Потребительское кредитование в РФ

Таким образом, расчет экономической  эффективности СПК относится  к категории сложных и комплексных  экономических задачи должен рассматриваться  в общей структуре прибыльности, доходности и рентабельности банковской деятельности.

Экономическую задачу в нашем  случае можно сформулировать следующим  образом: детальное выявление, обобщение, систематизация, постоянное отслеживание и оценка ключевых (базовых) параметров, характеризующих функционирование СПК с точки зрения экономической выгоды для банка (получения прямых и косвенных доходов), и второе - оказание методической помощи сотрудникам отделов пластиковых карт в организации ежедневной эффективной работы с клиентами.

В банке "Хоум Кредит энд  Бизнес Финанс банк" доходы и расходы  по операциям с пластиковыми картами  отражаются в составе комиссионных доходов и расходов по принципу начисления и рассчитываются по методу эффективной  процентной ставки. Комиссионные доходы включают в себя комиссии за открытие и ведение ссудных счетов, а  также комиссионные доходы по кредитным  обязательствам. Комиссии за открытие ссудных счетов включаются в состав доходов будущих периодов (вместе с соответствующими прямыми затратами) и отражается в качестве корректировки  фактических доходов по кредитам. Если существует вероятность того, что кредитное обязательство  приведет к предоставлению конкретных ссуд, комиссионные за кредитные обязательства  и связанные прямые расходы включаются в состав доходов будущих периодов и отражаются в качестве корректировки  фактических доходов по возникшей  ссуде. Если вероятность того, что  кредитное обязательство приведет к предоставлению конкретных ссуд, чрезвычайно мала, комиссионные за кредитные обязательства признаются в отчете о прибылях и убытках  в течение оставшегося срока  кредитного обязательства. В случаях, когда срок кредитного обязательства  истекает и по нему не заключается  кредитный договор, комиссионные по таким кредитным обязательствам признаются в отчете о прибылях и  убытках по истечении срока обязательства. Комиссии за открытие ссудных счетов признаются в качестве доходов по мере оказания услуг. Прочие доходы отражаются в консолидированном и комбинированном  отчете о прибылях и убытках по завершении соответствующих сделок. Комиссионный доход по выданным гарантиям  включается в состав доходов будущих  периодов и признается в качестве доходов пропорционально периоду  действия гарантий. Комиссионный расход по полученным гарантиям включается в состав расходов будущих периодов и признается в качестве расходов пропорционально периоду действия гарантий. Все прочие комиссионные расходы и доходы признаются по мере оказания услуг.

 

Таблица 6

Комиссионные доходы и расходы  банка "Хоум Кредит энд Бизнес Финанс Банк", тыс. руб.

Показатель	2008 год	2009 год	2010 год
Доходы по услугам и комиссии полученные за:
Расчетные операции	241 497	2 065 128	1 697 076
Кассовые  операции	141 737	656 782	789 432
Депозитарные  операции и операции с ценными  бумагами	107 158	429 787	622 625
Операции  с использованием пластиковых карт	145 053	303 453	467 154
Документарные операции	228 812	179 340	126 251
Операции  с иностранной валютой	117 522	151 135	211 830
Посреднические  услуги	-	80 721	9 162
Прочие  операции	31 305	103 718	170 599
Итого доходы по услугам и комиссии полученные	1 013 084	3 970 064	4 094 129
Расходы по услугам и комиссии уплаченные за:
Операции  с использованием пластиковых карт	185 034	250 463	149 934
Расчетные операции	61 486	347 198	462 186
Операции  с иностранной валютой	2 865	7 794	125 536
Операции  с таможенными картами	-	-	72 204
Депозитарные  операции и операции с ценными  бумагами	31 071	27 636	63 160
Кассовые  операции	12 791	77 303	61 179
Прочие  операции	619	32 587	40 641
Итого расходы по услугам и комиссии уплаченные	293 866	742 981	974 840

 

Для оценки эффективности операций с банковскими карточками в банке "Русский Стандарт" будем использовать метод их оценки на основе сравнения  коэффициента доходности банковских операций.

Этот показатель рассчитывается как соотношение приведенных  доходов от операции к приведенным  расходам.

 

И = R / К (2.1)

 

где

И - индекс доходности;

R - показатель дохода;

К - размер затрат.

Чем выше И, тем наиболее эффективны банковские операции.

 

Таблица 7

Прибыльность операций с банковскими  карточками в банке "Хоум Кредит энд Бизнес Финанс"

Показатель	2008 год	2009 год	2010 год
Объем эмиссии (тыс. карт)	10	20	30
Среднее количество транзакций в месяц по карточке, в том числе:	2,2	2,5	3
В торгово-сервисной сети	0,2	0,5	1
В банкоматах, ПВН	2	2	2
Средняя величина одной транзакции в месяц  по карточке (руб.), в том числе:
В торговой сети	75	75	75
В банкоматах, ПВН	950	950	950
Количество  транзакций в месяц (тыс.), в том  числе:	22	50	90
Транзакции  в сети филиала	16	43	82
В торговой сети	2	9	28
В банкоматах, ПВН	14	34	54
Транзакции  в сети третьих банков	6	7	8
В торговой сети	0	1	2
В банкоматах, ПВН	6	6	6
Оборот  по картсчетам в месяц, в том числе (в тыс. руб.)	500	1000	1500
По  операциям в сети филиала	350	850	350
В торговой сети	10	50	150
В банкоматах, ПВН	340	800	1350
По  операциям в сети третьих банков	150	150	150
В торговой сети	0	10	15
В банкоматах, ПВН	150	140	135
Среднемесячный  остаток на картсчетах (в тыс. руб.)	100	200	300
Количество  торговых точек	10	40	100
Количество  пунктов выдачи наличных	3	4	5
Количество  банкоматов	3	6	10
Количество POS-терминалов	3	15	30
Количество  импринтеров	7	35	30
Доходы (тыс. руб.)	145	303	467
Расходы (тыс. руб.)	185	250	150
Прибыль (тыс. руб.)	-40	53	317
Индекс  доходности	78%	121%	311%

 

Таким образом, коэффициент  доходности операций с пластиковыми картами в банке "Хоум Кредит энд  Финанс Банк" в 2010 г. составляет 3,11 и прибыльность 317 тыс. руб.

 

3.5 Семинар "Эффективные продажи  банковской услуги потребительского  кредитования"

 

Процесс покупки

Процесс покупки со стороны клиента 

Процесс продажи со стороны администратора

 

Техники завершения сделки.

Сделка - это процесс оказания помощи в принятии решения.

Техники завершения сделки:

Вопрос

"Что Вас заинтересовало?"; " Хотите взять в кредит?"; " Уже выбрали что-то?"; " Я  могу Вам помочь?"; " Хотите  ли приобрести этот товар?".

Да или Да

Вопросы с предложениями, которые  удовлетворяют в первую очередь  КС: " Платить будете в банке или на почте?"; " С первым взносом или нет?"; " Оформим на 10 месяцев или на 12?"

Техника 3 ДА

"Вам нужен кредит?"

"Вы планируете погасить его  в любом случае?"

"Важно ли предусмотреть финансовую  защиту при долговых обязательствах?"

"Как Вы думаете, разумно  было бы переложить эту ответственность  на страховую компанию?"

"Оформляем?!"

 

Модель процесса продажи

установление контакта. цель: привлечь внимание. признаки: вопросы, контакты глаз

выявление потребностей. цель: узнать чего хочет; кто он. признаки: мы точно знаем, что предложить.

предложение. цель: получить согласие; сделать безотказное предложение. признаки: клиент не возражает, задает наводящие вопросы.

проверка. цель: получить вербальное согласие. признаки: ответ да.

заключение. цель: подписать  документы. признаки: готовый пакет  документов.

закрепление. цель: оставить хорошее впечатление. признаки: улыбка, благодарность.

 

Установление контакта с клиентом

Цель: привлечь внимание

Признаки: вопросы, контакт глаз

Требования к речи: внятная, спокойная, вежливая, грамотная.

Приветствие: "Добрый день; утро; вечер. Я представитель банка Евгения. Как я могу к Вам обращаться?"

Первые фразы, с которой  вы обратитесь к клиенту: форма вопроса, на который клиент не сможет ответить однозначно: да или нет. Желательно избегать приевшихся фраз. "Я могу Вам предложить свои услуги?"; "Что бы вы хотели приобрести?"; "На какую сумму Вы рассчитываете?"; "О какой технике Вы мечтали?".

Мимика: ситуативная, улыбка, неяркий макияж, не нахмуренные брови, не морщить нос.

Позы: открытые позы, не подпирать, не сутулиться.

Жесты: не резкие, умеренная  жестикуляция, отзеркаливание, не указательные.

Выявление потребностей

Цель: кто он? Что хочет?

Признаки: мы точно знаем, что предложить.

 

Типы вопросов:

Тип вопроса:	Особенности:	Цель:
Открытый	Для чего предназначен? Когда? Почему? Зачем? Где?	Получить  больше информации.
Закрытый	Вы  являетесь клиентом банка?
Альтернативный	Корректировка полученной информации: в вопросе 2 варианта ответа.

 

Ответ, перефразированный  в вопрос:

Уточнение: установление понимания с клиентом, если он дает общий ответ "правильно ли я Вас поняла?".

Резюме: итог всему вышесказанному; могут начинаться с фразы "Мы определили, решили и т.д.".

Последовательность вопросов:

Получение информации Фокусировка  Точные вопросы

Предложение

Цель: Сделать такое предложение, от которого клиент не сможет отказаться.

Признаки: Клиент не возражает, задает уточняющие вопросы.

 

Характеристики  банковского продукта	Потребность
Срок	Удобство; экономия денег, времени.
Процентная  ставка	экономия  денег, времени.
Досрочное погашение	экономия  денег, времени; гарантии.
Страхование	Безопасность.
Ежемесячные извещения	Гарантии.

 

Проверка

Цель: получить вербальное согласие.

Признаки: ответ ДА.

Вопросы для завершения сделки: "Итак, мы определились с товаром; стоимостью; сроком; ежемесячным платежом; страховка, как часть ежемесячных платежей; дата платежа. Оформляем?"

Заключение

Цель: подписать документы с клиентом.

Признаки: Подписанные документы.

 

Работа  с одобрением и отказом заявки:

 

Закрепление:

Цель: оставить хорошее впечатление.

Признаки: улыбка, благодарность.

Залог хороших продаж:

Хороший сервис (индивидуальность подхода, быстрое обслуживание, компетентность КС).

Удовлетворение покупкой.

Внешний вид КС.

Постпродажное обслуживание.

Работа с сомнениями и возражениями клиента

Цель: ответить на вопросы и развеять возражения.

 

№ шага	Краткое описание	Что делать на данном этапе
1	Выслушать клиента	Дать  клиент договорить до конца. При этом продавец использует техники активного  слушания и выражает клиенту подтверждение  понимания ситуации/сути сомнения, возражения.
2	Уточнить  суть возражения	Сотрудник уточняет, понимает суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы.
3	Сообщить  информацию	Продавец  сообщает клиенту информацию, которой, как он понял из предыдущего этапа, не достает клиенту или которой  не владеет клиент по данному вопросу.
4	Заключительный  вопрос	Как подведение итогов всей работы с возражением  задаем заключительный вопрос - " Я ответил на Ваш вопрос?" или "Мы смогли в этом разобраться?"