Деловое общение

6. Этапы подготовки к устному выступлению

 

   Речь  для выступления необходимо подготовить заранее. Автору важно продумать содержание, необходимо оценить свои возможности подачи материала перед публикой.

   При подготовке речи следует  учитывать определенные моменты, а именно:   

   1) вид речи;   

   2) темы выступления;   

   3) цели и задачи, которые оратор, говорящий ставит перед собой;   

   4) слушательскую аудиторию.

   Рассматриваются следующие этапы подготовки к выступлению:   

   1) выбор темы;   

   2) конкретизация целей высказывания;   

   3) изучение материала по теме;   

   4) подготовка выступления в развернутом виде;   

   5) завершение речи (подведение итогов);   

   6) полное владение материалом.

   Начальный этап выбора темы – один из самых  важных этапов подготовки речи. Следует  выбирать тему, которая будет интересной и увлекательной, актуальной. Оратор должен осветить проблему таким образом, чтобы и он сам, и слушательская аудитория смогли почерпнуть нечто новое из конкретного выступления.

   Необходимо  конкретизировать цель как для себя, так и для всей аудитории. Важно, чтобы тема соответствовала уровню подготовки и образованности конкретной аудитории. Важно не только и не столько изложить материал, но и показать свое отношение к проблеме, сформулировать собственные выводы и доводы, попытаться вызвать ответную реакцию слушателей, возможно, еще не в виде выступления или диалога на собрании, но, как минимум, в виде готовности и стремления проявить активность и самостоятельность.

   Сбор  и изучение материала – следующий  этап в подготовке к речи. Научная  и художественная литература, справочники  и энциклопедии, газеты и журналы могут являться источниками материала. Но не стоит отождествлять сбор материала и сбор информации. Ведь изучение материала – это не столько чтение различных книг, сколько определение собственных мыслей и идей по конкретному вопросу. Также очень важно составить план-конспект, выписывая интересные моменты и т. д. Следует помнить, что выступление состоит из вступления (начала), основной (главной) части и заключения (завершение речи).

   В основной части выступления оратор излагает основные положения по проблеме, освещая различные точки зрения, раскрывая и свое видение вопроса.

   В заключении оратор делает определенные выводы, отвечает на вопросы, возникшие  по ходу выступления. 

7. Виды слушания:

   Практика  делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Выделяют  следующие виды слушания:

• притворное - слушающий слышит слова, но на самом деле не слушает их. Слушающий пытается услышать, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения. При таком общении может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.

    - эгоистическое - слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Часто слушающий теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

  - нейтральное (нерефлексивное) - вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения.

  - враждебное – слушание, при котором собеседник изначально настроен негативно и в разговоре занимает оборонительную позицию, всячески показывая это своим поведением, «нападающими» репликами и поспешными выводами.

  - активное (рефлексивное) - при таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь.  

1. Приемы, характеризующие активное слушание

 

   Активное  слушание, т.е. установка обратной связи в процессе слушания, может осуществляться следующими способами:

• расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
• перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);
• отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
• резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

 

8. Невербальные  средства общения

   Помимо  использования слова, которое имеет конкретное значение и различную стилистическую окраску, существуют иные методы передачи информации. Это внеязыковые факторы, невербальные средства общения – поза, жесты, мимика, походка, взгляд.

   Поза  — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

   Поза  может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

   Жесты — это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

   Жесты можно разделить на:

   •коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения  внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

   • жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности  и т. п.);

   • описательные жесты (имеют смысл  только в контексте речевого высказывания).

   Речевые высказывания и сопровождающие их жесты  должны совпадать. Противоречие между  жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

   Особая  роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

   Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в  которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку все-таки несут брови и рот. Легче всего определяются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее — эмоции страдания и страха.

   Походка человека —это стиль передвижения, который отражает его эмоциональное состояние. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка — при страдании.

   С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт при ее отсутствии. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

   Визуальный  контакт свидетельствует о расположенности  к общению. Если на нас смотрят  мало, то мы полагаем, что к нам  или к нашим словам и действиям  относятся плохо, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение.

   Взгляд  передает самую точную информацию о  состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не контролируется человеком. Если человек возбужден  или заинтересован чем-то, находится  в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 

9. Основные этапы деловых переговоров. Содержательная сторона переговоров

 

   Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.

Основные признаки переговоров:

- в деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; 
- согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью; 
- после проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе, например протоколе. 

  Основные  этапы переговоров:

  Первый  этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников, сбором информации по вопросам, которые будут обсуждаться.

  На  втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

  На  третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

  Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

  Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия – антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

  Критериями достоверности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковое отношение, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательства по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д.

  Каждый  из критериев должен быть объективен, независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные  критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или  угрозам, мошенничеству и т.д.

  Существует  несколько подходов (методов) к ведению  переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и «принципиальный».

  1. «Жесткий подход» изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель– реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

  2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.