Виды регулирования инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства

Организация культурной программы  участников различных конференций, семинаров, для работников посольств, иностранных представительств.

Прием в Минске школьников из сельской местности, других городов Беларуси («Week-end в столице»).

Праздничные программы, организованные на Рождество, Новый Год, День Святого  Валентина, 8 марта, профессиональные праздники.

В туристической компании «Сотронав» осуществляется дифференцированный подход к обслуживанию экскурсантов. В турфирме происходит постоянная проверка качества обслуживания – раздаются анкеты опроса туристов в конце путешествий, которые затем анализируются.

Автором курсовой работы было проведено исследование на туристическом предприятии ОДО «Сотронав» для анализа спроса на экскурсии этой турфирмы. Целевой аудиторией выступили школьники общеобразовательной школы №4 города Жодино. Опросник состоит из 14 вопросов, и школьникам 9-11 «А» классов было предложено на них ответить. Результаты опроса представим в виде диаграмм.

Общее количество участников опроса составляет 84 человека. Первые вопросы  анкеты затрагивают место рождения потенциальных экскурсантов, остальные  сформированы для определения непосредственного  отношения опрашиваемых к экскурсионному обслуживанию.

Как видно на рисунке 2.1, большинство  опрашиваемых школьников 9-11 классов  родом с Республики Беларусь – 95%, или 80 человек; 2 человека – из Российской Федерации (3%), 1 человек из Казахстана (1%) и 1 человек из Украины (1%).

 

Рисунок 2.1 - Место рождения экскурсантов

Примечание - Источник: Разработано  автором

 

Диаграмма на рисунке 2.2 показывает тот  факт, что, в основном, школьники 9-11 классов проживали в Республике Беларусь более 10 лет. Их количество составило 68 человек (81%). От 5 до 10 лет в Беларуси жили 15 человек, или 17% опрошенных, и  менее года 1 человек (2%). Тех, кто  жил в Республике Беларусь от 1 до 5 лет, нет в 9-11 классах школы №4 города Жодино совсем.

 

Рисунок 2.2 - Количество времени, которое  экскурсанты прожили в Республике Беларусь

Примечание - Источник: Разработано  автором

 

На вопросы под номерами 3, 4, 7 и 12 ребята ответили одинаково. В этих вопросах только по одному ответу. Ответ  на вопрос №3 – один раз в два  года; ответ на вопрос №4 – путешествуют с одноклассниками; ответ на вопрос №7 – школьники узнают об экскурсиях, в которых участвуют, от своей  классной руководительницы; ответ на вопрос №12 – приобретают сувениры обязательно в местах достопримечательностей.

Ответ на вопрос №5 прозвучал практически  единогласно: 98% школьников предпочитают ездить на детские экскурсии, 2% из них - на событийные, когда можно принять  активное или пассивное участие  в рыцарских боях, фестивалях и  других действиях.

Ответ на следующий вопрос №6 разнится в голосах (рисунок 2.3).

 

Рисунок 2.3 - Объекты, с которыми предпочитают знакомиться школьники на экскурсии

Примечание - Источник: Разработано  автором

Ответы на восьмой вопрос распределились практически равномерно (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Предпочтения школьников по транспортным средствам в экскурсии

Примечание - Источник: Разработано  автором

 

Отвечая на вопрос №9, школьники, к  сожалению, практически единогласно  выбирают слушать плейер, нежели общаться с друзьями, во время передвижения от одного объекта экскурсии к  другому. Этот вариант ответа получил 96% голосов. Остальные ответы на данный вопрос заслужили только по 1%.

На вопрос №10 школьники дали половинчатый ответ. Их голоса распределились ровно  по 50%: одна половина из них предпочитают брать еду с собой и перекусить по ходу движения автобуса, а другая половина предпочитает не думать о  еде с собой и перекусить в  кафе или столовой во время экскурсии.

Ответы на вопрос №11 распределились в соотношении 70% к 30%.

Вопросы под номерами 13 и 14 являются развернутыми. И автор работы надеялся получить обоснованные ответы на них. Однако только на 13 вопрос некоторые  школьники отметили в качестве дополнительных услуг предоставление обеда или  ужина в ходе экскурсии, в зависимости  от ее протяженности и продолжительности.

На вопрос 14 никто развернуто не ответил. Все поставили «Да», согласившись с тем, что их устраивает качество предоставления информации экскурсоводами туристических фирм. По мнению автора, школьники просто не захотели разбираться  в данной проблеме.

На основе полученных результатов  исследования автор работы постарается  дать некие рекомендации по совершенствованию  инновационной деятельности в сфере разработки нового туристического продукта в ОДО «Сотронав».

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ  НОВОЙ ЭКСКУРСИИ ПО БЕЛАРУСИ

 

Проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского  путешествия осуществляется по отдельным  этапам предоставления услуг и с  обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

• описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
• калькуляцию тура;
• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• условия безопасности туристов на маршруте;
• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц,  посольства/консульства Республики Беларусь);
• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1.Технологическая карта маршрута.

При разработке технологической карты  маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2.Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой  более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3.Информационный листок .

Туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством Республики Беларусь, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

4.Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению  составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

6.Образец ваучера.

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме  находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер —  это документ, объединяющий обычный  ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный  характер, должны быть подписаны руководителем  предприятия и иметь фирменную  печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского  путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

• маршрут путешествия;
• перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств;
• порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
• форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

В туристском бизнесе различают 2 основных типа тура:

• инклюзив-тур — комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание,  экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д.;
• заказной тур — набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.

Инклюзив-тур — это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или  туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще  до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.

После формирования инклюзив-тур, как  правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система скидок.

Далее сформированный туристский продукт  в виде туристской путевки реализуется через различные сбытовые организации: турбюро, турагентства и т.п.

Основными преимуществами инклюзив-туров  являются:

• более низкая стоимость по сравнению с туром, где 
  услуги покупаются отдельно;
• программа и стоимость тура известны заранее;
• возможность ведения статистики тура;
• расширенные возможности по ведению рекламной 
  кампании такого тура.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии самого туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении турпродукта.