Интернет как средство коммуникации и эффективной связи в туристском бизнесе

             - Информация о маршруте и продукты, предоставляемые в туре (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

           - Информация о стоимости туристических пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, лица отъезжающих, условий поездки и проч.) ;

           - Информация о наличии мест на будущие заезды.

            Таким образом, Интернет – системы бронирования, которые требуют непосредственного контакта с туроператором, предназначенные для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с будущим туром (т.е. выбирает направление, маршрут, сроки, условия и др.)., Основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, при наличии мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туроператора, получивших данную заявку, в течение непродолжительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные им альтернативы) и связаться с потенциальным туристом. Получив подтверждение от туроператора, человек или агентство, которые отправили заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы или в офисе туроператора или в офисе уполномоченного регионального агентства и получить всю необходимую для осуществления поездки документацию (ваучеры, билеты, путевки, страховые полисы, визы и др.).

           Вторая категория систем Интернет – бронирование туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для въезда (им обычно является ваучер, который предъявляется для заселения, который имеет особую форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно сообщается администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, этот вид бронирования распространяется только на туры, которые не требуют дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз). [8]

       Применение инструментов on-line бронирования значительно облегчает как работу агента (не требуется длительных “дозвоне” в офис туроператора для необходимых согласований, особенно тяжело реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещение), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на телефонные разговоры и рутинную работу с документацией). Разумеется, возможность работы с бронирование туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несения определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует владению пользователя доступом к системе бронирования.

         Обязанностями туроператора – владельца системы бронирования являются:

             - Обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении им его обязанностей;

             - Туроператор не может гарантировать и отвечать за любые действия третьих лиц или другие непредвиденные ситуации, которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и другие повреждения на коммуникационных путях);

       - Туроператор несет ответственность за информацию (как: соответствие действительности число указанных в системе бронирования мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и др.) ;

         - Бронирование предоставляемой в электронной системе, обязуется тех, от “съезжают, необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и др..) ;

        - Туроператор не гарантирует и не несет ответственности: иа отказе в ярости туристического продукта отдыхающим в случае зачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой рассчитай копы и счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные с возможным решением ситуации с такими отдыхающими;

         - Оператор обязуется предоставлять любой консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо осложнений в работе и компьютерной системой бронирования.

            С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет – системы бронирования входят:

           - Обеспечение конфиденциальности, получаемой и системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под регистрационным именем и паролем пользователя;

           - Недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространение или порчи компьютерной системы бронирования или информации, которая в ней хранится;

         - Оформление ваучера на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;

           - Сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических продуктов, а также особые условия осуществления тура;

            - Предоставить туроператору истинную информацию о лицах, которые заезжают, необходимую для расселения и бронирование мест в средствах размещения (фамилии, имена, отчества тех, кто заезжает, номера их паспортов и латы рождения);

           - Своевременно (в течении согласованного числа банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, своевременно выплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита как финансовую гарантию работы пользователя (если есть).

               К правам туроператора – владельца системы on-line бронирования относятся:

               - Право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем;

               - Право отключения пользователя вол системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае невнесения абонентской платы;

              - Право требования уплаты штрафных санкций пользователем отказ от забронированных путевок в течении “dead-line” – после наступления момента возможного отказа вол забронированных путевок без несения штрафных санкций.

              Прав пользователя можно отнести:

             - Право требования комиссионного вознаграждения из туров туроператора, которые продаются (если иные условия не согласованы) ;

            - Право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного числа проданных туро / дней) ;

            - Расторжения договора о пользовании Интернет – системой бронирования по собственной инициативе;           

           - Право отказаться от забронированных путевок до наступления согласованного срока (“dead-line”).

           Так, внедрение в туристическую индустрию электронных способов бронирования туров и отдельных туристских продуктов свидетельствует о значительном разграничения функций и полномочий турагента и туроператора. Туроператор перестает быть вечным консультантом работников турагентств (не имеющих значительного опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест с помощью Интернета. [5]

              Текущие функции менеджеров туроператора, сводятся только к приему информации  о лицах, которые заезжают в  те или иные средства размещения, формирования списков въезжающих  и отсылки этих списков работникам  гостиниц или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения  заявленных условий, ранее занимавшая  основную часть рабочего времени  менеджеров туроператора, целиком  и полностью передается администратору  электронной системы бронирования, который следит за постоянным  обновлением на сайте наличие  мест во всех предлагаемых  способах размещения на все  имеющиеся заезды.

            С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлены реальное положение продаж на определенный момент времени. Существует два подхода гостиничного менеджмента в on-line бронирования. Первый заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-Иine бронирования, скорее подтверждение бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход заключается в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с продуктами и тарифами отеля.     

            Параллельно с отелями уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, которые не имеют собственных блоков мест на чартерных линиях. [7]

             Актуальность создания “глобальной” системы бронирования продиктована ее преимуществами: любой опытный пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен с ценами и предложениями ведущих туроператоров (часто турист звонит в агентство и сам называет и дату вылета, цены, и гостиницы, а также наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать тур (на любом направлении), что интересует его, но и оплатить, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространяться только по лицензированным агентств (доступ к такой системе должны получать только туристические компании). [10]

 

 

 

 

 

   

 

 

 

           2.2 Возможности Интернет на примере организации бизнеса туристской фирмы

 

         Туристский бизнес - это предпринимательская  деятельность туристских предприятий  как самостоятельных хозяйствующих  субъектов, рискующих своим капиталом  ради возможной прибыли.

         Туристский бизнес объединяет  несколько различных бизнес –  процессов, таких, как оформление  виз, бронирование авиабилетов,  бронирование гостиниц, организация  трансферов, экскурсий и культурной  программы, обеспечение путешественника  страховкой, дополнительными услугами  и т. д. Участники данных  бизнес процессов и их взаимосвязь  указаны на схеме. (Рис. 1)

         Бизнес-процесс — это совокупность  взаимосвязанных мероприятий или  задач, направленных на создание  определенного продукта или услуги  для потребителей. [6]

       На цивилизованном  рынке на успех может рассчитывать  только тот предприниматель, который  оперативно использует полную  и достоверную информацию. Сегодня  это возможно, только применяя  компьютерные информационные технологии. [12]

      Эти технологии  позволяют получать и обрабатывать  информацию, использовать результаты  обработки для оптимизации и  прогнозирования различных ситуаций, принимать на основе этого  единственно верное решение.

         Современный бизнес невозможен  без Интернета, без проникновения  информационных технологий в  каждую компанию любой сферы  деятельности и без объединения  этих компаний в единое информационное  пространство - в Интернет.

         Сегодня все стороны деловых  отношений, включая продажи, маркетинг,  финансовый анализ, платежи, поиск  сотрудников, поддержку клиентов  и партнеров, превращаются в  электронные службы, решающая роль  при этом отводится интернету (для организации связей внутри компании) и Интернету (для общения компании с поставщиками и для сбыта своей продукции)

 

Рис. 1.

 

            Теперь, когда в мире к Интернету  подключены десятки миллионов  персональных компьютеров (ПК), когда  Интернет стал универсальной  деловой средой, доступ к методам  электронного бизнеса получили  все компании, независимо от их  размера и возраста.

             Интернет предоставляет огромный  выбор, экономит время (бронирование  осуществляется мгновенно) и деньги (стоит дешевле, чем у турагента). Здесь нет столпотворения и ажиотажа, делать покупку достаточно комфортно (не выходя из дома, да и общение с Сетью проще и удобнее, чем с некоторыми работниками турфирм). [14]

          Но в то же время есть  причины, сдерживающие желание  электронных покупок, - это отсутствие  правовых гарантий, кредитной карты  или боязнь сообщить ее номер,  нежелание сообщать сведения  личного характера и т. д.

               Плюсы от использования Интернета  значительно перевешивают, а значит, процесс освоения его многими  путешествующими идет очень активно.  При этом меняются технологии  работы, функции участников туристского  рынка, да и сама его структура  в цепочке «потребитель - турагент - туроператор - поставщик услуг», при этом со временем могут исчезнуть или видоизмениться отдельные звенья (турагент, туроператор). Интернет позволяет потребителю самому или через своего агента по путешествиям («travel agents») получить желаемое быстро и с наименьшими затратами.