Совершенствование банковского обслуживания физических лиц

Для наибольшей заинтересованности клиентов и притока вкладов доп. офису  № 5 ОАО «Далькомбанк» можно предложить выплату процентов по размещенным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь. В данном случае вкладчик при помещении средств на определенный срок сразу же получает причитающийся ему доход. Однако в том случае, если договор будет расторгнут досрочно, банк пересчитает проценты по вкладу и излишне выплаченные суммы будут удержаны из суммы вклада.

Для повышения доступности  банковской услуги для населения и в целях ускорения и облегчения клиентам получения необходимой информации о вкладах и операциям по ним, доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» целесообразно создать службу телемаркетинга на городском сайте komcity.ru, а также рекламу банковских вкладов по телефону, которая будет оказываться бесплатно. Это будет содействовать расширению информационного поля банковского учреждения

В частности, служба клиентского сервиса  по телефону ведет индивидуальную работу с клиентами, заинтересованными в получении более детальной информации, и с клиентами, которых не удовлетворяют стандартные условия обслуживания. При этом не обязательно быть клиентом данного банка. Информация, предоставляемая данной службой, должна отражать содержание вида услуг и возможности их приобретения. При желании клиенты могли бы проконсультироваться непосредственно у специалистов, работающих в конкретных подразделениях банка. В этом случае на сотрудников службы клиентского сервиса возлагается обязанность соединить клиента с менеджерами банка по телефону или договориться о встрече с ними, если в этом будет необходимость. 

После всех экономических  потрясений, которые страна пережила за последние годы, все вкладчики  – настоящие и потенциальные  – хотят только одного: чтобы  их денежные средства обслуживались и размещались надежно. Второе, что, пожалуй, еще важнее первого: обращаясь в банк, клиент всегда хочет видеть и чувствовать, что его ждут, ему рады и готовы помочь. Банковские услуги в этом смысле можно сравнить с медицинскими, когда пациенту помогает уже элементарное внимание и вежливость. На вопрос «Что вы понимаете под словом «забота»?» потенциальные клиенты банка  чаще всего отвечают: «Чтобы нам все объяснили». Больше всего это касается вкладчиков - физических лиц, которые приносят свои кровные деньги, переживая за их дальнейшую судьбу, не говоря уже о стремлении получить проценты.

В том случае, если клиент затрудняется изложить свои проблемы, специалисты  службы телемаркетинга зададут наводящие  вопросы: какими средствами он располагает, на какой срок желает положить деньги на депозит, на какую прибыль рассчитывает и т.д. И потом уже порекомендуют тот вклад, который наиболее подходит под условия клиента. Если клиент решит оставить сведения о себе в базе данных информационной системы, то через некоторое время ему вышлют по почте не только справочную информацию о новых банковских продуктах и услугах, но и бланки необходимых документов.

Вследствие этого, телемаркетинг  позволит удовлетворить большинство  первичных звонков и тем самым будет способствовать привлечению в доп. офис № 5 ОАО «Далькомбанк» новых клиентов.

Кроме того, необходимо серьезно заботиться о финансовой и юридической  грамотности населения. Большинство  действующих и потенциальных  клиентов банков просто не знают, какие услуги, помимо вкладных операций и оплаты коммунальных услуг, можно получить в доп. офисе № 5 ОАО «Далькомбанк».

Конечно, небольшой доход  основной части населения не всем позволяет открыть счет для оплаты, более привлекательными многим кажутся  сберкнижки для накопления. И все же средний класс, который постепенно формируется в России, и есть та аудитория, потенциальная клиентура, которую следует регулярно информировать о новых банковских технологиях.

Поэтому доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, что сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы, а также выгодно отличаться от предложений конкурентов.

Таким образом, для улучшения состава и условий проведения вкладных операций доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» следует руководствоваться определенными критериями оптимизации депозитной политики, среди которых можно выделить следующие:

- взаимосвязь депозитных, кредитных и прочих операций  банка для поддержания его  стабильности, надежности и финансовой  устойчивости;

- диверсификация ресурсов  банка с целью минимизации  рисков;

- сегментирование депозитного портфеля (по клиентам);

- дифференцированный  подход к различным группам  клиентов;

- конкурентоспособность  банковских продуктов и услуг.

Таковы некоторые возможные  направления улучшения вкладных операций доп. офисом № 5 ОАО «Далькомбанк» и повышения их роли в обеспечении устойчивости банка. В заключение можно сказать, что каждый банк разрабатывает свою депозитную политику, определяя виды вкладов, их сроки и проценты по ним, условия проведения вкладных операций, опираясь при этом на специфику своей деятельности и учитывая фактор конкуренции со стороны других банков и инфляционные процессы, протекающие в экономике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Деятельность банков, их роль на денежном рынке определяется объёмами имеющихся у банков ресурсов, проводимыми операциями по их размещению.

Основным направлением конкурентной борьбы  между банками  является борьба за привлечение ресурсов, а, значит, как можно большее количество вкладчиков. Вот почему тема развития банковских продуктов и услуг на примере доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» является сегодня достаточно актуальной.

Целью дипломной работы явилось выявление форм и методов  привлечения денежных средств населения  коммерческим банком.

В первой, теоретической, части дипломной работы было проведено  исследование особенностей банковской системы Российской Федерации, выделена роль при формировании ресурсной базы банковских учреждений денежных средств населения, определены виды вкладных (депозитных) услуг банка, рассмотрено, как учитываются в кредитных учреждениях особенности потребителей банковских услуг для привлечения вкладов физических лиц.

В частности, было отмечено, что  значение собственных ресурсов банка состоит прежде всего  в том, чтобы поддерживать его устойчивость. На начальном этапе создания банка именно собственные средства покрывают первоочередные  расходы, без которых банк  не  может начать свою деятельность. За счет собственных ресурсов банки создают необходимые им  резервы. Наконец, собственные ресурсы являются главным источником  вложений в долгосрочные активы.

Привлекаемые банками средства разнообразны по составу. Главными их видами являются средства, привлеченные банками в процессе работы с клиентурой (так называемые депозиты), средства, аккумулированные путем выпуска собственных долговых обязательств (депозитных и сберегательных сертификатов, векселей, облигаций) и средства, позаимствованные у других кредитных учреждений посредством межбанковского кредита и ссуд  ЦБ РФ.

Рынок предъявил новые  требования к работе: банки оказались  вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент. Естественно, сразу освоить все эти услуги могут далеко не все банки. Однако постепенно новейшие технологии становятся достоянием банков. Кроме традиционных банковских операций, банки начинают предоставлять более широкий набор своих услуг. В целом можно сказать, что в банковском секторе экономики наметилась тенденция к универсальной деятельности, универсализации банковских услуг.

Вторая часть дипломной работы носит практический характер и посвящена анализу банковских операций с физическими лицами на примере деятельности доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк». Здесь был проведен анализ и оценка структуры банковских операций с физическими лицами, проанализированы особенности начисления дохода по вкладным операциям физических лиц и дана их оценка. Было отмечено, что положительные изменения в экономике, рост реальных денежных доходов граждан и повышение уровня доверия к банковской системе способствуют развитию вкладных операций и росту остатков вкладов.

В 2005 году, как и в предыдущие годы, основным направлением деятельности Доп. Офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» явилось предложение банковских продуктов и услуг населению и юридическим лицам. В ходе проведенного анализа было выявлено, что в структуре предпочтений потребителей банковских продуктов и услуг исследуемого банка в последние годы важный отличительный момент состоит в признании того факта,  что происходит качественное изменение потребностей в банковских услугах – все большее количество вкладчиков отдает предпочтение накопительным и срочным вкладам, в основном на длительный срок.

Проведенный анализ динамики и структуры вкладных операций Доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» полностью подтвердил данное утверждение. Все это является свидетельством того факта, что процентная политика исследуемого банковского учреждения направлена на привлечение средств на более длительный срок, о чём свидетельствует рост процентных ставок в связи с увеличением срока хранения средств.

Вместе с тем в  условиях ужесточающейся конкурентной борьбы между банковскими учреждениями 5 ОАО «Далькомбанк» необходимо искать пути совершенствования деятельности по предоставлению своих продуктов и услуги. Это связано с тем, что по мере роста доходов граждан, стабилизации общеэкономической ситуации, возврата доверия к российской финансовой системе будет усиливаться конкуренция со стороны коммерческих банков.

Исследование теоретических основ  формирования ресурсной базы коммерческих баков как механизма  депозитной политики банка и оценка сложившейся  ситуации с их практической реализацией а примере конкретного банковского учреждения позволили выработать ряд предложений и рекомендаций по совершенствованию деятельности привлечения денежных средств физических лиц в доп. офисе № 5 ОАО «Далькомбанк».

Так, для укрепления депозитной базы и расширения ресурсного потенциала банку предлагается:

- расширить перечень существующих  вкладов, ориентируясь на различные  слои населения с разным уровнем  доходов;

- освоить выпуск сберегательных  сертификатов;

- принять меры по минимизации негативного влияния непредвиденного изъятия населением срочных вкладов;

- производить выплату процентов  по размещенным вкладам вперед  с целью компенсации инфляционных  потерь;

- ввести новую услугу для  клиентов – службу телемаркетинга;

- активизировать рекламную деятельность банка.

При этом  политика банка  в области привлечения средств  должна быть направлена на достижение лидирующего положения на рынке  вкладов физических лиц. Необходимо предложить новые финансовые продукты для физических лиц, разработанные на основе оценки макроэкономических параметров, регулярно проводимого мониторинга региональных рынков вкладов и услуг, уровня востребованности, определённых условий по вкладам. Предлагаемые банком вклады должны учитывать потребности всех социальных и возрастных групп граждан – работающих и пенсионеров, молодёжи и людей среднего возраста, рассчитанных как на малообеспеченные слои населения, так и на людей со средним и высоким уровнем дохода.  

Многолетний опыт работы банка подтверждает, что формирование клиентской базы банка происходит в основном за счёт граждан пенсионного возраста. Учитывая социальную миссию, необходимо сохранить приоритетные ценовые условия по вкладам для данной группы клиентов.

Вместе с тем следует  рассматривать как целевую группу потенциальных клиентов и экономически активное население и молодёжь. Рекомендуется разработать и внедрить комплекс мер, направленных на привлечение для обслуживания данной группы клиентов, стимулирование их сберегательной активности.

Также было предложено соединить вкладные продукты с кредитными и страховыми, разработать продукты, направленные на удовлетворение потребностей вкладчиков в жилье, крупных покупках, оплате образования, туризма и отдыха.

Наряду с предложенными  новыми банковскими продуктами было рекомендовано внедрить в деятельность доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» систему банковской экономической модели доходности клиента, которая позволяет:

- проводить ежедневные  расчеты доходности клиентов. На  основе ежедневных расчетов получать отчеты за любой период;

- повысить точность  расчета доходности клиентов  за счет включения в методику  управленческих корректировок - трансфертных цен и распределения накладных расходов. Соотнесение экономической прибыли и риска позволяет получить объективную оценку доходности клиента;

- кардинально сократить  трудозатраты исполнителей за  счет автоматизации обработки неограниченных объемов первичных бухгалтерских документов и аналитики в BPM-системах.

Таким образом, в ходе написания  дипломной работы была достигнута поставленная цель и решены задачи, сформулированные исходя из целевой установки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Конституция Российской Федерации.- М.: «Издательство ПРИОР», 2002.- 26 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.- М.: Издательство «Новая волна», 2002.- 865 с.
3. О банках и банковской деятельности: ФЗ от 03.02.1996 г. №  17-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации.-2006. № 6.- С. 636
4. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): ФЗ от 10.07.2002 № 86 – ФЗ // Сборник Федеральных конституционных законов и федеральных законов РФ. – 2002. – С. 24-64.
5. Авдеева В. Д. Заветный рубеж достигнут // Финансовые известия. – 2005. – № 9. – С. 68
6. Акиндинова Н. Склонность населения России к сбережениям: тенденции 90-х годов. // Вопросы экономики. – 2005. - № 10.- С. 13
7. Аристов Д.В. Оценка деятельности подразделений, осуществляющих пассивные операции // Банковское дело. - 2004. - № 7. – 276 с.
8. Арсланбеков-Федоров А.А. Информационно-аналитическое обеспечение    банковской деятельности //Банковское дело. – 2006. - № 2. – С. 8
9. Ахметов А. Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – Саратов: ЗАО «Финиз», 2002. – С. 29-35.
10. Ашкинадзе А. Практика финансового управления: расчет доходности клиентов // Финансы и кредит. – 2005. - № 5. – С. 42
11. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2003. – С. 62-81.
12. Банковское дело: Учебник. Под ред. Колесникова В. И. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 290 с.
13. Банковское дело: Учебник / под ред. Г.Г. Коробковой. – М.: Юристъ, 2002. – 124 с.
14. Банковское дело. (2-е перер. Изд.) / Под ред. О. И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2002. – с. 22
15. Батракова Л. Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. – М.: Логос, 2002. – с. 53-67.
16. Белоглазова Б. Н., Толоконцева Г. В. Денежное обращение и банки. – М.: Финансы и статистика, 2004. – с. 39
17. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России // Деньги и     кредит. – 2005. - № 3. – С. 14
18. Буйлов М. Т., Потоцкая Е. А. Две большие розницы. // Коммерсант- Деньги. – 2003. – № 14. – С. 53-58.
19. Виноградов А. В. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. – 2004. – № 6. – С. 12-24.
20. Голубев С.А. Роль Центрального банка Российской Федерации в регулировании банковской системы. ¾ М.: Юстицинформ, 2005. – С. 69
21. Готовчиков И.Ф. Статистический анализ динамики развития российской банковской системы  // Финансовый менеджмент. – 2006. - № 3. – С. 4-11.
22. Готовчиков И.Ф. Комплексная оптимизация управления экономическим состоянием коммерческих банков // Финансовый менеджмент. – 2005. - № 2. – С. 53-67.
23. Грозовский Б. Г. Полная взаимонепригодность // Компания. – 2002. – № 22. – С. 53-67.
24. Гусева А.Е. Система защиты банковских депозитов // Банковское дело. - 2004. - № 1. – 189 с.
25. Денежное обращение и банки: Учеб. Пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 225 с.
26. Дмитриева Ю.Г., Красавина Л.Н. Значение мирового опыта для модернизации российской банковской системы // Деньги и кредит. – 2004. - № 2. – С. 98
27. Евтушов А. Процентные ставки банка: как оценивать //Банковские технологии. - 2005. - № 6. – С. 46-52.
28. Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. – М.: Омега-Л; Высш. шк., 2003. – 235 с.
29. Заславская О. Д. Надежность в обмен на доход // Деловая хроника. – 2005. – № 30. – С. 34
30. Зорина Е. Е. Обзор рынка депозитов юридических лиц // Конкурент. – 2005. – № 9. – С. 15-28.
31. Збровский К. Банк, у которого хватает ресурсов // Профиль. - 2006. -  № 41. – С. 63
32. 28.Захаров В.С. О путях развития банковской системы России // Деньги и кредит. - 2004. - № 10. – С. 21-23
33. Ильясов С. Банковскиe услуги и их сущность и перспективы развития // Банковское дело в Москве. – 2005. - № 10. – 129 с.
34. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый бизнес. – 2005. – № 11. –С. 67-76.
35. Казьмин А. Взрыв спроса на розничные услуги и реальный потенциал рынка. // Банковское дело в Москве. – 2005. - № 4. – С. 143-153.
36. Как же будут гарантироваться вклады граждан // Банковское дело. – 2004. – № 5. – С. 78
37. Карпов М. Т. Вкладчики возвращаются в банки //  Сегодня. – 2004. – № 21. – С. 49-60.
38. Копылова Н. Сбербанк: дураков надо учить. // Российская газета. – 2006. - № 15. – С. 5
39. Лаврушин О. И. Деньги, кредит, банки. – М.: Финансы и статистика, 2000. – с. 163-170.
40. Лунев Н.Н., Москвин В.А. Анализ качества функционирования коммерческого банка. // Банковское дело. – 2005. - № 12. – С. 37
41. Максимова О. Л. Банковский рейтинг «Известий» // Финансовые известия. – 2006. – № 198. – С. 25-37.
42. Матовников М. Ю. Усиление монополии Сбербанка вызвано изменением структуры розничного рынка // Банковское дело. – 2001. – №8. – С. 31-45.
43. Матовников М. Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. – 2005. – № 44. –С. 56-80
44. Матовников М. Ю. Снижение процентной ставки – риски и возможности // Банковское дело. – 2006. – № 1. – 98 с.
45. Мехряков А.Д. Банк и клиент: выживать надо вместе// Банковское дело. – 2004. - № 7. – 304 с.
46. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2001. – с. 10
47. О необходимости целостной системы гар<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-size: 14pt;