Деловые письма в своем историческом развитии и их виды

некорректно:

Wir lassen Ihnen mit diesem Brief unseren neuesten Prospekt zugehen /с сим письмом переправляем Вам наш новейший проспект/

корректно:

Der beiliegende Prospekt wird Sie ausfuhrlich informieren /прилагаемый проспект ознакомит Вас в деталях/

некорректно:

Wir beziehen uns auf Ihren obigen Brief, den wir dankend erhalten haben /ссылаемся на Ваше вышеупомянутое письмо, полученное нами с глубокой признательностью/

Корректно:

Vielen Dank für Ihren Brief /благодарим за Ваше письмо/

Тот, кто будет придерживаться хотя бы этих четырех принципов, уже  не напишет плохого письма.

 

1.4.3 Уведомление

Простейшей формой коммерческого  письма является уведомление, цель которого - простое информирование партнера по переписке. Считается, что уведомление не требует особого умения; оно зависит лишь от достоверности информации, а не от ее воздействия. Рассмотрим одно из таких сообщений.

Клиенту одного кредитного учреждения должны сообщить, что в его распоряжении - филиал предприятия по месту жительства.(10)

Ситуация. Клиент кредитного предприятия  написал в головное отделение  в Штуттгарте, что он хотел бы получить в будущий понедельник  кредит в размере 2.000 DM. Чтобы сразу получить деньги, он написал заранее. В письме он указал, что является постоянным клиентом Товарно-финансового ГмбХ в Равенс-бурге; в настоящий момент он занимает пост руководителя отделения фирмы "Шойбле" в Эсслинге с окладом 1100 DM. Выписку из расчетной ведомости он предоставит.

Психологическая сторона дела. Клиент заранее написал письмо, чтобы сберечь себе и кредитному предприятию время при проверке его платежеспособности, когда он придет в Товарно-финансовое ГмбХ за деньгами. На автора же уведомления это не произвело ровным счетом никакого впечатления. В его послании просто сказано: мы не уполномочены выдавать кредит; напишите письмо еще раз, в наш филиал в Эсслингене. И с дружеским приветом. Уведомление демонстрирует совершенное равнодушие к клиенту; и если тот еще колеблется, где ему взять кредит, то автор послания - во всяком случае так это выглядит - прямо толкает его к конкурентам.

В эпоху мелкого кредитования позиции  товарно-финансовых учреждений по сравнению  с банками и сберегательными  кассами были слабыми. Однако составитель  письма явно придерживается той точки  зрения, что кредитное учреждение должно не обслуживать клиентов, а только открывать им кредиты.

Язык и стиль. Точка после  указания года отправления в резюме не нужна. Сокращение в резюме "Schrb.v." просто невежливо. Впрочем, темой письма является не "Ihr Schrb.v....", а просимый клиентом товарный кредит. Остальные же сокращения, вроде gefl. или bzgl., а также прочие hofl. или betr. являются недопустимой грубостью. Партнер по переписке вправе ожидать, что без всяких сокращений ему сообщат то, что должны сообщить. Слово "Erledigung" имеет негативный оттенок. "Gefaellig" - пустое слово, от которого уже отвыкли не только в укороченном, но и в его полном виде. "Obig" -плохой немецкий и вообще здесь не нужно. "Bzgl. Der Aufnahme eines Kredits" - канцеляризм. На нормальном языке это звучит: "Wegen eines Kredits". Хороший корреспондент ответил бы примерно так: (11).

 Автор письма старается сделать его как можно более доступным для клиента. Он учитывает то, что клиент хочет найти все оформленным, когда он пожелает забрать деньги. В первой редакции проступает отчетливое недовольство тем, что клиент сразу не обратился по правильному адресу. Письмо выглядит бюрократической отпиской. Во второй редакции автор письма тот факт, что имеется филиал кредитного учреждения по месту жительства клиента, описывает как положительный, каковым он и является на деле. Весьма непрофессионально в деловом письме позитивный факт выставлять в негативном свете. Во второй же редакции письма попытка установить личный контакт: господин Мюллер поставлен в известность о желании клиента и уже ожидает его. Этим для заинтересованного лица снимаются последние препятствия по открытию кредита. Письмо убирает все то неприятное, с чем всегда сопряжена просьба о кредите.

 

1.4.4 Предложение

Различается два вида коммерческих предложений. 1. Коммерческое предложение на определенный запрос; 2. общее коммерческое предложение, произвольно рассылаемое более широкому кругу заинтересованных лиц или, также произвольно, на основе более или менее подходящей информации (объявления, газеты). Вторая категория относится к группе рекламных писем.

Коммерческое предложение должно включать:

1. описание товара, точно в соответствии с его видом, качеством, размером и объемом (die Warenbeschreibung, genau nach Art, Qualität, Massen und Menge);

2. цену, (если она не фиксированная, указать обязательно!) (den Preis, falls unverbindlich, dies mit erwähnen!);

3. точный способ и сроки поставки и заказа (präzise Art und Befristigung der Lieferung und des Angebotes);

4. условия оплаты (die Zahlungsbedingungen);

5. место исполнения заказа (den Erfüllungsort).

Необходимо прислать и бланк заказа (Man muss Bestellkarten beizufügen)! Если предложение привело к заказу, то его исполнение сопровождается накладной (der Lieferschein), бланком (das Formblatt), подписанным заказчиком. При поставках заграницу рекомендуется отправлять письменное уведомление об отправке.

 

1.4.5 Рекламация

Коммерческое предложение  и следующий за ним заказ являются частью торгового контракта. Обе  стороны обязаны соблюдать этот торговый договор. Качество и род товара не должны отличаться от предложения. Если товар оказался поврежденным или не соответствует свойствам, указанным в образце, появляются все основания для рекламации.

При составлении рекламации важно точно описать дефекты  товара и коротко и ясно указать, как может быть возмещен ущерб.

Некоторые люди воспринимают право  на рекламацию как удобный случай сорвать все накопившееся зло. Здесь  приводится только одна рекламация, которая  показывает, как часто в жалобах внимание обращается совсем не на то, что следует: (12).

Юридическая сторона вопроса. В  соответствии с торговыми условиями  поставщика, которые господин Дункер явно не читал, доставка товара осуществляется под ответственность получателя; однако, страхуется риск при перевозке. Если материя дошла до получателя отсыревшей и в пятнах, то речь может идти лишь о повреждениях при транспортировке. Таким образом, господину Дункеру следовало бы обратиться с жалобой на железную дорогу, а не предъявлять претензии отправителю. В любом случае, он обязан о повреждениях сообщить страховой компании даже точнее, чем он это сделал в своей рекламации поставщику. Для этого ему потребуется справка от Федеральной железной дороги.

 Ситуация. Господину Дункеру срочно необходимы ткани до окончания срока заказа частично. Он может рассчитывать только на то, что ему как можно быстрее пришлют замену. Поэтому, ослепленный яростью, он совершенно не задумался. Вместо этого он отправляет испорченный товар поставщику и "bleibt in Erwartung Ihrer umgehenden Nachricht". Между тем для повторной поставки ему потребуется еще больший срок, поскольку он совершенно не подумал о том, что ущерб уже утром будет возмещен страховкой.

Психологическая сторона дела. Клиент - всегда хозяин положения, но, как хозяин, он тогда не должен удивляться, что очень часто он зависит от доброй воли поставщика.

Портному Дункеру нужно как  можно быстрее получить новые  ткани и как можно дальше оттянуть срок оплаты за новую поставку. Поэтому  он поступил бы здраво, если бы обо всем происшедшем поставил в известность своего поставщика спокойно и по-деловому.

Язык и стиль. Оба первых предложения  начинаются с местоимения "ich". Это и не удивительно при подходе г-на Дункера к делу. "...kann noch einwandfrei genannt werden" - лучше: было бы сказать: "...ist einwandfrei". "Ebenso höflich wie dringend" - бессмысленное выражение. Слово "höflich" в данном контексте только ухудшает ситуацию.

"Dieselben" - канцеляризм. Следует всегда избегать использования в наших письмах dieselbe, dasselbe, derselbe.

"Ich bleibe in Erwartung" - конечно же, имеется ввиду, что "ich erwarte". "Mit vorzüglicher Hochachtung" должно лишь подчеркнуть, как мало хотел бы иметь дел автор с адресатом письма. Преувеличенное (vorzügliche) уважение может прозвучать и пренебрежительно, поскольку подчеркивает дистанцию. Отредактированный вариант выглядит следующим образом: (13).

Это недвусмысленное письмо не нуждается  в подробных комментариях. Господин Дункер, в этом можно не сомневаться, рассчитывает на то, что его желание  исполнится. Тем не менее, ему следует учитывать такую возможность, что его письмо окажется в руках какого-нибудь нерадивого делопроизводителя. Потому он не пишет просто: "мне срочно нужна ткань". Таким общим указанием вряд ли многого добьешься. Чем конкретнее и нагляднее, тем убедительнее. Поэтому г-н Дункер описывает свою ситуацию так, чтобы получатель письма смог себе представить, в какое сложное положение попадет господин Дункер, если вовремя не изготовит один костюм для свадьбы или другой для поездки. И тот понял бы, что ему пришлось бы отвечать в подобной ситуации своему собственному портному.

Для того, чтобы добиться чего-нибудь письмом, следует опираться на силу воображения адресата.

Второе правило гласило: "Необходимо поставить себя на место адресата", теперь можно это правило дополнить: "... и постараться, чтобы ему было легко вникнуть в Ваше положение."

 

1.4.6 Ответ на рекламацию

Не только крупные фирмы должны готовить сведущих специалистов в области  рекламаций. Ответы на рекламации принадлежат  к одной из самых важных и сложных разновидностей деловых писем. Необходимо принимать в расчет то, что клиент, подающий на рекламацию, обыгрывает идею поменяться местами с поставщиком. Разумеется, рекламации раздражают. Но еще глупее показать это клиенту. Ни при каких обстоятельствах не следует показывать ему недостаточные профессиональные знания или нехватку опыта ("unsachgemäße Behandlung" - "dürfte auch Ihnen nicht unbekannt sein" - "es ist unzutreffend, dass..."). С другой же стороны, ответ на рекламацию - хорошая возможность сделать клиента другом. При этом речь идет ни в коем случае не об услужливости, а прежде всего о тоне ответа. Недостаточно просто признать справедливость рекламации и устранить дефекты. У письма сверх того - задача вновь завоевать клиента, полностью восстановить его пошатнувшееся доверие. На особые рекламации шеф должен отвечать персонально. Ниже приводится пример ответа на справедливую рекламацию, в котором, в то же время, отклоняются слишком высокие требования клиента по замене: (14).

Юридическая сторона дела. Поскольку товар не обладает гарантированными качествами (при этом не имеет смысла и говорить о названных дефектах), у него выявилось столько недостатков, что рекламация оказалась справедливой. Поэтому покупатель имеет право

1. аннулировать покупку - den Kauf ruckgängig machen;

2. снизить стоимость товара - eine Herabsetzung des Kaufpreises;

3. возместить ущерб на основании  невыполнения договора - Schadenersatz wegen Nichterfüllung des Kaufvertrages;

4. потребовать безупречную замену - einwandfreien Ersatz erlangen.

Фирма Krauskopf & Knolle не в состоянии поставить ей же самой предлагавшиеся товары. Поэтому они должны быть счастливы, если клиент не потребует возмещение убытков. Господин Люттманн мог бы настоять на своем требовании (скидка на 20%) (der Preisnachlass von 20%).

Психологическая сторона дела. Господин Мюлеманн не ставит себя на сторону  клиента (мелочная лавочка с местной  клиентурой) и первым делом удостаивает  его "вежл." нотацией: ты безвкусен! ты не знаешь собственной клиентуры. Господин Мюлеманн готов принять обратно товар, на который предъявлена рекламация, но только если того потребует клиент. Он клятвенно уверяет, что дорожит добрыми отношениями с клиентом, но при этом подчеркивает, что при всем его желании не может пойти так далеко. Он признает свою вину, но при этом говорит о "entgegenkom-menderweise" и "gewähren" в той ситуации, в которой клиент может просто потребовать соблюдения своих законных прав. В конце письма он ручается за то, за что не может поручиться.

Язык и стиль. Письмо написано типичным коммерческим жаргоном, оно производит неприятное, высокомерное впечатление, несмотря на все заверения. Надменный тон перечеркивает все любезные обороты.

"Unter Bezugnahme auf“ - выражение-паразит. То, что письмо ссылается на "вышеупомянутое" /"obige"/ послание, должно подразумеваться как само собой разумеющееся (на деле же имеется в виду собственное, приведенное выше).

"Höfl." - грубая бестактность.

"Sie schlagen uns nun vor" - избыточность, клиент и без того знает, что он предлагает. Слова наподобие "entgegenkommenderweise" и "gewähren" могут бросить клиента на баррикады.

“Корявый” немецкий: "Unter Bezugnahme auf," "mit Preisnachlaß zu überlassen" (звуковая перекличка), "entgegenkommenderweise", "als Anlage", "es ist Vorsorge getroffen" (безличный пассив), "Auslieferung" (вместо просто Lieferung).

Все, что господин Мюлеманн попытался  выразить, можно сказать простым, живым и убедительным языком. Например: (15).

Данный корреспондент  начинает с обращения "Sie", точнее, даже предложением "Sie haben völlig recht". Он понимает, что с правовой точки зрения он ничего не выигрывает, и признает это. Он желает склонить клиента к благоприятному исходу дела, демонстрируя тому признательность за предложение. Поначалу он словно соглашается на повышенные требования клиента, в то же время апеллируя к оценкам специалиста, который способен квалифицированнее оценить качество верхней сорочки. На 15% снижение он не просто идет, а делает это охотно. Он старается избежать “бумажной войны”, которая ни к чему не приведет, высылая не повторный чек, а сразу квитанцию на кредит. Указание на фирму "Дикманн" в Лемвердере - у которой подобный круг клиентуры - обещает удачную сделку с закупкой уступленных рубашек и позволяет пойти на 15% скидку для господина Люттманна. В конце письма господин Мюлеманн не может пообещать ничего кроме "guten Willen". Но тем не менее эта "добрая воля" убеждает сильнее, чем если бы он поручился за "einwandfreie Auslieferung" в первой редакции. Последнее предложение также препятствует господину Люттманну переметнуться к конкурентам, поскольку теперь только от фирмы Krauskopf & Knolle он может потребовать, чтобы его обслужили с особой тщательностью. Он непременно захочет воспользоваться таким преимуществом. Кроме того, следует обратить внимание на то, что это письмо не содержит следующих слов: "bedauern", "entschuldigen", "höflich", "unangenehm", "leider". В употреблении этих слов, без которых, разумеется, не обойтись, нет ничего отрицательного, но использовать их следует расчетливо, чтобы найти верный тон.

 

1.4.7 Напоминание