеров,  оказание  гостям  различных  информационных  услуг,

взимание  оплаты  за  проживание  и  ведение  необходимой  документации.   В

обязанности этой службы  входит  также  введение  и  поддержание  в  рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии  номерного

фонда.

    Обслуживание  гостей в период  проживания  сводится  к  продлению  срока

проживания,  переводу  гостя  из  одного  номера  в  другой  (в  необходимых

случаях),  взиманию  платы   за   проживание,   организации   предоставления

дополнительных услуг по желанию клиента.

    Служба  приема  и  размещения  осуществляет   также   сбор   заявок   и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

 

    -  агент  по  приему  и  размещению  гостей  (дежурный  администратор),

      оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату  и  выписывающий

      счет клиенту, ответственный за  предоставление  информации  гостям  и

      функциональным  службам  гостиницы,  а  также  за  сбор,  подшивку  и

      хранение  документации, кроме того, ответственный  за  выдачу  ключей;

      бронирование   мест   в   гостинице   с   ведением    соответствующей

      документации, а также телефонный  оператор,  поддерживающий  связь  с

      междугородней  и  международной  телефонными   станциями,   фиксирует

      наличие  телефонных переговоров клиентов  из номеров,  контролирует  их

      оплату, а  также оказывает услуги  по  утренней  побудке,  по  просьбе

      клиента.

    Основные цели  и стратегии СП и Р гостиницы  совпадают с главной  задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого  качества  услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же  касается  стратегий

для достижения поставленных  целей,  то  это,  например,  улучшение  рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

      Сотрудники  этой службы предельно внимательны и корректны, их  разговор

с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

    Служба  эксплуатации  номеров   и   оказания   услуг   –   обеспечивает

обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает   необходимое   санитарно-

гигиеническое состояние номеров  и  уровень  комфорта  в  жилых  помещениях,

оказывает  бытовые  услуги  туристам.  Служба   возглавляется   заместителем

Генерального  Менеджера  (директора)   гостиницы   –   Отель-менеджером.   В

многоэтажных  или  состоящих  из  нескольких  корпусов   гостиницах   группы

горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

    В состав службы  входят  группы,  обеспечивающие  бельем,  в  некоторых

гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и  т.п.  В  эту  же  службу

входит группа, организующая  активный  досуг,  оздоровительные  мероприятия,