Этика делового общения

При деловой переписке  надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк  фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение того правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Вилы деловой корреспонденции.

Специалисты по переписке  делят корреспонденцию на шесть видов:

• торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

• ответные письма с благодарностью;

• поздравления;

• извинения.

• требования и запросы,

• соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

• благодарности и  поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия. В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т. п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим  наиболее общие вопросы:

Что нужно  потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих порр?

Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме внимание интерес просьба действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их но возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я не барин...». Действительно, обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Этикет служебных, деловых  отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном  общении, так и во время деловых  бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Стандартные фразы и  выражения деловых писем

Составитель деловых  писем должен знать и использовать набор стандартных фраз

Для объяснения мотивов того или иного действия, той или иной реакции используются следующие выражения:

- В связи с отсутствием финансовой помощи...;

- В связи со сложной  экономической ситуацией...;

- В порядке проведения  совместной работы...,

- В соответствии с  Вашим письмом...;

- В соответствии с  протоколом...;

- В ответ на Ваше обращение...;

- В подтверждение нашей  договоренности...;

- В целях усиления  ответственности...;

- На Ваше обращение...

Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения:

- Просим оказать содействие...;

- Просим выслать в  наш адрес...;

- Просим принять участие...;

- Прошу принять меры...;

- Прошу принять к  сведению...;

- Прошу довести до  сведения...;

- Прошу ликвидировать  задолженность...

Сопроводительные  письма обычно начинаются со слов:

- Направляем информацию...;

- Возвращаем справочные материалы...;

- Высылаем подписанный  с нашей стороны договор...;

- Посылаем справочную  литературу...

Письма-подтверждения начинаются так:

- Подтверждаем.. ,

- С благодарностью  подтверждаем....

- Фирма «Крут» подтверждает.

В письмах-напоминаниях используются такие модели:

- Напоминаем, что...,

- Напоминаем Вам, что ...

В письмах-извещениях такие

- Сообщаем, что...;

- Ставим Вас в известность,  что

Письмо-гарантия может содержать следующие фразы:

- Оплату гарантируем...;

- Качество изделии  гарантируем. ,

- Сроки выполнить гарантируем...

Письма-приглашения могут начинания со слов:

- Приглашаем принять участие ,

- Просим направить представителя...

Отказ в просьбе и отклонение предложения строятся по таким моделям

- Ваше предложение отклоняется последующим причинам ...

- Направленный в наш адрес проект плана совместных действий изучен. Считаем его неприемлемым по следующим причинам...,

- На Ваше обращение  о совместной работе считаем... Заключительными словами текста письма могут быть следующие:

- Убедительно просим Вас выделить 10 млн. руб. на проведение благотворительного марафона

- Убедительно просим направить в наш адрес информацию.

- Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

- Просим извинить за  задержку с ответом.

- Надеемся, что наша  просьба будет выполнена.[3, 78c]

В последнее время  широкое распространение получили письма-предложения о сотрудничестве. Логическая схема построения таких писем такая же, как и схема составления писем-просьб. Они состоят из двух частей: изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве. Обращение перед текстом употребляется не всегда.

Московская  предпринимательская фирма «ОМНИ-Энерго», около 10 лет специализирующаяся на комплектации объектов строительства и промышленных предприятий электротехническим оборудованием и кабельно-проводниковой продукцией, считает необходимым проинформировать Вас, что наша фирма имеет возможность организовать для строящихся и реконструирующихся предприятий в полном объеме поставки необходимого им отечественного электротехнического оборудования и кабельно-проводниковой продукции.

За время  работы в указанном направлении  фирма «ОМНИ-Энерго» зарекомендовала себя надежным деловым партнером, четко и добросовестно выполняющим заказы клиентов независимо от их размера, формы собственности и отраслевого направления.

Фирма готова в строго оговоренные сроки поставить  заказчикам недорогую, но качественную электротехническую продукцию, производимую лучшими предприятиями Российской Федерации.

Возможность воспользоваться услугами нашей  фирмы позволит предприятиям и стройкам региона сэкономить время и средства при решении своих производственных задач.

Если возникнет необходимость, любое предприятие и строительная организация региона могут связаться с фирмой по телефаксу: (095)0 250-67-76 или указанному в пресс-релизе адресу.

Представитель фирмы в течение 7-10 дней установит  с этим предприятием контакт по сообщенным им телефонам или адресу, изложит необходимую информацию и условия сотрудничества.

 

 

Заключение

 

Итак, деловое общение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности — производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение представляет собой процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. Деловое общение — необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Деловое общение  представляет собой особую форму  взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической  атмосферы труда и отношений  партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела'.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения представлено управляющему субъекту, и поэтому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

 

 

Cписок литературы

 

1. Аминов И.И. «Психология  делового общения» - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007-428с

2. Бороздина Г.В. «Психология  делового общения» - Москва: ИНФРА-М, 2008-424с

3. Кирсанова М.В. «Деловая переписка» - Москва: ИНФРА-М, 2008-136с

4. Морозов А.В. «Деловая психология» - СПб.: Союз, 2007-389с

5. Чернышова Л.И. «Деловое общение» - Москва: ЮНИТИ, 2008-415с.