Практическое применение SAP CRM для оформления банковского кредита

Идеологически основой функционирования CRM-системы является централизованная БД, обслуживающая весь процесс взаимоотношений с клиентами на всех его этапах. В силу этого наиболее распространенной реализацией, обеспечивающей максимально эффективную организацию, является реализация с использованием клиент-серверного принципа взаимодействия [2]. Приложение как правило реализовано в форме «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством веб-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Аналитическая часть функционала CRM-сервера может включать в себя две составные части: СУБД для хранения и базовой обработки информации и инструменты OLAP (англ. online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) — технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов. Используется аналитиками для быстрой обработки сложных запросов к базе данных и для анализа данных в режиме on-line. Наибольшее применение OLAP находит в продуктах для бизнес-планирования и хранилищах данных.

Для реализации функциональной логики на серверной  части используется серверные реализации приложений, такие как ASP (англ. Active Server Pages — «активные серверные страницы»), JSP (англ. Java Server Pages – серверные страницы с использованием Java).

Существует  несколько вариантов развертывания  инфраструктуры CRM-систем. Одной из форм функционирования CRM-систем является форма аренды с обеспечением сопутствующих услуг, таких как резервирование данных и обеспечение «горячего» восстановления. В таком случае все программное обеспечение, требуемое для работы CRM, предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала. Чаще всего это дорогостоящие готовые или дорабатываемые под конкретного заказчика системы. Другой формой использования является развертывание системы с использованием инфраструктуры самой организации. В таком случае на службу информационных технологий возлагается не только поддержание работоспособности и стабильности системы, но и, как правило, её доработка.

Основные  инструменты, которые включает в  себя технология управления отношения  с клиентами [3]:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной  о клиентах информации;

• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

• обмен  информацией между подразделениями  и сотрудниками без «информационных  провалов»;

• автоматизация  последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в рабочую среду;

• получение  аналитических отчетов;

• прогнозирование  продаж;

• планирование и анализ эффективности маркетинговых  мероприятий;

• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация  и разбор жалоб;

• накопление знаний компании и управление ими.

 

1.3 Эффект от внедрения CRM-системы

 

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества [2]:

• «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;

• все  данные, которые известны о клиенте  с CRM-системой сложно потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко можно дополнить и исправить;

• уменьшается  вероятность ошибок в работе сотрудников  фирмы/предприятия;

• прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они  занимаются;

• вся  информация остается внутри Вашей компании. Если по какой-то причине сотрудник  уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком  этапе общался и эффективно передать его работу другому сотруднику;

• возможность  формирования оперативных отчетов  о ходе дел и возможность быстрого реагирования;

• возможность  ранжирования клиентов. Если необходимо сосредоточиться на удержании и  повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20% клиентов делают 80% продаж;

• CRM помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;

• CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации. CRM – это инвестиции в гибкость компании в условиях сложной экономической обстановки.

 В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение информации о клиентах;

Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в сфере бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Оформление  кредита в SAP CRM

 

Самым востребованным банковским продуктом является потребительский  кредит. Рассмотрим пример его оформления. Для того чтобы войти в SAP CRM, необходимо на стартовой странице указать имя пользователя для регистрации (логин), пароль и нажать на кнопку «Вход в систему».

 

Срок действия первоначального  пароля, установленного Банком, - 30 дней, срок действия рабочего пароля Продавца - 45 дней.

В случае верного ввода  данной информации открывается главная  страница:

После открытия главной страницы Продавец  выбирает  Торговую точку, в которой будет произведено  оформление Заявления:

Для оформления Заявления  в SAP CRM необходимо в блоке «Договоры» нажать на кнопку «Создать заявку».

После этого откроется  анкета, состоящая из 7 блоков (шагов). Продавец  заполненяет  блоки в порядке их следования, начиная с первого.

Вкладка «Заявитель»

Идентификация

Согласие на проверку в  БКИ (бюро кредитных историй). Поле обязательно для заполнения. Указывается согласие/отказ Заявителя на/от проверкb его кредитной истории в Кредитном регистре Национального Банка Республики Беларусь.

Продавец  должен разъяснить Заявителю, что согласие на проверку его кредитной истории является базовым условием кредитования ЗАО  «МТБанк», после  чего еще раз уточнить у Заявителя его согласие на предоставление кредитного отчета. В случае повторного отказа Заявителя, Продавец информирует Заявителя о том, что он не соответствует одному из обязательных требований Банка.

Фамилия, Имя, Отчество. Поля обязательны для заполнения. Заполняются  ФИО Заявителя в указанном  порядке без сокращений. Если фамилия, имя или отчество двойные, например Мамин-Сибиряк, то нужно их писать через дефис – Мамин-Сибиряк. Если у Заявителя отсутствует отчество в поле «Отчество», указывается «нет».

Личный номер. Поле обязательно  для заполнения. Указывается личный (идентификационный) номер Заявителя  из ДУЛ. Личный (идентификационный) номер  состоит из 14 символов (указывается  без пробелов, буквы указываются  латиницей).

Внутренний код. При возникновении  подозрений относительно Заявителя, необходимо заполнить поле «Внутренний код»:

Подозрение в мошенничестве;

Наркотическое воздействие, психическое состояние;

Низкий социальный уровень, ложный доход;

Алкогольное опьянение;

Отказ у конкурента.

 

Заявитель

Дата рождения, Возраст. Поля заполняются автоматически после  заполнения поля «Личный номер» -  отображаются дата рождения и возраст  Заявителя. Однако Продавец  должен данную информацию уточнить у Заявителя  и  сверить с информацией, указанной  в Анкете.

Семейный статус. Поле обязательно  для заполнения. Выбирается из справочника  семейный статус Заявителя.

Участие супруга в платежеспособности. Поле обязательно для заполнения. Если Заявитель желает, чтобы доходы супруга(ги) включались в совокупный доход семьи и учитывались при рассмотрении Заявления,  то Продавец  выбирает «ДА». При этом Заявитель должен предоставить информацию о супруге  и его(ее) работодателе.

Вид занятости супруга(ги). Выбирается из списка вид занятости супруга(ги) Заявителя (работа/служба по найму, собственный бизнес,  пенсионер). Если вид занятости супруга(ги) не может быть отнесен ни к одному из элементов списка, то в поле Участие супруга в платежеспособности необходимо выбрать «НЕТ».

Количество детей до 18 лет. Поле обязательно для заполнения. Указывается количество детей Заявителя  в возрасте до 18 лет. При отсутствии детей в возрасте до 18 лет в  данном поле проставляется 0.

 

Работодатель заявителя

Вид занятости. Поле обязательно  для заполнения. Выбирается из списка вид занятости Заявителя (работа/служба по найму, собственный бизнес, ИП/частная практика, пенсионер, студент/учащийся, не занят, декретный отпуск).

Наименование работодателя. Указывается наименование организации, в которой работает Заявитель, с  указанием организационно-правовой формы (ООО, ЗАО, ЧУТП и т.д.). Если Заявитель готов предоставить более полную информацию, то в данное поле помимо названия организации вносится уточняющая информация о филиале, отделении, цехе.

Например: РУП Витебскэнерго, филиал Витебские электрические сети

Должность. Указывается должность, которую занимает Заявитель.

Уровень должности. Выбирается из списка уровень должности Заявителя:

руководитель высшего  звена;

руководитель среднего звена;

руководитель низового  звена;

не руководящий работник.

Общий трудовой стаж, лет/мес. Указывается общий стаж трудовой деятельности с момента первого  трудоустройства.

В данной организации с. Указывается  дата (месяц - выбирается из списка и  год – формат гггг.), с которой Заявителя работает на последнем месте работы.

Регион. Из списка выбирается соответствующий регион, при переходе к следующему полю по номеру региона  определятся  и отобразятся область  и район.

Населенный пункт. Поле обязательно  для заполнения. Выбирается из справочника  название населенного пункта согласно административно-территориальному подчинению району.

Улица. Поле обязательно  для заполнения. Указывается название улицы.

УНП работодателя. Указывается учетный номер плательщика организации, в которой работает Заявитель. Номер состоит из 9 цифр.

После заполнения всех требуемых  полей, для перехода к следующему шагу Продавец  нажимает на кнопку в нижней части экрана. При этом возможны следующие варианты:

переход к заполнению полей  вкладки 2;

отображение в верхней  части окна сообщения о некорректном заполнении полей. Например:

Продавцу необходимо внести недостающие данные/исправить внесенные.

Отображение в верхней  части окна сообщения о невозможности  продолжать оформление Заявителя. Например:

 

Продавец информирует  Заявителя об отказе. После этого  Продавец  сохраняет Анкету, нажатием кнопки в нижней части экрана - .  При этом Заявлению будет присвоен СС «Отказан».

Вкладка «Платежеспособность»

В полях блока «Платежеспособность» указываются доходы семьи в белорусских  рублях.

 

Доход Заявителя

Основное место работы Заявителя. Указывается сумма чистого (за вычетом всех налогов, других удержаний) среднемесячного дохода Заявителя  за последние три месяца, получаемого  им на основном месте работы.

Дополнительное место  работы. Указывается сумма чистого (за вычетом всех налогов, других удержаний) среднемесячного дохода Заявителя  за последние три месяца, получаемого  им на дополнительном месте работы.

Пенсия, пособия, стипендия. Указывается сумма среднемесячного  размера пенсии (пособия либо стипендии) Заявителя за последние три месяца.

Доходы от сдачи в аренду имущества. Указывается сумма среднемесячного  дохода от сдачи в аренду имущества  Заявителя за последние три месяца.

Прочие доходы. Указывается  среднемесячная сумма прочих доходов  Заявителя.  Поле «Прочие доходы»  заполняется только в случае, если получение данного дохода планируется на протяжении всего срока кредитования. К прочим доходам относятся: регулярные авторские гонорары, регулярные возмещения по решению суда, доходы по заключенным соглашениям и т.п.

Доход супруга(ги) Заявителя