Практическое применение SAP CRM для оформления банковского кредита

Министерство образования Республики Беларусь

Белорусский национальный технический  университет

Факультет информационных технологий и робототехники

Кафедра «Системы автоматизированного  проектирования»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы информационных технологий»

на тему: «Практическое применение SAP CRM для оформления банковского кредита»

 

 

 

 

   

Исполнитель: (магистрант) Охрименко Александр Игоревич

              кафедры    «Экономика и управление на предприятии»

              специальности 1-25 80 04

 

 

Руководитель: Потапенко  Н.И.

 

 

 

 

 

Минск 2012 г.

 

Содержание

 

 

Введение 3

1. Функции,  структура SAP CRM 6

1. 1 Определение  CRM-системы 6

1.2 Архитектура  CRM-системы 10

1.3 Эффект  от внедрения CRM-системы 13

2. Оформление  кредита в SAP CRM 15

Заключение 35

Список использованных источников 36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

С точки зрения банковских профессионалов и их клиентов, банк является финансовым учреждением. Однако с точки зрения телекоммуникационных специалистов, банк выглядит как предприятие по переработке  и передаче информации. Финансовые и денежные процессы, протекающие  в банке, могут и должны быть интерпретированы как процессы обработки, хранения и  переноса информации. Это относится  в равной мере как к расчётным  процессам, манипулирующим информацией  о состоянии счетов клиентов, так  и к процессам управления банком и принятия решений в сфере, например, кредитной или дилинговой деятельности. Особенно ярко такая интерпретация проявляет себя при переходе банков, делового мира и всего общества на новые методы денежного обращения, когда кредитные и дебетовые карты, банкоматы, электронное обслуживание клиентов и другие подобные процессы ведет к тому, что все платёжные, расчётные и другие финансовые процедуры не будут нуждаться в бумажных деньгах и документах, а будут заключаться в компьютерной обработке и передаче информации. Имея в виду такую перспективу, нельзя переоценивать роль компьютерных информационных систем и компьютерных телекоммуникаций в банковском деле. С этой точки зрения, широко понимаемая проблема управления становится ключевой в обеспечении эффективности и надёжности работы банка, именно её качественное решение определит в конечном итоге его жизне- и конкурентоспособность.

Задача информационных систем (ИС) в банке, как и везде - обеспечение функционирования структуры, обеспечение задач управления. Особенность банковской информационной системы состоит в том, что она не только обеспечивает задачи внешних коммуникаций и документооборота, но и является основным средством производства. Собственно, второе вытекает из первого: все денежные операции банка - это финансовые документы, то есть классическая задача АСУ. Задача ИС банка - обеспечение работы управления (руководства банка и его подразделений), обеспечение работы по обслуживанию клиентов, поддержание движения денежных средств внутри банка, поддержание внешнего денежного оборота, поддержка оказания новых услуг клиентам банка.

Уже на ранних этапах становления  новой финансовой системы Беларуси стало понятно, что создание в банках систем сбора, обработки и анализа накопленных данных способствует эффективному ведению бизнеса за счет сокращения рутинной работы сотрудников и концентрации их деятельности на предметной области. Однако по сложившейся традиции задача информационных систем банка сводилась к получению регламентной и/или обязательной отчетности, ориентированной на учетную политику, иными словами, анализ осуществлялся на основе бухгалтерских данных.

Эволюционное развитие банковской сферы меняет требования к процессу принятия решений, что влечет за собой  изменение требований к исследуемой  информации, развитие методов ее обработки  и способов визуализации. Возрос не только объем обрабатываемой информации, но изменился и ее качественный состав. В банках все более востребованной становится аналитическая информация, которая характеризует объекты  и субъекты, вовлеченные в бизнес-процесс, с финансовой точки зрения.

При формировании концепции управления и выборе базовых средств предпочтительно использовать и учитывать существующие международные стандарты и рекомендации в данной области. Эти рекомендации суммируют накопленный опыт управления локальными, глобальными сетями и интерсетями на их основе, выделяют основные функциональные области сетевого управления, определяют архитектуру, информационную базу и протоколы сетевого управления. Использование стандартных методов и средств управления позволяет обеспечивать совместимость аппаратно-программных средств, разработанных различными изготовителями.

В наиболее агрегированном виде можно  выделить два класса задач, решаемых системой управления:

1) сетевое управление - мониторинг  сетевых устройств и управление  ими;

2) системное управление - управление  пользователями, их средствами и  ресурсами, включая ПО и пользовательские  процессы.

Большинство производителей базовых  средств корпоративного уровня, как  правило, стремятся максимально  учитывать международные рекомендации и стандарты. Только этот путь позволяет  эффективно внедрять их в уже работающие системы и не ограничивать пользователя рамками и возможностями именно систем управления.

Сегодня требуется система управления корпорацией, которая создавала  бы полный эффект присутствия администратора на каждом рабочем месте и позволяла  централизованно решать текущие  задачи по управлению конфигурацией  и оперативному устранению возникающих  проблем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Функции, структура SAP CRM

1. 1 Определение CRM-системы

CRM-система – это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией [1]. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Буквальный  перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире – «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим образом: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» [1]. Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков» [1]. По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, часто приобретает характер более общих, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, – продажи, маркетинг, послепродажный сервис. Появление CRM – это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, упаковав товар или услугу исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В сегодняшние дни наблюдается тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть клиенториентированность. Теперь для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, – способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

Крупные компании и корпорации давно оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM-систем особенно актуально. Информационные технологии применительно к CRM-идеологии – это целый класс IT-продуктов, известных под термином «CRM-система». Ранее беларуские IT-компаниями предпринимались попытки вывести на беларуский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу стали популярными. Из основных причин можно отметить: неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих IT-компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в Беларуси. Но главная причина заключалась в том, CRM-системы продвигались на рынок IT-компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика, также не говорилось о необходимости закладывать CRM-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и другое. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты. Упрощенно, CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине.

Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого  сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM-систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это – функция ведения истории контактов с клиентами. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, могут иметь не только сотрудники, но и клиенты компании.

Функциональность  каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной, которая обладает таким набором  инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. С  учетом этого обстоятельства структура  современных систем всегда носит  модульный характер, что позволяет  минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. При этом, по мере роста и усложнения бизнеса можно наращивать эту функциональность. Поэтому прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

•  зачем предприятию нужна CRM-система;

•  являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;

•  кто будет ключевым пользователем новой системы;

• каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.

1.2 Архитектура CRM-системы

 

Использование CRM-систем выгодно каждой фирме, однако наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.