Обращения граждан

– активизировать нормотворческую, организационную и разъяснительную работу в свете требований Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

– продолжить деятельность по разработке и внедрению стандартов государственных услуг и административных регламентов;

– совершенствовать организацию личного приема граждан. Обратить внимание на необходимость личного участия в приеме населения;

– продолжить работу по модернизации материально-технической базы и внедрению современных телекоммуникационных технологий для совершенствования деятельности подразделений, отвечающих за работу с обращениями граждан. Обеспечить гражданам возможность передачи обращений по факсимильной или пейджинговой связи, электронной почте и сети интернет, «прямым" и "горячим" линиям;

– учетом совершенствования законодательства о местном самоуправлении расширить взаимодействие Федерального агентства, территориальных органов и подведомственных организаций с федеральными, региональными и муниципальными органами по проблемам, поднимаемым в обращениях граждан;

– повысить качество информационно-аналитической работы с обращениями граждан в целях своевременного и полного информирования руководителей о проблемах, волнующих население страны, в том числе о ходе реализации приоритетных национальных проектов [15].

Одним из основных направлений  совершенствования работы органов управления с обращениями граждан является повышение уровня контролируемости результатов разрешения первичных обращений граждан.

Начальникам структурных  подразделений, руководителям территориальных органов и организаций, находящихся в ведении Федерального агентства необходимо обобщать и изучать вопросы, содержащиеся в обращениях граждан [1].

В ряде государственных и муниципальных органов, где используются автоматизированные системы по работе с обращениями граждан, на данный момент уже накоплены материалы за многие годы. Информация используется не только для учета и составления многочисленных отчетных форм по работе с обращениями граждан, но и для подборки материалов по конкретному гражданину (по каким вопросам и когда обращался, какие ответы были ему даны), а также для подготовки аналитических обзоров по обращениям, например, по конкретному избирательному округу.

 

Вывод к разделу 3

 

В настоящее время  существует достаточно большое количество программ, для построения качественной работы с обращениями граждан, которые позволяют комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Одним из основных направлений совершенствования работы органов управления с обращениями граждан является повышение уровня контролируемости результатов разрешения первичных обращений граждан.

Автоматизация работы с обращениями граждан направлено на решение следующих задач:

– создание и ведение реестра обратившихся граждан;

– рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

– фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

– рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

– автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

– автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

– подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

– поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

– подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

– накопление истории по принятию решения;

– наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решения.

 

Приложение 1.1. Лицевая сторона

0229140  РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Корреспондент Ф.И.О., адрес, телефон

Предыдущие обращения  от       №   от     №

Вид документа                                  на         листов

Автор, дата, индекс сопровод. письма

Дата, индекс поступления

Краткое содержание

Отв. исполнитель

Резолюция

Автор резолюции

Срок исполнения

регистрационно-контрольной карточки

 

 

Приложение 1.2. Оборотная сторона

регистрационной карточки

Ход исполнения
Дата передачи на исполнение	Исполнитель		Отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе			Контрольные отметки
Дата, индекс исполнителя, ответа
Адресат
Содержание
С контроля снял				Подпись контролера
Дело		Том		Листы	Фонд Опись Дело

Приложение 2.1.

Приложение 2.1.

Сведения

об  обращениях  граждан, поступивших 

в Правительство  области в 2011 году

№ п/п	Категория  и  характер обращений	Сравниваемый         период
		2010	2011	%
1.	Всего поступило обращений, из них: коллективных	23321   3719	31984   4402	137%   118%
2.	Количество  обращений по наиболее часто встречающимся  вопросам:
	получение  жилых  помещений	3722	3937	106%
	проведение ремонта  жилых    помещений	1145	1759	154%
	претензии к  работе  органов ЖКХ	735	1554	211%
	несогласие с повышением тарифов на услуги ЖКХ	724	1301	180%
	оказание  материальной  помощи	1071	1156	108%
	строительство и  ремонт  дорог	464	964	208%
	обсуждение ситуации в стране и регионе	667	957	143%
	деятельность учреждений  образования	485	833	172%
	отселение из аварийного  жилья	551	813	148%
	претензии к  водоснабжению  жилых домов	625	798	128%
	получение разъяснений  о  порядке пользования  льготами	570	710	125%
	непринятие мер по благоустройству придомовой территории	303	668	220%
	отказ от электронной  карты	646	663	103%
	газификация квартир  и домов	457	648	142%
	земельные  споры	282	593	210%
	претензии к работе медицинских  учреждений	403	548	140%
	запись на личный прием	468	534	114%
	несогласие с  размером получаемой  пенсии	277	462	167%
	претензии к отоплению  жилых домов	264	456	173%
	оказание содействия в строительстве жилых домов	268	452	169%
	жалобы на работников правоохранительных органов	467	441	94%
	вопросы культуры, спорта	228	440	192%
	проблемы трудоустройства	269	322	120%
	сообщение об уголовно-наказуемом деянии	150	366	244%
	претензии к энергоснабжению  жилых домов	237	327	138%
	финансирование работ  по газификации населенных   пунктов	144	326	226%
	присвоение звания «Ветеран труда»	217	264	122%
	трудности в приобретении  медикаментов	164	258	157%
	претензии к работе пассажирского  транспорта	111	253	228%
	несвоевременная выплата  заработной платы	168	247	147%
	разрешение  бытовых  конфликтов	177	229	129%
	приобретение  транспорта по линии органов  социальной защиты	398	215	54%
	сообщение о злоупотреблении  служебным положением	135	224	166%
	выделение земельных  участков под индивидуальное строительство	108	264	244%
	несогласие с размером заработной платы	136	215	158%
	получение жилищных сертификатов	142	202	142%
	пересмотр судебных решений	198	195	98%
	снос незаконно возведенных  строений	165	186	113%

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

2 ноября 2006 года  вступил в силу Федеральный  закон от 2.05.2006г. № 59-ФЗ «О  порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Этот закон был принят по инициативе Президента Российской Федерации В.В. Путина и имеет большое политическое значение.

В связи с  вступлением в силу нового закона, на первый план выходят вопросы по организации рассмотрения вопросов обращения граждан, повышения эффективности этой работы.

Все государственные  и общественные органы обязаны систематически проверять состояние дел по рассмотрению обращений граждан, принимать меры к устранению причин и условий, порождающих нарушение прав и интересов граждан.

В настоящее время  существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация  делопроизводства по обращениям граждан, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан, показана характеристика процедуры работы с обращениями граждан, рассмотрена организация работы с обращениями граждан в Правительстве Ростовской области.

Обработанная таким образом информация активно используется руководителями при подготовке к встречам с гражданами, избирателями и т.д.

Целью курсовой работы являлся анализ совершенствования  форм и методов документационного обеспечения процесса обращений граждан в органы государственной и муниципальной власти.

В ходе исследования курсовой работы, мы можем сделать ряд выводов и предложений.

Для того, чтобы повысить качество работы, влияющие на качество работы с обращениями граждан, мы рекомендуем следующие рекомендации:

1. Выполнять и опубликовывать  обобщенный график личного приема  граждан руководителями предприятий.

2. Продолжать практику  индивидуального ознакомления новых  работников с порядком рассмотрения обращений в Администрации, с действующим законодательством.

3. Анализировать поступающую почту, материалы с личного приема граждан по периодам времени, тематическим аспектам, подразделениям, результативности рассмотрения.

4. Постоянно оказывать методическую и практическую помощь муниципальным предприятиям, структурным подразделениям администрации в организации работы с обращениями граждан.

5. Проводить проверки организации работы с обращениями граждан и анализировать выполнение замечаний и предложений, высказанных в ходе проверок.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Андреева В.И Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие. – 3-е перераб. и доп.  – 151 с.

2. Басаков М.И Делопроизводство (документационное обеспечение управления): 100 экзаменационных ответов. – изд., 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Дону : Издательский центр «Март»; Феникс, 2010. – 288 с.

3. Басаков М.И  Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс , 2001, 279 с.

4. Быкова Т.А., Вялова Л.М., Санкина Л.В Делопроизводство: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Т.В. Кузнецовой. – М.: ИНФРА-М, 2012 . – 364 с.

5. Ватолина М.В Организация работы с документами / Серия «Высшее образование». – Ростов н/Дону: Феникс, 2004, 320 с.

6. Закон г. Москвы «Об обращениях граждан» от 19.06.1997 № 25 (в ред. Закона г. Москвы от 21.06.2000 N 21).

7. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (утв. распоряжением Совета Федерации Федерального Собрания РФ от 23 июня 2011 г. № 189 рп-СФ).

8. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебн. пособие. – 6-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007. – 364 с.

9. Кирсанова М.В Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. – М.: ИНФРА-М;2001. - 288 с. - (Серия "Высшее образование"), 144 с.

10. Космос-2 «Электронный  ресурс». – Режим доступа: http://www.cosmos2.ru/Programs/og.

11. Кузнецова Т.В «Делопроизводство», Москва ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез" 1999,139-141 с.

12. Официальный портал Правительства Ростовской области «Электронный ресурс». – Режим доступа: http://www.donland.ru/Default.aspx?pageid=99738.

13. Официальный портал Правительства Ростовской области «Электронный ресурс». – Режим доступа: http://www.donland.ru/Default.aspx?pageid=75190.

14. Официальный портал  Правительства Ростовской области  «Электронный ресурс». – Режим доступа: http://www.donland.ru/Default.aspx?pageid=107968.

15. Пешкова Г.Д «Секретарское дело»: учеб. пособие – 2-е изд., испр. – Минск: Выш.шк.,2010, 109-110 с.

16. Приказ Ростехрегулирования от 18.04.2007 N 1025 «О дальнейшем совершенствовании форм и методов работы с обращениями граждан в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии».